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O que é mapeamento de empatia do usuário?

Um mapa de empatia do usuário é uma ferramenta visual para desenvolvedores de produtos que desejam obter uma compreensão mais profunda e pessoal de um determinado subconjunto de usuários. Um mapa de empatia do usuário padrão concentra-se no que o usuário diz, pensa, faz e sente ao longo de seu envolvimento com seu produto ou processo de serviço. Os mapas de empatia do usuário devem ser criados e analisados por sua equipe para formar um consenso sobre como eles acreditam que seus usuários reagem emocionalmente a certos aspectos de seu produto.


Por que o mapeamento de empatia do usuário é importante?

Criar mapas de empatia com o usuário é uma parte essencial do processo de desenvolvimento de produto porque nos permite experimentar o que nossos clientes sentem quando se envolvem com nosso produto em um nível muito mais humano. Ao projetar um produto, é fácil ser pego no fluxo de experiência do usuário e apenas visualizar o processo de um nível muito técnico. O mapeamento de empatia do usuário nos aproxima de nosso produto e de nossos usuários, adicionando um elemento emocional à jornada do usuário. Depois de entender o que o usuário está experimentando emocionalmente, podemos alavancar suas reações emocionais para comercializar com mais sucesso nosso produto ou experiência do usuário.


Principais componentes dos mapas de empatia do usuário

Diz

O que o usuário diria em voz alta se você fosse entrevistá-lo sobre seu produto ou experiência de serviço? Para tornar esta seção ainda mais precisa, você pode usar citações diretas de entrevistas com usuários.


Pensa

O que pode estar passando pela cabeça do usuário que ele não está dizendo em voz alta? Os usuários nem sempre expressam todas as suas opiniões, boas e ruins, sobre o seu produto ou serviço. Tente identificar o que o usuário está pensando e como você pode aliviar suas preocupações sem que ele tenha que perguntar.


Faz

Quais ações físicas seus usuários estão realizando? Eles precisam atualizar sua página da web para ver os novos resultados? Eles precisam entrar em contato com um representante de vendas para comprar o produto? Isole as ações que seu usuário precisa realizar para atingir seu objetivo.


Sentimentos

Que emoções reais seus usuários estão experimentando? Podem ser uma palavra, emoções gerais ou podem ser declarações mais específicas voltadas para o seu produto e uma ação real que eles realizaram.



User Empathy Example
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Como criar um mapa de empatia do usuário

  1. Escolha uma Persona de Usuário

    A primeira etapa é escolher uma persona de usuário para centralizar seu mapa de empatia. Seu negócio ou produto pode atrair tipos radicalmente diferentes de usuários, que terão tipos completamente diferentes de reações emocionais aos mesmos estímulos. Escolha uma persona e altere o mapa de empatia de acordo com a perspectiva dela.


  2. Escolha um objetivo do usuário

    Em seguida, escolha um objetivo específico que o usuário está tentando alcançar. Você está tentando criar um mapa de empatia para o processo de compra do usuário? A primeira interação deles com seu produto? Seu pedido de assistência de atendimento ao cliente? Decida qual é o objetivo do usuário e altere as respostas emocionais à sua experiência tentando atingir o objetivo.


  3. Construa Seu Mapa

    Em seguida, é hora de construir seu mapa. Coloque uma imagem para representar seu usuário no centro para lembrar a você e aos observadores em quem você está focalizando e, em seguida, divida o restante do seu visual em seções. Você pode usar os quatro temas comuns de diz, pensa, faz e sente , ou pode personalizar os quadrantes para algo mais específico para o seu negócio. Ao construir seu mapa, lembre-se de levar em consideração todos os cenários ou emoções possíveis que seu cliente pode experimentar, tanto as boas quanto as ruins.


  4. Isolar fluxos positivos e negativos

    Por último, examine as seções de seu mapa de empatia preenchido e analise os fluxos particularmente positivos e negativos. Por exemplo, um fluxo positivo pode ser o usuário dizendo que realmente gosta de interagir com o produto, acha que o atendimento ao cliente é ótimo, clica para comprar o produto e fica animado para usá-lo no futuro. Como alternativa, um fluxo negativo pode ser o usuário dizendo que não tem uso para este produto, acha que o processo de vendas é agressivo e agressivo, sai da página e se sente desanimado com o produto ou serviço e decide não devolver ou promover isto. Identificar seus fluxos positivos e negativos permitirá que você veja quais aspectos da experiência do usuário você está fazendo corretamente e onde há espaço para melhorias.


Modelos de mapa de empatia do usuário


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