Kas ir klientu ceļojuma karte?
Šī ir ceturtā daļa no mūsu ilustrētās produktu izstrādes rokasgrāmatas sērijas.
Daļa no produktu izstrādes ir klientu izpratne. Klientu ceļojuma kartēšana ir process, kurā tiek aplūkota notikumu virkne no gala līdz galam, kas veido visu stāstu par pirms jūsu produkta/pakalpojuma, produkta/pakalpojuma izmantošanu un pēc tam.
Šīs kartes var kļūt diezgan garas un ietver daudzus dalībniekus vai personas. Tie var pat nebūt lineāri. Izpētot šos dažādos klientu braucienus, ir iespējams noteikt galvenos lietošanas gadījumus, kas jūsu produktam/pakalpojumam ir jāstrādā neticami labi. Tajā jāiekļauj viss, kas pašlaik rada lielas klientu skumjas (bieži vien bez pamatota iemesla), kā arī gadījumi, kas patiešām uzlabo galveno produktu piedāvājumu.
Var būt arī dažas terminoloģijas maiņas starp pārdošanu, mārketingu, lietotāja pieredzi, projektu vadītāju, produktu vadītājiem un izstrādātājiem. Neatkarīgi no stāsta apjoma vai frāzes, ja domājat kā klients , tas ir labi!
Klientu ceļojuma kartēšana ietver gan episko lietotāju stāstu, gan veiklo lietotāju stāstu apskati. Epic un Agile lietotāju stāstus var un vajadzētu nodalīt no visa klienta ceļojuma un izskatīt sīkāk. Episkie lietotāju stāsti ietver diezgan plašu stāstu; kāds ir process, ko pircējs veic, lai meklētu, atrastu un iegādātos jūsu produktu vai pakalpojumu? Agile lietotāju stāsti ir precīzāki produkta vai pakalpojuma primārajiem lietotājiem.
Dažkārt Epic un Agile lietotāji var būt viens un tas pats, taču daudzos gadījumos, īpaši korporatīvajā vidē, lēmumu pieņēmēji ne vienmēr ir tie, kas visaktīvāk iesaistās produkta vai pakalpojuma izstrādē.
Kad sākat izprast savus ceļojumus, var būt lietderīgi izveidot klienta ceļojuma karti par to, kur lietas atrodas šodien, un sekundi no tā, kur tām vajadzētu būt pēc pieciem gadiem ideālā pasaulē ar bezgalīgiem attīstības resursiem.
Klientu ceļojuma kartēšana vietnei SoLoMoFoo
Kad sākām iedziļināties SoLoMoFoo, mēs esam nolēmuši izmantot biznesa modeli “Business to Business” (B2B) (skatiet Pareizās tirgus stratēģijas izvēle ) un esam izveidojuši detalizētu personālu (personas produktu attīstībai ) HR Heilijai. jo viņa ir lēmumu pieņēmēja, kura galu galā izlems iegādāties SoLoMoFoo.
Tagad mēs parādīsim klienta ceļojuma karti, sākot ar HR Heilijas pamatproblēmu — zemu uzņēmuma morāli — kā viņa uzzina par SoLoMoFoo, darbības, kas jāveic savā birojā, un, visbeidzot, atlīdzību, ko viņa saņem par to.
Jūsu pirmajai klienta ceļojuma kartei 6–8 šūnas ir labs garums, taču, iepazīstoties ar procesu, varat pievienot ceļojumam arvien vairāk soļu. Piemēram, mēs būtu varējuši iekļaut dažas šūnas par to, kā uzņēmums tika informēts par šo jauno iniciatīvu vai kā darbinieki tika informēti. Sāciet ar mazumiņu; Iegūstiet pamatidejas savā stāstu plānā un laika gaitā veiciet pielāgojumus un papildinājumus. Jūs vienmēr varat atgriezties, lai veiktu izmaiņas, atsevišķi saglabātu dažādas iterācijas un izmantotu dažādus izkārtojumus dažādiem mērķiem.
Profesionāla padoms. Storyboard That mums patīk dažus no šiem lielākajiem stāstiem sadalīt vairākos stāstu tablos ar ne vairāk kā 12 šūnām, lai padarītu diskusiju vieglāku un mērķtiecīgāku.
