Incidentes

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  • El usuariollamó reportando que no tiene servicio. Voy a levantar una falla.
  • Recuerda que una interrupción en servicio es un incidente, no una falla.
  • El usuario solicita levantar un incidente porque quiere reubicar unos equipos.
  • Para una reubicación el cliente necesita enviarnos un RFC con toda la información.
  • ¡El usuario tiene un problema! ¡No pueden hacer transacciones en una tienda! Voy a registrarlo en sistema.
  • Para este caso, lo que hay que levantar es un incidente.
  • Un problema es la causa de uno o más incidentes. Generalmente no se conoce la causa.
  • Recibí este incidente, pero no pude solucionarlo con los recursos que tengo. ¿Podemos escalarlo?
  • ¡Claro! Solo recuerda siempre llenar bien el Diagnóstico Inicial para que podamos saber todo sobre el incidente.
  • ¡Recuerda! El enlace principal sigue arriba, la urgencia es Media. Además, el sitio no es crítico, el impacto es Medio. Este es prioridad 3.
  • ¡El Usuario reporta que cayó su enlace secundario de red celular fija! ¡Voy a levantar un incidente de prioridad 1!
  • ¡Siempre consulta la tabla de prioridad al registrar un incidente!
  • ¡Pepe! Llamó un Usuario reportando que se les cayó su router de red celular en un sitio clave. Registro el incidente como prioridad 1?
  • ¡Qué bueno que preguntas! Como es sitio crítico, el impacto es Alto, sin embargo solo el enlace de respaldo presenta incidente, es prioridad 2. 
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