Müşteri Yolculuğu Haritalama , müşterilerin belirli bir hedefi tamamlamaya çalışırken ürününüz veya kuruluşunuzla nasıl etkileşime gireceğini göstermek için akışlar oluşturma uygulamasıdır. Bu hedef, bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle iletişim kurmaya çalışmak, yazılımı mevcut bir sisteme uygulamak, geri ödeme veya hesap yükseltme talebinde bulunmak veya ürün keşfinden denemeye, satın alma işlemine kadar tam döngülü bir süreç olabilir. Müşterilerinizin veya kullanıcılarınızın ulaşmayı amaçladığı herhangi bir eylem veya hedef, süreçlerini tam olarak anlamak için eşleştirilebilir.
Bu müşteri yolculuk haritalarını oluşturmak, ürünümüzü bir kullanıcının bakış açısından görmemizi sağlıyor. Yolculuk haritasını gerçekten oluşturma süreci, bir kullanıcının hedeflerine ulaşmak için atması gereken her adımı gözden geçirmemizi sağlar ve kullanıcı deneyimimizde olabilecek tüm boşlukları veya kusurları kolayca gösterir. Müşteri yolculuğu haritaları oluştururken, odaklanmak ve kullanıcılarınızın ürününüzle nasıl etkileşim kuracağına dair gerçekçi bir doğrusal çoğaltma oluşturmak önemlidir. Başlamanıza yardımcı olması için bu beş temel yönergeyi izleyin.
Etkili bir müşteri yolculuk haritası oluşturabilmek için öncelikle ana karakterinizin veya karakterlerinizin kim olduğunu bilmeniz gerekiyor. Bu karakterler sizin kişiliklerinizdir . Kişiler, kullanıcılarınızın belirli bir alt kümesinin prototipik temsilidir. Çoğu ürünün hedeflediği 3-5 anahtar kişi olacaktır. Bir müşteri yolculuk haritası oluşturmadan önce, müşterilerinizin ürününüzle etkileşimleri boyunca hangi kararları alacağını tam olarak anlayabilmeniz için öncelikle kullanıcı kişilikleri oluşturmalısınız.
Müşteri yolculuk haritaları oluştururken, şeylerin en küçük ayrıntılarına çok fazla odaklanmamak ve bunun yerine müşterinin bir bütün olarak hedeflerine ulaşma yolculuğuna daha fazla odaklanmak önemlidir. Ayrıntılara takılmak zaman ve kaynak israfına neden olur ve neredeyse kesinlikle tek bir yerde kolayca derlenebilecek düzinelerce müşteri yolculuğu haritası oluşturmanıza neden olur.
Çok geniş olmamayı hatırlamak da önemlidir. Farklı kullanıcılar, ürününüzü kullanarak kökten farklı hedeflere ulaşmak istiyor olabilir ve bu durumda, farklı müşteri yolculuk haritalarına sahip olmaları gerekir. Satış ekibinin dönüşüm oranını artırmak için ürününüzü kullanmak isteyen bir kullanıcı, ürünü ödeme yapan müşterilere aylık bülten e-postaları göndermek için kullanmak isteyen bir kullanıcıdan tamamen farklı bir yolculuk ve kullanıcı deneyimine sahip olacaktır.
Her zaman "gerçeğin anlarını" işaretlemeyi unutmayın. "Gerçek anlar", bir müşterinin aniden farkına vardığı veya ürününüzün kalitesi hakkında kesin bir karar verdiği zamandır. Örneğin, bir müşteri yeni bir yatak arıyorsa, bir mağazaya girer, kendisine güzel görünen bir yatak seçer ve fiyatın bütçelerini aştığından emin olmak için kontrol eder. Sonra üzerine uzanırlar ve bunun rahatsız edici olduğunu anlarlar. Bu onların "gerçek anı"dır ve yatağı satın almamaya karar verirler. Müşterilerinizin ürününüzle ilgili "gerçek anlarını" fark etmek, dönüşüm huninizde müşterileri nerede kaybettiğinizi ve ürününüzün en çok hangi yönlerinin iyileştirilmesi gerektiğini belirlemenize yardımcı olacaktır.
En önemlisi, görselleri kullanın. Müşteri yolculuğu haritaları, onu oluşturan kişi ile daha sonra görüntüleyen kişi için tamamen farklı bir anlam ifade edebilen karmaşık akışlardır. Görseller oluşturmak ve bunları müşteri yolculuk haritalarınıza dahil etmek, onları görüntüleyen herkesin müşterinin tam olarak ne yaşadığına dair benzer bir anlayışa sahip olmasını sağlayacaktır. Bu görseller genel ve herkes tarafından anlaşılması kolay olmalı ve karmaşık durumlara açık, yazılı olmayan bir bağlam sağlayacaktır.
