Customer Journey Mapping je praxe vytváření toků, které ukazují, jak budou zákazníci interagovat s vaším produktem nebo organizací, když se snaží splnit určitý cíl. Tímto cílem může být pokus o kontaktování zástupce zákaznického servisu, implementace softwaru do stávajícího systému, žádost o vrácení peněz nebo upgrade účtu nebo celý cyklus procesu, jako je zjištění produktu až po vyzkoušení až po nákup. Jakékoli akce nebo cíle, kterých se vaši zákazníci nebo uživatelé snaží dosáhnout, lze zmapovat, abyste plně porozuměli jejich procesu.
Vytváření těchto map zákaznických cest nás nutí dívat se na náš produkt z pohledu uživatele. Proces skutečného vytváření mapy cesty nás nutí projít si každý krok, který musí uživatel udělat, aby dosáhl svého cíle, a snadno poukázat na jakékoli díry nebo nedostatky, které můžeme mít v uživatelské zkušenosti. Při vytváření map cest zákazníků je důležité se soustředit a vytvořit realistickou lineární repliku toho, jak by vaši uživatelé interagovali s vaším produktem. Dodržujte těchto pět základních pokynů, které vám pomohou začít.
(Spustí se zkušební test zdarma na 2 týdny - není potřeba žádná kreditní karta)
Abyste mohli vytvořit efektivní mapu cesty zákazníka, musíte nejprve vědět, kdo je vaše hlavní postava nebo postavy. Tyto postavy jsou vaše persony . Personas jsou prototypové reprezentace určité podmnožiny vašich uživatelů. Většina produktů bude mít 3–5 klíčových osob, na které cílí. Před vytvořením mapy cesty zákazníka byste měli nejprve vytvořit uživatelské persony , abyste mohli plně porozumět tomu, jaká rozhodnutí vaši zákazníci udělají během svých interakcí s vaším produktem.
Při vytváření map cest zákazníků je důležité nezaměřovat se příliš na ty nejhrubší detaily věcí a místo toho se více soustředit na cestu zákazníka k dosažení svého cíle jako celku. Ponoření se do specifik bude plýtvat časem a zdroji a téměř jistě to skončí tak, že vytvoříte desítky map cest zákazníků, které by se daly snadno sestavit do jedné.
Je také důležité pamatovat na to, aby nebyly příliš široké. Různí uživatelé se mohou snažit dosáhnout radikálně odlišných cílů než pomocí vašeho produktu, a pokud je tomu tak, pak potřebují mít různé mapy cest zákazníků. Uživatel, který chce pomocí vašeho produktu zvýšit konverzní poměr svého prodejního týmu, bude mít zcela jinou cestu a uživatelskou zkušenost než ten, který chce produkt používat k zasílání e-mailů s měsíčním newsletterem platícím klientům.
Vždy si pamatujte označit všechny „momenty pravdy“. „Okamžiky pravdy“ jsou, když si zákazník náhle uvědomí nebo učiní definitivní rozhodnutí o kvalitě vašeho produktu. Pokud například zákazník hledá novou postel, vejde do obchodu, vybere si postel, která se mu líbí, a zkontroluje, zda je cena v rámci jeho rozpočtu. Pak si na něj lehnou a uvědomí si, že je to nepříjemné. To je jejich "okamžik pravdy" a rozhodnou se postel nekoupit. Uvědomění si „okamžiků pravdy“ vašich zákazníků s vaším produktem vám pomůže izolovat, kde na konverzním trychtýři ztrácíte zákazníky a které aspekty vašeho produktu je třeba nejvíce zlepšit.
A co je nejdůležitější, používejte vizuální prvky. Mapy cest zákazníků jsou komplexní toky, které mohou znamenat něco úplně jiného pro osobu, která je vytvořila, než pro ty, kteří si je prohlížejí později. Vytváření vizuálů a jejich začlenění do map cesty zákazníka umožní každému, kdo si je prohlédne, přesně porozumět tomu, co zákazník prožívá. Tyto vizuální prvky by měly být obecné a snadno srozumitelné pro všechny a poskytnou jasný, nepsaný kontext složitým situacím.
(Spustí se zkušební test zdarma na 2 týdny - není potřeba žádná kreditní karta)
(Spustí se zkušební test zdarma na 2 týdny - není potřeba žádná kreditní karta)
(Spustí se zkušební test zdarma na 2 týdny - není potřeba žádná kreditní karta)
Mapování zákaznické cesty je proces vizualizace každého kroku, který zákazník podnikne k dosažení cíle s vaším produktem nebo službou. Je důležité, protože vám pomáhá vidět váš produkt z pohledu uživatele, odhalit problematické body a zlepšit celkovou zkušenost.
Pro vytvoření efektivní mapy zákaznické cesty začněte definováním svých person, načrtněte klíčové kroky, které podnikají, identifikujte jejich cíle, označte moment pravdy a použijte přehledné vizualizace, aby byla mapa snadno srozumitelná.
Moment pravdy jsou klíčové body na zákaznické cestě, kdy si uživatelé utvářejí trvalý dojem nebo činí důležitá rozhodnutí o vašem produktu. Identifikace těchto momentů vám pomůže pochopit, kdy a proč zákazníci mohou odpadnout nebo se stát věrnými fanoušky.
Příklady cílů zahrnují kontaktování zákaznické podpory, požádání o vrácení peněz, integraci softwaru, aktualizaci účtu nebo přechod od objevování produktu k nákupu. Každý cíl by měl mít vlastní mapu cesty.
Používejte přehledné vizuály, například diagramy toku nebo storyboardy, aby bylo jednoduché sledovat každý krok a emoce. Vizualizace pomáhají všem pochopit cestu a zvýraznit důležité kontaktní body nebo problematické oblasti.