A vásárlói forgatókönyv egy olyan hipotetikus helyzet narratív leírása, amelyben a vevő interakcióba lép egy termékkel vagy szolgáltatással. Leírja az ügyfél céljait, motivációit, viselkedését és elvárásait, valamint azt a kontextust és környezetet, amelyben az interakció zajlik. Az ügyfélforgatókönyveket gyakran használják a terméktervezés, a marketing és az ügyfélélmény (CX) kutatásában, hogy segítsenek a csapatoknak megérteni az ügyfél nézőpontját, és az igényeiknek megfelelő termékeket és szolgáltatásokat tervezni.
Az ügyfélforgatókönyvek használatának számos előnye van, többek között:
Egy tipikus vásárlói forgatókönyv a következő elemeket tartalmazza:
Az ügyfelek forgatókönyvei a legjobban együttműködő és iteratív tervezési folyamatban használhatók, ahol a többfunkciós csapatok együtt dolgozhatnak, hogy megértsék az ügyfél nézőpontját, és olyan termékeket és szolgáltatásokat tervezzenek, amelyek megfelelnek az igényeiknek. Az ügyfélforgatókönyvek használatának néhány módja:
A párbeszéd első része az, hogy az ügyfél tudatja Önnel a problémát, és/vagy azt, hogy mit akar elérni ezzel az interakcióval.
Miután meghallotta ügyfele problémáját, most Önön a sor, hogy felajánlja a rendelkezésre álló megoldást.
Ezután az ügyfél tudomásul veszi a lehetséges megoldást, és visszavezeti az eredeti problémához. Ez a probléma megoldja az ügyfél problémáját?
Most az ügynök elmagyarázza, mit tesz az általuk kínált megoldás, és miért enyhíti az eredeti problémát. Itt van egy nagyszerű lehetőség, hogy olyan további előnyöket adjon a megoldásnak, amelyekről az ügyfél nyilvánvalóan nem tudna.
Végül, ha az Ön által megadott megoldás enyhíti az ügyfél eredeti problémáját, akkor tudomásul veszi a megoldást, és Ön a problémát megoldottnak tekintheti.
Vevői forgatókönyv létrehozásához kezdje az ügyfél személyének, helyzetének vagy kontextusának, feladatának vagy céljának, cselekvéseinek és viselkedésének, érzelmi és kognitív állapotainak, valamint fájdalompontjainak és lehetőségeinek meghatározásával. Kutatások és adatok segítségével tájékoztassa a forgatókönyvet, és tegye azt a lehető legreálisabbá.
A szükséges ügyfélforgatókönyvek száma a projekt céljaitól és a termék vagy szolgáltatás összetettségétől függ. A legjobb, ha néhány kulcsfontosságú forgatókönyvvel kezdi, amelyek a legfontosabb vásárlói célokat és magatartásokat képviselik, és szükség szerint ismétlődnek.
A vásárlói forgatókönyvek felhasználhatók az agilis fejlesztésben, ha beépítik őket felhasználói történetekbe vagy felhasználói eposzokba. Segíthetnek a csapatnak megérteni az ügyfél nézőpontját, valamint az igényeiknek megfelelő tervezési jellemzőket és funkcionalitást.
Szükség szerint frissítenie kell az ügyfelek forgatókönyveit az ügyfelek igényeinek változásai, a piaci trendek, valamint a termék- vagy szolgáltatásfrissítések alapján. Fontos, hogy rendszeresen felülvizsgálja és felülvizsgálja forgatókönyveit, hogy azok relevánsak és hatékonyak maradjanak.
