مخطط معلومات الرحلة هو تمثيل مرئي لتجربة العميل أثناء تفاعله مع شركة أو منتج أو خدمة. يعرض الخطوات التي يتخذها العميل ونقاط الاتصال التي يواجهها والعواطف التي يشعر بها على طول الطريق.
تعد الرسوم البيانية لخريطة الرحلة مهمة لأنها تساعد الشركات على فهم تجارب عملائها وتحديد مجالات التحسين. من خلال تخطيط رحلة العميل ، يمكن للشركات أن ترى أين تنجح وأين تقصر ، وتستخدم هذه المعلومات لاتخاذ قرارات استراتيجية تعمل على تحسين تجربة العميل.
من الأفضل استخدام الرسوم البيانية لخريطة الرحلة كأداة لتحديد ومعالجة نقاط الضعف في رحلة العميل. يمكن استخدامها أيضًا لتحديد أولويات المبادرات والاستثمارات بناءً على تأثيرها على تجربة العميل. يمكن مشاركة خرائط الرحلة عبر المؤسسة لتعزيز ثقافة تتمحور حول العميل والتأكد من توافق الجميع حول تحسين تجربة العميل.
يتضمن مخطط معلومات الرحلة عادةً العناصر التالية:
تتمثل الخطوة الأولى عند إنشاء مخطط معلومات الرحلة في تحديد المستخدم أو العميل. من المحتمل أن يحتوي منتجك على أنواع متعددة من المستخدمين المختلفين للغاية ، ولكل منهم خريطة رحلة منفصلة خاصة به. اختر من تستند خريطة الرحلة هذه والمشكلة التي يواجهونها.
من المهم أن تبقي رحلتك خطية. يجب أن ينتقل المستخدم من شريحة إلى أخرى ، من مواجهة مشكلته إلى العثور على منتجك ، إلى المشاركة ، وما إلى ذلك. إذا فقدت تتبع مكان تواجد المستخدمين لديك ، فستفقد جمهورك أيضًا. اجعل القصة واضحة وبسيطة وخطية.
ربما يكون أهم شيء في إنشاء مخطط معلومات الرحلة الخاص بك هو ملاحظة نقاط الألم المحتملة للمستخدم. أين قد يواجه المستخدمون لديك مشكلة ويتخلون عن منتجك؟ كلما زادت نقاط الألم التي يمكنك ملاحظتها ، يمكنك تحسين معدل التحويل الخاص بك. يتيح إنشاء مخطط معلوماتي واضح لجميع المشاهدين فهم كل خطوة في عملية خريطة الرحلة ويمنح كل مشاهد فرصة للتعبير عن المكان الذي يعتقد أن نقاط الألم قد تكون واضحة للمستخدم.
نعم ، يمكن استخدام الرسوم البيانية لخريطة الرحلة لرحلات العملاء B2B وكذلك B2C. تتشابه عملية تخطيط رحلة العميل ، ولكن قد تكون نقاط الاتصال والعواطف مختلفة.
يجب تحديث الرسوم البيانية لخريطة الرحلة بشكل دوري لتعكس التغييرات في رحلة العميل أو منتجات الشركة وخدماتها. اعتمادًا على معدل التغيير في الصناعة أو الشركة ، يمكن القيام بذلك سنويًا أو أكثر.
يمكن للشركات جمع البيانات لرسم مخطط بياني لخريطة الرحلة من خلال استبيانات العملاء أو المقابلات أو مجموعات التركيز أو عن طريق تحليل تفاعلات العملاء مع موقع الشركة على الويب أو وسائل التواصل الاجتماعي أو القنوات الأخرى.
نعم ، يمكن استخدام الرسوم البيانية لخريطة الرحلة في الرحلات غير المتعلقة بالعملاء ، مثل رحلات الموظف أو رحلات المستخدم للبرامج أو التطبيقات. عملية تخطيط الرحلة متشابهة ، لكن نقاط الاتصال والعواطف قد تكون مختلفة.
