Customer Journey Mapping to praktyka tworzenia przepływów, aby pokazać, w jaki sposób klienci będą wchodzić w interakcje z Twoim produktem lub organizacją, próbując osiągnąć określony cel. Celem tym może być próba skontaktowania się z przedstawicielem obsługi klienta, wdrożenie oprogramowania do istniejącego systemu, żądanie zwrotu pieniędzy lub uaktualnienia konta lub pełny cykl procesu, taki jak odkrycie produktu w celu wypróbowania zaangażowania w zakup. Wszelkie działania lub cele, które Twoi klienci lub użytkownicy chcą osiągnąć, można odwzorować, aby w pełni zrozumieć ich proces.
Tworzenie tych map podróży klienta zmusza nas do spojrzenia na nasz produkt z perspektywy użytkownika. Proces tworzenia mapy podróży sprawia, że przechodzimy przez każdy krok, który użytkownik musi wykonać, aby osiągnąć swój cel, i łatwo wskazujemy wszelkie dziury lub wady, jakie możemy mieć w naszym doświadczeniu użytkownika. Tworząc mapy podróży klienta, ważne jest, aby zachować koncentrację i stworzyć realistyczną liniową replikę tego, jak użytkownicy będą angażować się w Twój produkt. Postępuj zgodnie z tymi pięcioma podstawowymi wskazówkami, które pomogą Ci zacząć.
Aby stworzyć skuteczną mapę podróży klienta, musisz najpierw wiedzieć, kim jest twoja główna postać lub postacie. Te postacie są twoimi personami . Persony są prototypową reprezentacją określonego podzbioru użytkowników. Większość produktów będzie miała 3-5 kluczowych osób, na które są kierowane. Przed utworzeniem mapy podróży klienta należy najpierw utworzyć persony użytkowników, aby w pełni zrozumieć, jakie decyzje podejmą Twoi klienci podczas interakcji z Twoim produktem.
Tworząc mapy podróży klienta, ważne jest, aby nie skupiać się zbytnio na najdrobniejszych szczegółach, a zamiast tego skupić się bardziej na podróży klienta do osiągnięcia celu jako całości. Zagłębianie się w szczegóły zmarnuje czas i zasoby i prawie na pewno skończy się tworzeniem dziesiątek map podróży klientów, które można łatwo skompilować w jedną.
Należy również pamiętać, aby nie być zbyt szeroki. Różni użytkownicy mogą chcieć osiągnąć radykalnie różne cele niż korzystanie z Twojego produktu, a jeśli tak jest, muszą mieć różne mapy podróży klienta. Użytkownik, który chce użyć Twojego produktu, aby zwiększyć współczynnik konwersji zespołu sprzedaży, będzie miał zupełnie inną ścieżkę i doświadczenie użytkownika niż użytkownik, który chce używać produktu do wysyłania comiesięcznych e-maili z biuletynami do płacących klientów.
Zawsze pamiętaj, aby zaznaczyć wszystkie „momenty prawdy”. „Chwile prawdy” to momenty, w których klient nagle uświadamia sobie lub podejmuje ostateczną decyzję o jakości Twojego produktu. Na przykład, jeśli klient szuka nowego łóżka, wchodzi do sklepu, wybiera łóżko, które mu odpowiada, i sprawdza, czy cena mieści się w jego budżecie. Potem kładą się na nim i zdają sobie sprawę, że jest niewygodny. To jest ich „chwila prawdy” i postanawiają nie kupować łóżka. Uświadomienie sobie „momentów prawdy” Twoich klientów w Twoim produkcie pomoże Ci określić, gdzie tracisz klientów na ścieżce konwersji i które aspekty Twojego produktu wymagają największej poprawy.
Co najważniejsze, używaj wizualizacji. Mapy podróży klienta to złożone przepływy, które mogą oznaczać coś zupełnie innego dla osoby, która je utworzyła, w porównaniu z tymi, którzy oglądają je później. Tworzenie wizualizacji i włączanie ich do map podróży klienta pozwoli każdemu, kto je ogląda, na podobne zrozumienie tego, czego dokładnie doświadcza klient. Te wizualizacje powinny być ogólne i łatwe do zrozumienia przez wszystkich oraz dostarczać jasnego, niepisanego kontekstu w złożonych sytuacjach.
Mapowanie ścieżki klienta to proces wizualizacji każdego kroku, jaki klient podejmuje, aby osiągnąć cel związany z Twoim produktem lub usługą. Jest to ważne, ponieważ pozwala zobaczyć Twój produkt z perspektywy użytkownika, zauważyć punkty bólu i poprawić ogólne doświadczenie.
Aby stworzyć skuteczną mapę ścieżki klienta, zacznij od zdefiniowania swoich person, nakreśl kluczowe kroki, które podejmują, zidentyfikuj ich cele, oznacz momenty prawdy i użyj czytelnych wizualizacji, aby mapa była łatwa do zrozumienia.
Momenty prawdy to krytyczne punkty na ścieżce klienta, w których użytkownicy tworzą trwałe wrażenie lub podejmują kluczowe decyzje dotyczące Twojego produktu. Ich identyfikacja pomaga zrozumieć, kiedy i dlaczego klienci mogą się odwrócić lub stać się lojalnymi fanami.
Przykłady celów obejmują kontakt z obsługą klienta, złożenie wniosku o zwrot, integrację oprogramowania, uaktualnienie konta lub przejście od odkrywania produktu do zakupu. Każdy cel powinien mieć własną mapę ścieżki.
Używaj czytelnych wizualizacji, takich jak diagramy przepływu czy storyboardy, aby każdy krok i emocję było łatwo śledzić. Wizualizacje pomagają wszystkim zrozumieć ścieżkę i wyróżnić istotne punkty kontaktowe lub obszary problemowe.