تعد خرائط رحلة العميل ممارسة لإنشاء تدفقات لإظهار كيفية تفاعل العملاء مع منتجك أو مؤسستك عند محاولة إكمال هدف معين. قد يكون هذا الهدف هو محاولة الاتصال بممثل خدمة العملاء ، أو تنفيذ برنامج في نظام موجود ، أو طلب استرداد أو ترقية الحساب ، أو عملية دورة كاملة مثل اكتشاف المنتج للتجربة إلى المشاركة للشراء. يمكن تعيين أي إجراءات أو أهداف يهدف عملاؤك أو المستخدمون إلى تحقيقها لفهم عمليتهم بشكل كامل.
يجبرنا إنشاء خرائط رحلة العميل هذه على عرض منتجنا من منظور المستخدم. إن عملية إنشاء خريطة الرحلة فعليًا تجعلنا نسير في كل خطوة يجب على المستخدم اتخاذها من أجل تحقيق هدفه ، ونشير بسهولة إلى أي ثغرات أو عيوب قد تكون لدينا في تجربة المستخدم الخاصة بنا. عند إنشاء خرائط رحلة العميل ، من المهم الاستمرار في التركيز وإنشاء نسخة متماثلة خطية واقعية لكيفية تفاعل المستخدمين مع منتجك. اتبع هذه الإرشادات الخمسة الأساسية لمساعدتك على البدء.
من أجل إنشاء خريطة رحلة عميل فعالة ، تحتاج أولاً إلى معرفة شخصيتك الرئيسية أو شخصياتك. هذه الشخصيات هي شخصيات الخاص بك. الأشخاص عبارة عن تمثيل نموذجي لمجموعة فرعية معينة من المستخدمين. تحتوي معظم المنتجات على 3-5 شخصيات رئيسية تستهدفها. قبل إنشاء خريطة رحلة العميل ، يجب عليك أولاً إنشاء شخصيات المستخدمين حتى تتمكن من فهم القرارات التي سيتخذها عملاؤك أثناء تفاعلهم مع منتجك بشكل كامل.
عند إنشاء خرائط رحلة العميل ، من المهم عدم التركيز كثيرًا على التفاصيل الدقيقة للأشياء ، وبدلاً من ذلك ، التركيز أكثر على رحلة العميل لتحقيق هدفه ككل. سيؤدي الانغماس في التفاصيل إلى إضاعة الوقت والموارد ، ويكاد يكون من المؤكد أن ينتهي بك الأمر في إنشاء العشرات من خرائط رحلة العميل التي كان من الممكن تجميعها بسهولة في واحدة.
من الضروري أيضًا أن تتذكر ألا تكون واسعًا جدًا. قد يتطلع المستخدمون المختلفون إلى تحقيق أهداف مختلفة جذريًا عن استخدام منتجك ، وإذا كان هذا هو الحال ، فيجب أن يكون لديهم خرائط مختلفة لرحلة العميل. المستخدم الذي يريد استخدام منتجك لزيادة معدل تحويل فريق المبيعات لديه رحلة وتجربة مستخدم مختلفة تمامًا عن الشخص الذي يريد استخدام المنتج لإرسال رسائل إخبارية شهرية عبر البريد الإلكتروني للعملاء الذين يدفعون.
تذكر دائمًا تحديد أي وكل "لحظات الحقيقة". "لحظات الحقيقة" هي عندما يدرك العميل فجأة أو يتخذ قرارًا نهائيًا بشأن جودة منتجك. على سبيل المثال ، إذا كان العميل يبحث عن سرير جديد ، فإنه يدخل متجرًا ، ويختار سريرًا يبدو لطيفًا بالنسبة له ، ويتأكد من أن السعر في حدود ميزانيته. ثم يكذبون عليه ويدركون أنه غير مريح. هذه هي "لحظة الحقيقة" الخاصة بهم وقرروا عدم شراء السرير. سيساعدك إدراك "لحظات الحقيقة" لعملائك مع منتجك على عزل المكان الذي تفقد فيه العملاء في مسار التحويل وما هي جوانب منتجك التي تحتاج إلى تحسين أكثر من غيرها.
الأهم من ذلك ، استخدام المرئيات. خرائط رحلة العميل عبارة عن تدفقات معقدة يمكن أن تعني شيئًا مختلفًا تمامًا للشخص الذي أنشأها مقابل أولئك الذين يشاهدونها بعد ذلك. سيسمح إنشاء المرئيات ودمجها في خرائط رحلة العميل لكل من يشاهدها بالحصول على فهم مماثل لما يختبره العميل بالضبط. يجب أن تكون هذه المرئيات عامة وسهلة الفهم من قبل الجميع ، وستوفر سياقًا واضحًا غير مكتوب للمواقف المعقدة.
رسم خريطة رحلة العميل هو عملية تصور كل خطوة يتخذها العميل لتحقيق هدف باستخدام منتجك أو خدمتك. إنه مهم لأنه يساعدك على رؤية منتجك من وجهة نظر المستخدم، وتحديد نقاط الألم، وتحسين تجربتهم بشكل عام.
لإنشاء خريطة رحلة عميل فعالة، ابدأ بتحديد شخصياتك، ووصف الخطوات الرئيسية التي يتخذونها، وتحديد أهدافهم، وعلّم لحظات الحقيقة، واستخدم مرئيات واضحة لجعل الخريطة سهلة الفهم.
لحظات الحقيقة هي نقاط حاسمة في رحلة العميل حيث يشكل المستخدمون انطباعًا دائمًا أو يتخذون قرارات رئيسية بشأن منتجك. تحديد هذه اللحظات يساعدك على فهم متى ولماذا قد يتخلى العملاء أو يصبحون معجبين مخلصين.
تشمل الأمثلة على الأهداف الاتصال بدعم العملاء، وطلب استرداد الأموال، ودمج البرامج، وترقية الحساب، أو الانتقال من اكتشاف المنتج إلى الشراء. يجب أن يكون لكل هدف خريطة رحلة خاصة به.
استخدم مرئيات واضحة مثل مخططات التدفق أو القصص المصورة لجعل كل خطوة وعاطفة سهلة المتابعة. تساعد المرئيات الجميع على فهم الرحلة وتسليط الضوء على نقاط الاتصال المهمة أو مناطق الألم.