Az érintkezési pontok az üzleti és a fogyasztói kommunikáció eszközei. Ezek bármelyik módon áramolhatnak (üzleti → ügyfél vagy ügyfél → üzleti).
Az érintőpont egyszerűen egy üzleti képviselő képviselőjének, aki kapcsolatba léphet ügyfeleivel, vagy az ügyfelek számára, hogy elérjék az üzletet. Ezek általában weboldalakon megjelenő felbukkanók formájában, chatboxok vagy e-mailek segítségével jelennek meg. Ugyanilyen fontos mindkét fél számára, hogy kapcsolatba léphessenek egymással, amit itt részletesen ismertetünk:
- Üzleti → Ügyfél: Az üzletnek folyamatosan érintőpontokat kell fűznie ügyfeleivel. Az érintőpontok lehetővé teszik, hogy az ügyfelet jobban tájékoztassák az üzlet termékeiről, és megőrizzék cégének nevét a tudatuk tetején. Általában ezek az érintkezési pontok rendszeres e-mailekként jelennek meg, vagy felhívják, hogy megkérdezze, hogyan élvezte az ügyfél a terméket, és látta, hogy szükség van-e valami másra. Ezek az ügyfelek gondját viselhetik, és nagymértékben javíthatják a megtartást. Legyen óvatos, azonban az érintőpontok túlzott használata csökkentheti a visszatérést.
- Ügyfél → Üzlet: Ha az ügyfélnek van egy kérdése, vagy problémája van a termékkel kapcsolatban, az utolsó dolog, amit akarsz, nehezíti számukra a kapcsolatot. Ez a termék frusztrációjához és félelmeihez vezet, ami nagymértékben csökkenti az ügyfél megtartásának esélyeit. Az ügyfelek növekedése → üzleti érintőpontok segítségével csevegés, felugró ablakok vagy elérhető elérhetőségi adatok segítségével az üzlet úgy érzi, mintha személyesebb szolgáltatást nyújtana az ügyfélnek. Ismét biztosítja az ügyfelet, hogy ha valaha is problémája lenne a termékével kapcsolatban, akkor a segítség könnyű lesz.