Bir müşteri senaryosu, bir müşterinin bir ürün veya hizmetle etkileşime girdiği varsayımsal bir durumun anlatısal bir açıklamasıdır. Müşterinin hedeflerini, motivasyonlarını, davranışlarını ve beklentilerini ve ayrıca etkileşimin gerçekleştiği bağlamı ve ortamı tanımlar. Müşteri senaryoları, ekiplerin müşterinin bakış açısını anlamasına ve ihtiyaçlarını karşılayan ürün ve hizmetleri tasarlamasına yardımcı olmak için ürün tasarımı, pazarlama ve müşteri deneyimi (CX) araştırmalarında sıklıkla kullanılır.
Müşteri senaryolarını kullanmanın aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli faydaları vardır:
Tipik bir müşteri senaryosu aşağıdaki unsurları içerir:
Müşteri senaryoları en iyi şekilde, işlevler arası ekiplerin müşterinin bakış açısını anlamak ve ihtiyaçlarını karşılayan ürün ve hizmetler tasarlamak için birlikte çalışabildiği işbirlikçi ve yinelemeli bir tasarım sürecinde kullanılır. Müşteri senaryolarını kullanmanın bazı yolları şunları içerir:
Diyaloğun ilk kısmı, müşterinin yaşadığı sorunu ve/veya bu etkileşimden ne elde etmeye çalıştığını size bildirmesidir.
Müşterinizin sorununu duyduktan sonra, mevcut çözümü sunma sırası sizde.
Ardından, müşteri olası çözümü kabul edecek ve bunu orijinal sorunuyla ilişkilendirecektir. Bu sorun müşterinin yaşadığı sorunu çözecek mi?
Şimdi temsilci, sundukları çözümün ne işe yaradığını ve asıl sorunlarını neden hafifleteceğini açıklayacak. İşte bu çözümün sahip olabileceği ve müşterinin açıkça farkında olmayacağı bazı ek faydaları ortaya koymak için harika bir fırsat.
Son olarak, sağladığınız çözüm müşterinin asıl sorununu hafifletecekse, çözümü kabul edeceklerdir ve sorunu çözülmüş sayabilirsiniz.
Bir müşteri senaryosu oluşturmak için müşterinin kişiliğini, durumunu veya bağlamını, görevini veya hedefini, eylemlerini ve davranışlarını, duygusal ve bilişsel durumlarını ve sıkıntılı noktaları ve fırsatları tanımlayarak başlayın. Senaryoyu bilgilendirmek ve mümkün olduğunca gerçekçi hale getirmek için araştırma ve verileri kullanın.
İhtiyacınız olan müşteri senaryolarının sayısı, proje hedeflerinize ve ürün veya hizmetin karmaşıklığına bağlıdır. En önemli müşteri hedeflerini ve davranışlarını temsil eden birkaç temel senaryo ile başlamak ve gerektiğinde yinelemek en iyisidir.
Müşteri senaryoları, kullanıcı hikayelerine veya kullanıcı destanlarına dahil edilerek çevik geliştirmede kullanılabilir. Ekibin müşterinin bakış açısını anlamasına ve ihtiyaçlarını karşılayan özellikler ve işlevler tasarlamasına yardımcı olabilirler.
Müşteri ihtiyaçlarındaki, pazar eğilimlerindeki ve ürün veya hizmet güncellemelerindeki değişikliklere göre müşteri senaryolarınızı gerektiği gibi güncellemelisiniz. İlgili ve etkili olmalarını sağlamak için senaryolarınızı düzenli olarak gözden geçirmeniz ve revize etmeniz önemlidir.
