Създаване на Клиентски Сценарии

Шаблон за Сценарии на Корпоративни Клиенти 4 Копиране на Шаблон

Копиране на Шаблон

Шаблон за Сценарии на Корпоративни Клиенти 3 Копиране на Шаблон

Копиране на Шаблон

Шаблон за Сценарии за Корпоративни Клиенти 2 Копиране на Шаблон

Копиране на Шаблон

Шаблон за Сценарии за Корпоративни Клиенти 1 Копиране на Шаблон

Копиране на Шаблон

Какво е клиентски сценарий?

Клиентският сценарий е наративно описание на хипотетична ситуация, в която клиент взаимодейства с продукт или услуга. Той описва целите, мотивацията, поведението и очакванията на клиента, както и контекста и средата, в която се осъществява взаимодействието. Клиентските сценарии често се използват в продуктов дизайн, маркетинг и проучване на клиентския опит (CX), за да помогнат на екипите да разберат гледната точка на клиента и да проектират продукти и услуги, които отговарят на техните нужди.

Какви са ползите от клиентските сценарии?

Има няколко предимства от използването на клиентски сценарии, включително:

• Подобрено разбиране на гледната точка и нуждите на клиента
• По-добро съгласуване на дизайна на продукта и услугата с нуждите и очакванията на клиента
• Идентифициране на болезнени точки и възможности за подобряване на клиентското изживяване
• Подобрена комуникация и сътрудничество между многофункционални екипи
• Повишена емпатия и ориентираност към клиента сред членовете на екипа
• По-ефективно тестване и валидиране на дизайна на продукти и услуги

Какво е включено в клиентския сценарий?

Типичният клиентски сценарий включва следните елементи:

1. Лице на клиента: измислен герой, представящ клиента със специфични качества, нужди и цели.
2. Ситуация или контекст: Описание на обстоятелствата, пред които е изправен клиентът, като например проблем за разрешаване или задача за изпълнение.
3. Задача или цел: Целта или резултатът, който клиентът се опитва да постигне.
4. Действия и поведение: Стъпките, които клиентът предприема
kes, за да постигнат целта си, включително взаимодействия с продукта или услугата.
5. Емоционални и когнитивни състояния: Чувствата, мислите и нагласите на клиента по време на взаимодействието.
6. Болести точки и възможности: Проблемите или предизвикателствата, които клиентът среща, както и възможностите за подобряване на опита.



Как се използват най-добре клиентските сценарии?

Клиентските сценарии се използват най-добре в съвместен и итеративен процес на проектиране, където междуфункционални екипи могат да работят заедно, за да разберат гледната точка на клиента и да проектират продукти и услуги, които отговарят на техните нужди. Някои начини за използване на клиентски сценарии включват:

• Генериране на идеи: Използване на клиентски сценарии за обмисляне на нови идеи за продукти или услуги, които отговарят на нуждите на клиента.
• Валидиране на дизайн: Тестване и валидиране на дизайнерски концепции и прототипи с клиенти чрез потребителско тестване, базирано на сценарии.
• Събиране на изисквания: Използване на клиентски сценарии за идентифициране и приоритизиране на изискванията за продукти или услуги въз основа на нуждите и целите на клиента.
• Маркетинг и комуникация: Разработване на маркетингови съобщения и кампании, които резонират с целите и емоциите на клиента.



5 Стъпки за Създаване на Клиентски Сценарии

1

Клиент: „Проблемът ми е _______“

Първата част от диалога е клиентът да ви уведоми за проблема, който имат и/или какво се опитват да постигнат от това взаимодействие.

2

Агент: „Мога да ви предложа _______“

След като чухте проблема на вашия клиент, сега е ваш ред да предложите наличното решение.

3

Клиент: „Това решава ли първоначалния ми проблем?“

След това клиентът ще потвърди потенциалното решение и ще го свърже с първоначалния си проблем. Този проблем ще реши ли проблема, който клиентът имаше?

4

Агент: „Обяснение на решението“

Сега агентът ще обясни какво прави предложеното от тях решение и защо то ще облекчи първоначалния им проблем. Това е чудесен шанс да добавите някои допълнителни предимства, които това решение може да има, за които клиентът очевидно не би знаел.

5

Клиент „Благодаря – това ще свърши работа“

И накрая, ако предоставеното от вас решение ще облекчи първоначалния проблем на клиента, той ще потвърди решението и можете да считате проблема за разрешен.




Често задавани въпроси за клиентски сценарии

Как създавате клиентски сценарий?

За да създадете клиентски сценарий, започнете с дефиниране на личността на клиента, ситуация или контекст, задача или цел, действия и поведения, емоционални и когнитивни състояния и болезнени точки и възможности. Използвайте изследвания и данни, за да информирате сценария и да го направите възможно най-реалистичен.

Колко клиентски сценария ми трябват?

Броят на клиентските сценарии, от които се нуждаете, зависи от целите на вашия проект и сложността на продукта или услугата. Най-добре е да започнете с няколко ключови сценария, които представят най-важните цели и поведение на клиента и да ги повторите, ако е необходимо.

Как да използвам клиентски сценарии в гъвкаво развитие?

Клиентските сценарии могат да се използват в гъвкаво развитие чрез включването им в потребителски истории или потребителски епоси. Те могат да помогнат на екипа да разбере гледната точка на клиента и характеристиките на дизайна и функционалността, които отговарят на техните нужди.

Колко често трябва да актуализирам клиентските си сценарии?

Трябва да актуализирате вашите клиентски сценарии според нуждите въз основа на промени в нуждите на клиентите, пазарни тенденции и актуализации на продукти или услуги. Важно е редовно да преглеждате и преразглеждате вашите сценарии, за да сте сигурни, че остават подходящи и ефективни.