Galvenās lietošanas gadījuma/lietotāja stāsta noteikšana, kurā iedziļināties
No HR Heilijas viedokļa Ivanam tika nosūtīts vienkāršs e-pasta ziņojums, un viss tika maģiski iestatīts. Mēģinot noskaidrot, vai pastāv dzīvotspējīga biznesa problēma, ir labi un pat ieteicams būt neskaidram par konkrētiem procesiem. Turpinot iedziļināties nākamajā galveno problēmu slānī, kas jāatrisina, šis konkrētais Agile User Story ir diezgan svarīgs, jo tas nosaka dažu tehnisko prasību un biznesa problēmu virzienu.
Lai gan šis stāsts parāda diezgan gudru risinājumu uzņēmuma izvietošanai, izmantojot Google Apps vai Microsoft Exchange, stāsts joprojām ir diezgan augsts un neietver tehniskās detaļas, kā to panākt. Tas ir svarīgs jēdziens, lai parādītu pietiekami daudz informācijas par risinājumu izpratnei, bet nepietiek, lai piespiestu vienu un tikai vienu ieviešanu.
Ietekme uz mārketingu un tehnoloģijām
Augstā līmenī, aplūkojot stāstu no HR Heilijas perspektīvas, tiek parādīta mārketinga stratēģija, kas vērsta uz HR personālu, izmantojot mērķtiecīgu mārketinga saturu. Tomēr, lai gūtu panākumus, HR Heilijai, lēmumu pieņēmējai, ir nepieciešams ļoti vienkāršs veids, kā iestatīt IT Ivan un izvietot SoLoMoFoo, un pēc tam uzņēmumam tas ir jāpieņem. Nākamajā rakstā jautāsim, vai tie ir labi pieņēmumi.
Rakt dziļāk
Lai vislabāk ilustrētu klientu ceļojumu kartes un lietotāju stāstus, mēs izmantojām divus stāstus ar krasi atšķirīgu apjomu un sarežģītību. Tas bija ar nolūku parādīt, ka daži stāsti ir saistīti ar milzīgu sarežģītību, bet citi mazāk. Tālāk redzamā diagramma nekādā gadījumā nav pilnīga, bet tā ir paredzēta, lai ilustrētu, ka klientu braucieni/lietotāju stāsti un to atbilstošās personas ir jēgas daudzām ilustrētām sarežģītībām. Mēs esam iekļāvuši arī mārketinga iekļaušanas jēdzienu, jo uzskatām, ka tas ir tik svarīgi, lai mārketings būtu daļa no šīm sarunām un domāšanas ar klientu orientētu objektīvu. Šim procesam jābūt iteratīvam, sadarbīgam un ar dažādu specifiku līmeni.
Lai iegūtu papildinformāciju, izlasiet mūsu rakstu, kas veltīts lietotāju stāstiem.
Dažām triviālām darbībām, piemēram, pogas vai iepakojuma krāsas maiņai, sižeta shēma ir pārmērīga.
Tagad ir tava kārta!
Atkarībā no klientu ceļojumu un lietotāju stāstu apjoma, sarežģītības un informācijas, vairākas dažādas sākuma veidnes var palīdzēt izveidot ceļojuma karti. Varat arī vienkārši izveidot sižetu, ja tukšs audekls vairāk atbilst jūsu stilam.
Turpināt SBT ilustrēto produktu izstrādes rokasgrāmatu
Nākamais ir jūsu biznesa pieņēmumu apstiprināšana.
Par Aaron Sherman
Aaron Sherman ( @AaronBenSherman ) ir izpilddirektors un Radītājs Storyboard That (www.storyboardthat.com) - godalgotā, pasaules līderis digitālā stāstu tehnoloģiju. Aaron dibināta Storyboard That 2012. gadā pēc tam, kad 10 gadus strādā pilnu gammu produktu attīstības lomu (Developer, projektu vadītājs, produktu īpašnieks un ilgtermiņa stratēģis) trijos kontinentos (Ziemeļamerikā, Eiropā un Austrālijā), lai būtiski uzlabotu to produkti tika iekšēji prototyped un apspriesti.
Ārons ir runājis kā vieslektors uz MBA studentiem pie ziemeļaustrumu, un ar Ģenerālās asamblejas vadošajiem seminārus par produktu attīstību.
© 2024 - Clever Prototypes, LLC - Visas tiesības aizsargātas.
StoryboardThat ir uzņēmuma Clever Prototypes , LLC preču zīme, kas reģistrēta ASV Patentu un preču zīmju birojā.