Los puntos de contacto son medios de comunicación entre la empresa y el consumidor. Pueden fluir en cualquier dirección (empresa → cliente o cliente → empresa).
Un punto de contacto es simplemente una forma para que un representante comercial se comunique con sus clientes o para que los clientes lleguen al negocio. Estos generalmente aparecen en forma de ventanas emergentes en páginas web, cuadros de chat de ayuda o correos electrónicos. Es igualmente importante para ambas partes poder contactarse entre sí, lo cual se explica con más detalle aquí:
- Negocio → Cliente: una empresa constantemente debe tener puntos de contacto con sus clientes. Los puntos de contacto permiten que el cliente esté más informado sobre el producto de la empresa y mantiene el nombre de su empresa en primer plano. En general, estos puntos de contacto vendrán como correos electrónicos periódicos o llamadas que preguntan cómo el cliente ha estado disfrutando del producto y viendo si necesitan algo más. Esto puede hacer que el cliente se sienta atendido y puede mejorar la retención. Tenga cuidado, el uso excesivo de puntos de contacto puede conducir a rendimientos decrecientes.
- Cliente → Negocio: cuando un cliente tiene una pregunta o tiene un problema con el producto, lo último que desea es dificultar su contacto. Esto conducirá a la frustración y el resentimiento de su producto, disminuyendo en gran medida sus posibilidades de retener al cliente. Aumentar los puntos de contacto de su cliente → negocio a través de chats de ayuda, ventanas emergentes o información de contacto accesible permite a la empresa sentir que están brindando un servicio más personal al cliente. También reasegura al cliente que si alguna vez tienen un problema con su producto, será fácil obtener ayuda.