Co to jest mapa podróży klienta?
To jest czwarta część naszego Ilustrowanego przewodnika po rozwoju produktu.
Częścią rozwoju produktu jest zrozumienie klientów. Customer Journey Mapping to proces analizowania od początku do końca serii zdarzeń, które składają się na całą historię przed produktem/usługą, korzystaniem z produktu/usługi i po.
Mapy te mogą stać się dość długie i obejmować wielu aktorów lub postaci. Mogą nawet nie być liniowe. Analizując te różne ścieżki klientów, można zidentyfikować kluczowe przypadki użycia, w których Twój produkt/usługa musi działać niewiarygodnie dobrze. Powinno to obejmować wszystko, co obecnie powoduje wiele zmartwień klientów (często bez uzasadnionego powodu) oraz przypadki użycia, które naprawdę poprawiają podstawową ofertę produktów.
Mogą również wystąpić pewne przesunięcia terminologiczne między sprzedażą, marketingiem, UX, kierownikiem projektu, menedżerami produktu i programistami. Bez względu na zakres historii lub sformułowanie, jeśli myślisz jak klient , to dobrze!
Customer Journey Mapping obejmuje przeglądanie zarówno Epic User Stories, jak i Agile User Stories. Epic i Agile User Stories można i należy oddzielić od całej podróży klienta i rozważyć bardziej szczegółowo. Epickie historie użytkowników obejmują dość szeroką historię; przez jaki proces przechodzi nabywca, aby chcieć, znaleźć i kupić Twój produkt lub usługę? Historie użytkowników Agile są bardziej specyficzne dla głównych użytkowników produktu lub usługi.
Czasami użytkownicy Epic i Agile mogą być jednym i tym samym, ale w wielu przypadkach, szczególnie w środowisku korporacyjnym, decydenci niekoniecznie są tymi, którzy są najbardziej aktywnie zaangażowani w produkt lub usługę.
Kiedy zaczniesz rozumieć swoje podróże, może mieć sens stworzenie mapy podróży klienta pokazującej, gdzie są dzisiaj rzeczy, i sekundę, gdzie powinny być za pięć lat w idealnym świecie z nieskończonymi zasobami programistycznymi.
Mapowanie podróży klienta dla SoLoMoFoo
Gdy zaczęliśmy zagłębiać się w SoLoMoFoo, zdecydowaliśmy się na model biznesowy Business to Business (B2B) (patrz Wybór właściwej strategii wejścia na rynek ) i stworzyliśmy szczegółową personę ( Personas for Product Development ) dla HR Hailey ponieważ jest decydentem, który ostatecznie zdecyduje się na zakup SoLoMoFoo.
Pokażemy teraz mapę podróży klienta, zaczynając od podstawowego problemu, jaki ma HR Hailey – niskie morale firmy – jak dowiaduje się o SoLoMoFoo, kroki do wdrożenia w swoim biurze i ostatecznie nagrody, jakie ma za to.
W przypadku Twojej pierwszej mapy podróży klienta 6-8 komórek to dobra długość, ale gdy lepiej zapoznasz się z procesem, możesz dodawać coraz więcej kroków do podróży. Na przykład moglibyśmy dołączyć kilka komórek o tym, w jaki sposób firma została poinformowana o tej nowej inicjatywie lub w jaki sposób zostali powiadomieni pracownicy. Zacznij mały; wprowadź podstawowe pomysły do swojego scenorysu i z czasem wprowadzaj poprawki i dodatki. Zawsze możesz wrócić, aby wprowadzić zmiany, osobno zapisać różne iteracje i użyć różnych układów do różnych celów.
Pro Tip: Tutaj w Storyboard That lubimy dzielić niektóre z tych większych historii na wiele scenorysów z maksymalnie 12 komórkami, aby dyskusja była łatwiejsza i bardziej skoncentrowana.
