Los puntos de contacto son medios de comunicación entre la empresa y el consumidor. Pueden fluir en cualquier dirección (empresa → cliente o cliente → empresa).
Un punto de contacto es simplemente una forma para que un representante comercial se comunique con sus clientes o para que los clientes lleguen al negocio. Estos generalmente aparecen en forma de ventanas emergentes en páginas web, cuadros de chat de ayuda o correos electrónicos. Es igualmente importante para ambas partes poder contactarse entre sí, lo cual se explica con más detalle aquí:
- Negocio → Cliente: una empresa constantemente debe tener puntos de contacto con sus clientes. Los puntos de contacto permiten que el cliente esté más informado sobre el producto de la empresa y mantiene el nombre de su empresa en primer plano. En general, estos puntos de contacto vendrán como correos electrónicos periódicos o llamadas que preguntan cómo el cliente ha estado disfrutando del producto y viendo si necesitan algo más. Esto puede hacer que el cliente se sienta atendido y puede mejorar la retención. Tenga cuidado, el uso excesivo de puntos de contacto puede conducir a rendimientos decrecientes.
- Cliente → Negocio: cuando un cliente tiene una pregunta o tiene un problema con el producto, lo último que desea es dificultar su contacto. Esto conducirá a la frustración y el resentimiento de su producto, disminuyendo en gran medida sus posibilidades de retener al cliente. Aumentar los puntos de contacto de su cliente → negocio a través de chats de ayuda, ventanas emergentes o información de contacto accesible permite a la empresa sentir que están brindando un servicio más personal al cliente. También reasegura al cliente que si alguna vez tienen un problema con su producto, será fácil obtener ayuda.
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Preguntas frecuentes sobre Touchpoint: definición y ejemplos
¿Qué es un punto de contacto en los negocios y la educación?
Un punto de contacto es cualquier interacción o punto de contacto entre una organización y un individuo, como un cliente o estudiante. En educación, los puntos de contacto incluyen correos electrónicos, actividades en el aula, sesiones de retroalimentación y más.
¿Por qué son importantes los puntos de contacto para la participación de los estudiantes?
Los puntos de contacto ayudan a construir relaciones, brindar apoyo y fomentar la participación. Hacen que los estudiantes se sientan valorados y conectados con su entorno de aprendizaje.
¿Puedes dar ejemplos de puntos de contacto en un entorno escolar?
Ejemplos de puntos de contacto en las escuelas incluyen conferencias entre padres y maestros, discusiones en el aula, boletines escolares, portales en línea y actividades extracurriculares.
¿Cómo pueden los docentes mejorar los puntos de contacto con los estudiantes?
Los docentes pueden mejorar los puntos de contacto proporcionando retroalimentación oportuna, creando canales de comunicación abiertos, personalizando las interacciones y usando tecnología para actualizaciones regulares.
¿Cuál es la diferencia entre un punto de contacto y un recorrido del cliente?
Un punto de contacto es un momento específico de interacción, mientras que el recorrido del cliente describe toda la experiencia que una persona tiene con una organización, incluyendo todos los puntos de contacto.