¿Por qué medir la experiencia?

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  • Mario, recuerda enviar los indicadores de: NPS, recontactos y ventas por recomendación
  • Claro que sí Mariana
  • Agosto
  • NPS
  • Septiembre
  • Aquí encontré que el indicador de solución en primer contacto se redujo y esta puede ser una de las causas de disminución del NPS
  • Mario llegó a su oficina, en la recepción se encontró con Mariana su jefe quien le pidió enviar los indicadores de experiencia actualizados
  • Andrés, ayúdame a ver si en calidad percibida algún indicador disminuyó.
  • Mario, mira que también disminuyó el indicador de satisfacción de los clientes en las llamadas. 
  • Satisfacción
  • Mario elaboró los informes y vio que el NPS no iba muy bien este mes, entonces decidió ir más allá haciendo una correlación con otros indicadores
  • Mario, gracias por el informe. Necesitamos mejorar la Experiencia! En el comité voy a pedir iniciar un plan con metodología Design Thinking. 
  • Mario vio lo importante que es monitorear las transacciones de los clientes ya que así observa si se brindó una adecuada atención en los canales y se cumplieron sus expectativas y así determinar correlación con el NPS
  • Debemos cambiar la forma de hacer las cosas, ya que el NPS está disminuyendo y esto podrá comprometer en algún momento nuestros ingresos y EBITDA
  • Mario le pidió a su compañero Andrés, analizar la calidad percibida, la cual está enfocada a medir lo que el cliente realmente sintió y vivió al interactuar con el servicio. Mientras que la calidad emitida está enfocada en haber cumplido el estándar del procedimiento interno, sin tener en cuenta lo que el cliente percibió (ejemplo: indicador de solución en primer contacto medida desde el proceso). 
  • Design Thinking, está hecho para pensar en el usuario. Con esto en un proceso de 6 etapas identificamos los puntos de dolor, las emociones y lo que el cliente más valora y así los transformamos en iniciativas innovadoras para deleitar al cliente.  
  • Mariana en el comité directivo pidió participación de todas las áreas en el plan, y así no llegar a comprometer el EBITDA, el cual mide lo que quedó de ganancias en la compañía antes de impuestos e intereses. Resaltó de que si la empresa no se enfoca en el cliente y no cambia la forma de hacer las cosas, podrá llegar a disminuir sus ingresos y así el EBITDA. 
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