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Mapeamento de Empatia do Usuário


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O que é o mapeamento de empatia do usuário?

Um mapa de empatia do usuário é uma ferramenta visual para desenvolvedores de produtos com a intenção de obter uma compreensão mais profunda e mais pessoal de um determinado subconjunto de usuários. Um mapa padrão de empatia do usuário se concentra no que o usuário diz, pensa, sente e sente durante todo o envolvimento com o processo do seu produto ou serviço. Os mapas de empatia do usuário devem ser criados e analisados ​​por sua equipe para formar um consenso sobre como eles acreditam que seus usuários reagem emocionalmente a certos aspectos de seu produto.


Por que o mapeamento de empatia do usuário é importante?

Criar mapas de empatia do usuário é uma parte essencial do processo de desenvolvimento de produto, pois nos permite experimentar o que nossos clientes sentirão quando se envolverem com o produto em um nível muito mais humano. Ao projetar um produto, é fácil ficar preso no fluxo de experiência do usuário e ver apenas o processo de um nível muito técnico. O mapeamento de empatia do usuário nos aproxima de nosso produto e de nossos usuários, adicionando um elemento emocional à jornada do usuário. Depois que entendermos o que o usuário está vivenciando emocionalmente, podemos alavancar suas reações emocionais para comercializar com mais sucesso nosso produto ou experiência do usuário.


Principais componentes dos mapas de empatia do usuário

Diz

O que o usuário diria em voz alta se você fosse entrevistá-los sobre sua experiência com produtos ou serviços? Para tornar esta seção ainda mais precisa, você pode usar citações diretas de entrevistas com usuários.


Acha

O que pode estar passando pela cabeça do usuário que eles não estão dizendo em voz alta? Muitas vezes, os usuários não expressam todas as suas opiniões, boas e ruins, sobre seu produto ou serviço. Tente identificar o que o usuário está pensando e como você pode aliviar suas preocupações sem que ele precise perguntar.


Faz

Quais ações físicas seus usuários estão realizando? Eles precisam atualizar sua página da web para ver seus novos resultados? Eles precisam entrar em contato com um representante de vendas para comprar o produto? Isole as ações que seu usuário precisa realizar para que elas atinjam seu objetivo.


Sente

Quais emoções reais seus usuários estão experimentando? Estas podem ser uma palavra, emoções gerais, ou podem ser declarações mais específicas voltadas para o seu produto e uma ação real que tomaram.




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Exemplo de Empatia do Usuário

Exemplo




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Como criar um mapa de empatia do usuário

  1. Escolha uma Persona do Usuário

    O primeiro passo é escolher uma persona de usuário para centralizar seu mapa de empatia. Seu negócio ou produto pode atrair tipos radicalmente diferentes de usuários que terão tipos completamente diferentes de reações emocionais aos mesmos estímulos. Escolha uma persona e altere o mapa de empatia para sua perspectiva.

  2. Escolha um objetivo do usuário

    Em seguida, escolha um objetivo específico que esse usuário está tentando alcançar. Você está tentando criar um mapa de empatia para o processo de compra do usuário? Sua primeira interação com o seu produto? Seu pedido de assistência ao cliente? Decida qual é o objetivo do usuário e altere as respostas emocionais à sua experiência tentando alcançar o objetivo.

  3. Construa seu mapa

    Em seguida, é hora de construir seu mapa. Coloque uma imagem para representar seu usuário no centro para lembrar a si mesmo e aos observadores de quem você está se concentrando e, em seguida, divida o restante do seu visual em seções. Você pode usar os quatro temas comuns de diz, pensa, faz e sente , ou você pode personalizar os quadrantes para algo mais específico para o seu negócio. Ao criar seu mapa, lembre-se de considerar todos os possíveis cenários ou emoções que seu cliente possa ter, tanto bons quanto ruins.

  4. Isolar fluxos positivos e negativos

    Por fim, examine as seções do seu mapa de empatia completo e analise os fluxos particularmente positivos e negativos. Por exemplo, um fluxo positivo pode ser o usuário dizendo que realmente gosta de interagir com o produto, acha que o atendimento ao cliente é ótimo, clica para comprar o produto e se sente animado para usá-lo no futuro. Alternativamente, um fluxo negativo pode ser o usuário dizendo que não tem uso para este produto, eles acham que o processo de vendas é agressivo e agressivo, saem da página e sentem-se desanimados pelo produto ou serviço e decidem não retornar ou promover isto. Identificar seus fluxos positivos e negativos permitirá que você veja quais aspectos da sua experiência de usuário você está fazendo corretamente e onde há algum espaço para melhorias.


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