Punctele de contact reprezintă mijloace de comunicare între afacere și consumator. Ele pot circula oricum (afacere → client sau client → afacere).
Un punct de contact este pur și simplu o modalitate fie pentru ca un reprezentant de afaceri să contacteze clienții lor, fie pentru clienții să ajungă la afacere. Acestea apar, în general, sub forma unor ferestre pop-up pe paginile web, cu casete de chat sau prin e-mailuri. Este la fel de important ca ambele părți să poată lua legătura între ele, lucru care este explicat în continuare aici:
- Afaceri → Client: O afacere ar trebui să aibă întotdeauna puncte de contact cu clienții lor. Punctele de contact permit clientului să fie informat în continuare despre produsul companiei și păstrează numele firmei dvs. în mintea sa. În general, aceste puncte de contact vor veni ca e-mailuri periodice, sau apeluri întrebând modul în care clientul se bucura de produs și văd dacă au nevoie de altceva. Acestea pot face ca clientul să se simtă îngrijit și poate îmbunătăți considerabil reținerea. Aveți grijă, totuși, utilizarea excesivă a punctelor de contact poate duce la scăderi ale profitului.
- Client → Afacere: Atunci când un client are o întrebare sau are o problemă cu produsul, ultimul lucru pe care îl doriți este să vă greuți să vă poată contacta. Acest lucru va duce la frustrarea și resentimentul produsului dvs., scăzând în mod semnificativ șansele de a păstra clientul. Creșterea punctelor de contact ale clienților dvs. prin intermediul chat-urilor de ajutor, pop-up-urilor sau informațiilor de contact accesibile permite companiei să se simtă ca și cum ar oferi un serviciu mai personal clientului. De asemenea, reasigura clientul că ar trebui să aibă vreodată o problemă cu produsul dvs., ajutorul va fi ușor de trecut.