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Cartografía del Viaje del Cliente, Casos de uso Clave y Historias de Usuario

Guía Ilustrada Para el Desarrollo de Productos

Por Aaron Sherman


Ésta es la cuarta parte de nuestra serie ilustrada del desarrollo del producto.


Parte del desarrollo del producto es entender a sus clientes. Cliente Mapeo del viaje es el proceso de buscar en la serie de extremo a extremo de los eventos que componen toda la historia de antes de su producto / servicio, el uso de su producto / servicio, y después.

Estos mapas pueden ser bastante largos e involucrar a muchos actores o personajes. Ni siquiera pueden ser lineales. Al examinar estos diferentes viajes de clientes, es posible identificar los casos de uso clave que su producto / servicio necesita para hacer increíblemente bien. Esto debe incluir cualquier cosa que actualmente está causando mucho dolor al cliente (a menudo sin razón) y casos de uso que realmente mejoran la oferta de productos básicos.


También puede haber algunos cambios de terminología entre ventas, marketing, UX, gerente de proyecto, gerentes de producto y desarrolladores. No importa el alcance de la historia o su fraseo, si usted está pensando como un cliente, que es una buena cosa!

Cliente Mapeo del trayecto incluye mirar ambas historias de los usuarios de Epic y historias de los usuarios ágiles . Las historias de usuario épicas y ágiles pueden y deben ser separadas del viaje completo del cliente y consideradas con mayor detalle. Las historias de usuario épicas incluyen una historia bastante amplia; ¿Cuál es el proceso que un comprador pasa para querer, encontrar y comprar su producto o servicio? Las historias de usuarios ágiles son más específicas para los usuarios primarios del producto o servicio.

A veces, los usuarios de Epic y Agile pueden ser uno de los mismos, pero en muchos casos, particularmente en el entorno corporativo, los tomadores de decisiones no son necesariamente los más involucrados con el producto o servicio.


A medida que comienza a darse cuenta de sus viajes, puede tener sentido crear un mapa de viaje del cliente de donde las cosas son hoy en día, y un segundo de donde deberían estar en cinco años en un mundo perfecto con infinitos recursos de desarrollo.


Cartografía del viaje del cliente para SoLoMoFoo

Cuando comenzamos a cavar en SoLoMoFoo, hemos decidido ir con una empresa a empresa (B2B) modelo de negocio (véase Escoger el derecho de Go-to-Market Strategy ) (y lo han hecho un personaje detallada Personas para el Desarrollo del producto ) para HR Hailey Ya que ella es la persona que toma las decisiones que finalmente decidirá comprar SoLoMoFoo.

Ahora mostraremos un mapa de viaje del cliente que comienza con un problema subyacente que HR Hailey tiene - moral baja de la compañía - cómo ella aprende de SoLoMoFoo, pasos a desplegar en su oficina, y en última instancia las recompensas que ella tiene para hacer tan.

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Para su primer mapa de viaje del cliente, 6-8 celdas es una buena longitud, pero a medida que se familiarice con el proceso, puede agregar más y más pasos al viaje. Por ejemplo, podríamos haber incluido algunas células sobre cómo se informó a la empresa de esta nueva iniciativa, o cómo se notificó a los empleados. Empieza pequeño; Obtener las ideas básicas en su storyboard y hacer ajustes y adiciones en el tiempo. Siempre puede volver a realizar cambios, guardar diferentes iteraciones por separado y utilizar diseños diferentes para diferentes propósitos.


Sugerencia: Aquí en Storyboard That , nos gusta romper algunas de estas historias de mayor tamaño en múltiples guiones gráficos con un máximo de 12 celdas para hacer la discusión más fácil y más centrado.


Identificar un caso de uso clave / historia de usuario para profundizar en

Desde la perspectiva de HR Hailey, un simple correo electrónico fue enviado a Iván y todo estaba configurado mágicamente. Cuando todavía está tratando de averiguar si hay un problema de negocio viable, ser vago sobre los procesos específicos está bien, e incluso alentado. A medida que continuamos profundizando en la siguiente capa de problemas clave a ser resueltos, esta historia de usuario Agile particular es muy importante ya que establece la dirección de algunos de los requisitos técnicos y problemas de negocio.


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Aunque esta historia muestra una solución bastante inteligente para la implementación de la empresa, aprovechando Google Apps o Microsoft Exchange, la historia sigue siendo bastante alto y no entra en los detalles técnicos de cómo hacer que esto suceda. Este es un concepto importante para mostrar suficiente información sobre una solución para la comprensión, pero no lo suficiente como para forzar una y sólo una implementación.


Impactos en el Marketing y la Tecnología

En un nivel alto, mirando la historia desde la perspectiva de HR Hailey muestra una estrategia de marketing de ir tras personal de RR.HH. a través de contenido de marketing dirigido. Para tener éxito, sin embargo, tiene que haber una manera muy fácil para HR Hailey el tomador de decisiones para tener IT Ivan configurar e implementar SoLoMoFoo, y entonces la empresa necesita para abrazarlo. En el próximo artículo nos preguntaremos si son buenas suposiciones.


Cavar más profundo

Para ilustrar mejor los mapas de viaje del cliente y las historias de usuarios, utilizamos dos historias de alcance y complejidad drásticamente diferentes. Esto fue intencional para demostrar que algunas historias implican una tremenda cantidad de complejidad, mientras que otras menos. El gráfico siguiente no es en modo alguno exhaustivo, sino que pretende ilustrar que las historias de usuarios / usuarios y sus personajes coincidentes tienen sentido para una amplia gama de complejidad ilustrada. También se incluye el concepto de marketing en el embarque ya que sentimos que es tan crítico que el marketing es una parte de estas conversaciones y el pensamiento con una lente centrada en el cliente. Este proceso debe ser iterativo, colaborativo y tener varios niveles de especificidad.


Para obtener más información, lea nuestro artículo dedicado a historias de los usuarios .


Para ciertas actividades triviales, como cambiar el color de un botón o un empaque, un storyboard es excesivo.

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¡Ahora es tu turno!

Dependiendo del alcance, complejidad e información que tenga para sus viajes de clientes e historias de usuarios, una serie de plantillas de inicio diferentes pueden ayudarle a iniciar un mapa de viaje. También puede simplemente crear un guión gráfico si un lienzo en blanco es más su estilo.






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Sigue la Guía ilustrada del desarrollo de productos de SBT

El siguiente, la validación de su Supuestos comerciales .


  1. El "Elevador Pitch"

  2. Elegir la Estrategia de Go-to-Market

  3. Personas para Desarrollo de Producto

  4. Cartografía del viaje del cliente

  5. Validar las suposiciones de su negocio



Acerca de Aaron Sherman

Aaron Sherman ( @AaronBenSherman ) es el CEO y creador de Storyboard That (www.storyboardthat.com) - el galardonado, líder mundial en tecnología de la narrativa digital. Aaron fundó Storyboard That en 2012 después de 10 años trabajando la gama completa de funciones de desarrollo de producto (desarrollador, director del proyecto, propietario del producto, y el estratega de Largo Plazo) a través de tres continentes (América del Norte, Europa y Australia) para optimizar la manera en productos fueron prototipos internamente Y discutido.

Aaron ha hablado como conferenciante invitado a los estudiantes de MBA en el Noreste, y con la Asamblea General de los principales talleres sobre Desarrollo de Productos.


Lectura adicional sobre desarrollo de productos


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