Les points de contact sont des moyens de communication entre l'entreprise et le consommateur. Ils peuvent circuler dans les deux sens (entreprise → client ou client → entreprise).
Un point de contact est simplement un moyen pour un représentant d'entreprise de contacter ses clients, ou pour les clients d'atteindre l'entreprise. Ceux-ci apparaissent généralement sous la forme de pop-ups sur les pages Web, les boîtes de chat d'aide, ou des courriels. Il est également important pour les deux parties de pouvoir entrer en contact les unes avec les autres, ce qui est expliqué plus loin:
- Business → Client: Une entreprise doit constamment avoir des points de contact avec ses clients. Les points de contact permettent au client d'être davantage informé sur le produit de l'entreprise et de garder le nom de votre entreprise en tête. En règle générale, ces points de contact sont envoyés périodiquement sous la forme d'e-mails ou d'appels demandant aux clients s'ils apprécient le produit et s'ils ont besoin d'autre chose. Ceux-ci peuvent rendre le client se sentir soigné, et peuvent grandement améliorer la rétention. Attention cependant, une utilisation excessive des points de contact peut entraîner des rendements décroissants.
- Client → Entreprise: Lorsqu'un client a une question ou a un problème avec le produit, la dernière chose que vous voulez, c'est qu'il soit difficile pour vous de pouvoir vous contacter. Cela conduira à la frustration et au ressentiment de votre produit, réduisant considérablement vos chances de retenir le client. Augmenter vos points de contact client → entreprise via des chats d'aide, des fenêtres contextuelles ou des informations de contact accessibles permet à l'entreprise de donner l'impression d'offrir un service plus personnalisé au client. Il réassure également le client que si jamais ils ont un problème avec votre produit, l'aide sera facile à trouver.
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Questions fréquemment posées sur Touchpoint : définition et exemples
Qu'est-ce qu'un point de contact en affaires et en éducation ?
Un point de contact est toute interaction ou point de contact entre une organisation et un individu, comme un client ou un étudiant. En éducation, les points de contact incluent les e-mails, les activités en classe, les séances de retour d'information, et plus encore.
Pourquoi les points de contact sont-ils importants pour l'engagement des étudiants ?
Les points de contact aident à établir des relations, fournir du soutien et encourager l'engagement. Ils font que les étudiants se sentent valorisés et connectés à leur environnement d'apprentissage.
Pouvez-vous donner des exemples de points de contact dans un cadre scolaire ?
Des exemples de points de contact dans les écoles incluent les conférences parents-enseignants, les discussions en classe, les bulletins scolaires, les portails en ligne, et les activités extrascolaires.
Comment les enseignants peuvent-ils améliorer les points de contact avec les étudiants ?
Les enseignants peuvent améliorer les points de contact en fournissant des retours en temps utile, en créant des canaux de communication ouverts, en personnalisant les interactions, et en utilisant la technologie pour des mises à jour régulières.
Quelle est la différence entre un point de contact et un parcours client ?
Un point de contact est un moment précis d'interaction, tandis que le parcours client décrit toute l'expérience qu'une personne a avec une organisation, y compris tous les points de contact.