سيناريو العميل هو وصف سردي لموقف افتراضي يتفاعل فيه العميل مع منتج أو خدمة. يصف أهداف العميل ودوافعه وسلوكياته وتوقعاته ، بالإضافة إلى السياق والبيئة التي يحدث فيها التفاعل. غالبًا ما تُستخدم سيناريوهات العملاء في أبحاث تصميم المنتجات والتسويق وتجربة العملاء (CX) لمساعدة الفرق على فهم منظور العميل وتصميم المنتجات والخدمات التي تلبي احتياجاتهم.
هناك العديد من الفوائد لاستخدام سيناريوهات العميل ، بما في ذلك:
يتضمن سيناريو العميل النموذجي العناصر التالية:
من الأفضل استخدام سيناريوهات العملاء في عملية تصميم تعاونية ومتكررة ، حيث يمكن للفرق متعددة الوظائف العمل معًا لفهم منظور العميل وتصميم المنتجات والخدمات التي تلبي احتياجاتهم. تتضمن بعض طرق استخدام سيناريوهات العميل ما يلي:
الجزء الأول من الحوار هو إخبارك العميل بالمشكلة التي يواجهها أو ما الذي يحاول تحقيقه من هذا التفاعل.
بعد أن علمت بمشكلة عميلك الآن حان دورك لتقديم الحل المتاح.
بعد ذلك ، سيقر العميل بالحل المحتمل ويربطه مرة أخرى بمشكلته الأصلية. هل ستحل هذه المشكلة المشكلة التي كان يواجهها العميل؟
الآن ، سيشرح الوكيل ماهية الحل الذي قدموه ولماذا سيخفف من مشكلته الأصلية. هذه فرصة رائعة لتقديم بعض المزايا الإضافية التي قد يتمتع بها هذا الحل والتي لن يكون من الواضح أن العميل على دراية بها.
أخيرًا ، إذا كان الحل الذي قدمته سيخفف من مشكلة العميل الأصلية ، فسوف يقر بالحل ويمكنك التفكير في حل المشكلة.
لإنشاء سيناريو العميل ، ابدأ بتحديد شخصية العميل أو الموقف أو السياق أو المهمة أو الهدف ، والإجراءات والسلوكيات ، والحالات العاطفية والمعرفية ، ونقاط الألم والفرص. استخدم البحث والبيانات لإثراء السيناريو وجعله واقعيًا قدر الإمكان.
يعتمد عدد سيناريوهات العملاء التي تحتاجها على أهداف مشروعك ومدى تعقيد المنتج أو الخدمة. من الأفضل أن تبدأ ببعض السيناريوهات الرئيسية التي تمثل أهم أهداف وسلوكيات العملاء وتكرارها حسب الحاجة.
يمكن استخدام سيناريوهات العملاء في التطوير السريع من خلال دمجها في قصص المستخدمين أو ملاحم المستخدم. يمكنهم مساعدة الفريق على فهم منظور العميل وتصميم الميزات والوظائف التي تلبي احتياجاتهم.
يجب عليك تحديث سيناريوهات العميل حسب الحاجة بناءً على التغييرات في احتياجات العملاء واتجاهات السوق وتحديثات المنتج أو الخدمة. من المهم مراجعة السيناريوهات ومراجعتها بانتظام للتأكد من أنها تظل ذات صلة وفعالة.