Identyfikacja kluczowego przypadku użycia / historii użytkownika, aby zagłębić się w
Z perspektywy HR Hailey, prosty e-mail został wysłany do Ivana i wszystko zostało magicznie ustawione. Kiedy nadal próbujesz dowiedzieć się, czy istnieje realny problem biznesowy, niejasne omówienie konkretnych procesów jest w porządku, a nawet zachęcane. Ponieważ nadal zagłębiamy się w kolejną warstwę kluczowych problemów do rozwiązania, ta konkretna zwinna historia użytkownika jest bardzo ważna, ponieważ wyznacza kierunek niektórych wymagań technicznych i problemów biznesowych.
Chociaż ta historia pokazuje dość sprytne rozwiązanie do wdrażania w przedsiębiorstwach przy użyciu Google Apps lub Microsoft Exchange, historia nadal pozostaje na dość wysokim poziomie i nie wchodzi w szczegóły techniczne, jak to zrobić. To ważna koncepcja, aby pokazać wystarczająco dużo informacji o rozwiązaniu do zrozumienia, ale nie wystarczy, aby wymusić jedno i tylko jedno wdrożenie.
Wpływ na marketing i technologię
Na wysokim poziomie spojrzenie na historię z perspektywy HR Hailey pokazuje strategię marketingową polegającą na podążaniu za personelem HR poprzez ukierunkowane treści marketingowe. Aby jednak odnieść sukces, HR Hailey, decydent, musi mieć bardzo łatwy sposób na skonfigurowanie IT Ivan i wdrożenie SoLoMoFoo, a następnie firma musi to zaakceptować. W kolejnym artykule zapytamy, czy są to dobre założenia.
Kopać głębiej
Aby jak najlepiej zilustrować mapy podróży klientów i historie użytkowników, wykorzystaliśmy dwie historie o drastycznie różnym zakresie i złożoności. Miało to na celu pokazanie, że niektóre historie są bardzo złożone, podczas gdy inne mniej. Poniższy wykres w żadnym wypadku nie jest wyczerpujący, ale ma na celu zilustrowanie, że podróże klientów / historie użytkowników i pasujące do nich persony mają sens w przypadku zilustrowanego szerokiego zakresu złożoności. Uwzględniono również koncepcję marketingu on-boarding, ponieważ uważamy, że marketing jest częścią tych rozmów i myślenia z obiektywem zorientowanym na klienta. Proces ten powinien być iteracyjny, oparty na współpracy i mieć różne poziomy szczegółowości.
Aby uzyskać więcej informacji, przeczytaj nasz artykuł poświęcony historyjkom użytkowników.
W przypadku niektórych trywialnych czynności, takich jak zmiana koloru przycisku lub opakowania, storyboard jest przesadą.
Teraz twoja kolej!
W zależności od zakresu, złożoności i informacji dotyczących podróży klientów i historii użytkowników, wiele różnych szablonów początkowych może pomóc w rozpoczęciu mapy podróży. Możesz także po prostu utworzyć scenorys, jeśli puste płótno jest bardziej Twoim stylem.
Kontynuuj Ilustrowany przewodnik SBT dotyczący rozwoju produktu
Następnie weryfikuj założenia biznesowe.
O Aaron Sherman
Aaron Sherman ( @AaronBenSherman ) jest prezesem i twórcą Storyboard That (www.storyboardthat.com) - wielokrotnie nagradzanym, światowym liderem technologii cyfrowej opowieści. Aaron założył Storyboard That po 10 latach pracy w pełnym zakresie funkcji związanych z rozwojem produktu (programista, menedżer projektu, właściciel produktu i długofalowy strategista) na trzech kontynentach (w Ameryce Północnej, Europie i Australii), aby polepszyć zasadę wewnętrznego prototypowania produktów I omówione.
Aaron mówił w gronie wykładowców na studiach MBA w północno-wschodniej części, a także prowadził warsztaty na temat rozwoju produktów.
© 2024 - Clever Prototypes, LLC - Wszelkie prawa zastrzeżone.
StoryboardThat jest znakiem towarowym firmy Clever Prototypes , LLC , zarejestrowanym w Urzędzie Patentów i Znaków Towarowych USA