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Texto del Guión Gráfico
- Deslizar: 1
- Carlos, esto pasa cada semana. Nos enfocamos tanto en mantener la infraestructura funcionando que olvidamos cuál es el verdadero valor de lo que entregamos. No podemos seguir reaccionando a los problemas; necesitamos gestionar la tecnología como un servicio.
- ¡Sofía! La plataforma del cliente se cayó de nuevo. Los correos no salen y ventas está perdiendo miles de pesos por minuto. No entiendo qué falló, la red se ve "bien".
- Deslizar: 2
- Hola Sofía, Carlos. Para salir del caos deben entender la diferencia entre tecnología aislada y la gestión de servicios de TI. La gestión de servicios es un conjunto de capacidades organizativas especializadas para generar valor a los clientes en forma de servicios.
- ¿Y cuál es la diferencia entre el soporte y la entrega?
- Muy sencillo. La service delivery se enfoca en la planificación, diseño y garantía de que el cliente reciba la calidad acordada. Por otro lado, el service support se centra en la operación diaria, resolución de incidentes y mantenimiento continuo.
- Deslizar: 3
- Para lograr una gestión eficiente, debemos aplicar las mejores practicas de ITSM mediante el marco ITIL. La historia de ITIL inicia en el Reino Unido a finales de los 80 . Su definición lo establece como la guía de buenas prácticas más aceptada a nivel mundial.
- ¿Cuáles son sus objetivos y evolucion?
- Los objetivos de ITSM son alinear las Tecnologías de la Información con las necesidades del negocio. Su evolución abarca desde sus libros iniciales enfocados en gestión de infraestructura (v1 y v2), pasando por el ciclo de vida del servicio (v3), hasta la gestión de valor de ITIL 4.