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- Dia: 1
- Antes de comenzar necesito conocer dos aspectos:¿cuáles son los principales problemas del proceso actual de garantías? y ¿qué solución informática sería aceptable para atenderlos?”
- Tenemos tiempos de respuesta elevados y poca trazabilidad. Necesitamos una plataforma que centralice la solicitud y el seguimiento.
- También necesitamos consultar rápidamente la información y mantener informado al cliente.
- Estudio de viabilidad
- Dia: 2
- El cliente debe poder registrar su solicitud con datos y evidencias. El cliente debe poder consultar el estado de su garantía.El sistema debe validar la vigencia de la garantía y generar un folio. El sistema debe notificar por correo el avance o resultado.Servidor con capacidad para almacenar evidencias digitales.Equipos de escaneo o lectores para apoyar la identificación de productos cuando se requiera.
- Con la información del caso identificamos los requerimientos principales
- Identificación de requerimientos
- Dia: 3
- Ahora clasificamos los requerimientos.
- No funcional 1:Proteger la información del cliente mediante acceso autorizado.No funcional 2:Mantener disponibilidad y tiempos de respuesta adecuados para consultar y dar seguimiento a las solicitudes.
- Funcional 1:Registrar una solicitud de garantía con datos requeridos y evidencias.Funcional 2:Registrar el diagnóstico, reparación, reemplazo o rechazo de la garantía.
- Dia: 4
- ¿Los requerimientos cubren las necesidades actuales y futuras del proceso de garantía? ¿Existe alguna restricción legal,operativa o presupuesto al que debamos considerar?
- Sí, cubren las necesidades principales; debemos respetar las políticas de garantía y el presupuesto.
- También debemos verificar que la información solicitada al cliente sea suficiente para procesar cada caso.
- Dia: 5
- Solicitud recibida. Folio TN-2026-000245 generado correctamente.
- El cliente captura número de pedido, número de serie, descripción de la falla, evidencias y datos de contacto.
- Registraré mi solicitud en el portal de soporte
- Registro de la solicitud
- Dia: 6
- Si faltara información, SAC la solicitaría; si la garantía estuviera vencida, se informaría al cliente.
- Garantía vigente
- La información está completa. Verificaré si la garantía continúa vigente.......Autorizo el envío al Centro de Servicio Técnico y genero la guía de paquetería
- Revisión y autorización
- Dia: 7
- Funcionales y no funcionales
- Si la falla puede repararse, se repara y prueba el equipo. Si requiere reemplazo, se solicita otro equipo al almacén o proveedor. Si la falla fue causada por uso inadecuado, se rechaza la garantía y se ofrece reparación con costo.
- Después de las pruebas determinaré la solución
- Diagnóstico y resolución
- Dia: 8
- Validación de requerimientos
- El proceso finaliza con la entrega del producto o con la notificación formal del rechazo de la garantía.
- Resultado notificado por correo y expediente cerrado
- He recibido el equipo.
- Entrego el producto reparado o reemplazado
- Entrega y cierre