Планът за навлизане на клиента е подробна стратегия, която една компания използва, за да води нови клиенти през процеса на започване на работа с нейните продукти или услуги. Обикновено включва поредица от стъпки и етапи, които са предназначени да помогнат на клиентите да се запознаят с продукта, да разберат как работи и да започнат да виждат стойността, която може да осигури.
Има няколко предимства от използването на клиентски план за включване, включително:
Конкретните стъпки и етапи, включени в плана за адаптиране на клиента, ще варират в зависимост от компанията и продукта или услугата, които се предлагат. Въпреки това, някои често срещани елементи на план за включване на клиента може да включват:
Плановете за включване на клиенти са най-ефективни, когато се използват като проактивен инструмент за насочване на нови клиенти през процеса на започване на работа с вашия продукт или услуга. Важно е да общувате редовно с клиентите през целия процес на адаптиране и да сте сигурни, че те напредват и постигат ключови етапи. Освен това е важно да се вслушате в обратната връзка от клиентите и да направите корекции в плана за включване, ако е необходимо.
Първата стъпка към създаването на план за включване на клиента е да разберете пътуването, което вашите клиенти предприемат, когато използват вашия продукт. Създайте диаграма на потребителския поток, за да видите точно какви стъпки ще предприемат вашите потребители. По този начин можете да интернализирате всяка отделна функция, която ще трябва да обясните.
Сега, след като разбирате пътуването, което вашите клиенти ще изминат, е време да създадете проста и универсална презентация, която можете да им изпратите, когато имат нужда от помощ. В процеса на включване е страхотно да имате бърз и лесен PDF или PowerPoint, който можете да изпратите на потребителите, за да им помогнете да започнат (напр. да настроят акаунта си, да добавят допълнителни потребители, да коригират настройките им).
Една от най-критичните части на адаптирането е настройването на ритъма на имейлите за въвеждане. Това вероятно ще бъде ежедневен, полуседмичен или двуседмичен набор от имейли, които се изпращат до вашите потребители, които току-що са започнали да използват продукта. Тези имейли могат да съдържат съвети как да използвате продукта или ресурсите, които може да не са виждали. Не забравяйте да тествате A/B вашите имейли и постоянно да повтаряте за подобрени резултати.
Сега, след като сте настроили системата си, важно е да се уверите, че работи. Работете с технологии, за да създадете система за проследяване на употребата на продукта. По-вероятно ли е потребителите, които отворят имейла ви, да направят покупка? Какви въпроси задават потребителите, след като прочетат вашата презентация? Къде във фунията на използване се отклоняват повечето от вашите потребители? Познаването на отговорите на тези въпроси ще ви позволи да подобрите процеса на навлизане и да увеличите процента на реализация.
И накрая, уведомете потребителите си, че грижата за клиентите и съдействието са винаги на разположение. Уверете се, че знаят с кого/къде да се свържат, ако изобщо имат въпроси. Когато потребителите чувстват, че за тях се грижат и всичките им проблеми могат да бъдат решени, е много по-вероятно да купуват.
Продължителността на плана за включване на клиента ще варира в зависимост от сложността на предлагания продукт или услуга. Повечето планове за включване обаче трябва да имат за цел да накарат клиентите да работят в рамките на няколко дни или седмици.
В повечето компании отговорността за създаването на план за присъединяване на клиента се носи от екипа за успех на клиента или от екипа за приобщаване.
Някои често срещани грешки, които трябва да се избягват при включването на клиентите, включват затрупване на клиентите с твърде много информация наведнъж, неуспех при адаптирането на изживяването за адаптиране към специфичните нужди на клиента, пренебрегване на предоставянето на постоянна поддръжка и ресурси и неизмерване и оптимизиране на ефективността на процеса на адаптиране .
Успехът на плана за включване на клиента може да бъде измерен чрез проследяване на показатели като ангажираност на клиентите, приемане на продукта, удовлетвореност на клиентите и задържане на клиенти. Като наблюдавате тези показатели и правите корекции в процеса на включване, ако е необходимо, можете непрекъснато да оптимизирате изживяването за нови клиенти и да подобрите цялостното задържане.
