La Transformación Digital de NovaTech: El Camino hacia ITIL
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- Carlos, esto pasa cada semana. Nos enfocamos tanto en mantener la infraestructura funcionando que olvidamos cuál es el verdadero valor de lo que entregamos.No podemos seguir reaccionando a los problemas; necesitamos formalizar la IT service management (ITSM).
- ¡Sofía! La plataforma del cliente se cayó de nuevo. Los correos no salen y ventas está perdiendo miles de pesos por minuto. No entiendo qué falló, la red se ve "bien".
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- Hola Sofía, Carlos. Para salir del caos deben entender la diferencia entre tecnología aislada y la gestión de servicios de TI. La gestión de servicios es un conjunto de capacidades organizativas especializadas para generar valor a los clientes en forma de servicios.
- ¿Y cuál es la diferencia entre el soporte y la entrega?
- Muy sencillo. La service delivery se enfoca en la planificación, diseño y garantía de que el cliente reciba la calidad acordada. Por otro lado, el service support se centra en la operación diaria, resolución de incidentes y mantenimiento continuo.
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- Para lograr una gestión eficiente, debemos aplicar las mejores practicas de ITSM mediante el marco ITIL. La historia de ITIL inicia en el Reino Unido a finales de los 80 . Su definición lo establece como la guía de buenas prácticas más aceptada a nivel mundial.
- ¿Cuáles son sus objetivos y evolucion?
- Los objetivos de ITSM son alinear las Tecnologías de la Información con las necesidades del negocio. Su evolución abarca desde sus libros iniciales enfocados en gestión de infraestructura (v1 y v2), pasando por el ciclo de vida del servicio (v3), hasta la gestión de valor de ITIL 4.
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- ITIL 4 se rige por por guiding principles (principios rectores), la service administration y el dimensions-esquema (las 4 dimensiones: Organizaciones y personas, Información y tecnología, Socios y proveedores, Flujos de valor y procesos). Respecto a la process administration, establecemos la gobernanza y control operativo.
- ¿Cómo garantizamos los niveles de servicio con los clientes y proveedores?
- Mediante tres acuerdos esenciales: el SLA con el cliente, el OLA entre equipos internos y el UC con proveedores externos. Además, la estructura propone 34 prácticas organizadas en gestión general, de servicios y técnica.
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- Comprender la visión del negocio.Evaluar el estado actual (¿Dónde estamos?).Definir metas alcanzables (¿Dónde queremos estar?).Diseñar el plan de mejora (¿Cómo llegamos allí?).Actuar y ejecutar las mejores prácticas.Evaluar métricas (¿Llegamos allí?).Mantener el impulso con la mejora continua.
- El proceso sigue un flujo iterativo
- Elena, ¿cuál es el proceso paso a paso para implementar ITIL en NovaTech?
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- Y no solo eso, el equipo de TI obtuvo las certificaciones oficiales de ITIL, validando nuestro esquema de trabajo. ¡Empresas globales como Disney, NASA y Spotify han demostrado el poder de este marco!
- ¡Increíble! Redujimos los tiempos de respuesta, los acuerdos SLA se cumplen al 98% y la satisfacción del cliente se disparó.
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