Как Создать Карту Путешествия Клиента

Что такое Карта путешествий клиента?

Это четвертая часть нашего Иллюстрированного руководства по разработке продукта.

Часть разработки продукта понимает ваших клиентов. Картография путешествий клиентов - это процесс просмотра сквозной серии событий, которые составляют всю историю до вашего продукта / услуги, используя ваш продукт / услугу и после.

Эти карты могут стать довольно длинными и включать в себя множество актеров или персонажей. Они могут даже не быть линейными. Изучая эти различные поездки клиентов, можно определить ключевые варианты использования, которые ваш продукт / услуга должен делать невероятно хорошо. Это должно включать все, что в настоящее время вызывает много печали клиентов (часто без уважительных причин), а также случаи, которые действительно улучшают предложение основного продукта.

Могут также быть некоторые терминологические сдвиги между продажами, маркетингом, UX, менеджером проектов, менеджерами продуктов и разработчиками. Независимо от объема истории или вашей фразы, если вы думаете, как клиент , это хорошо!

Картография путешествий клиента включает в себя просмотр как эпических пользовательских историй, так и Agile User Stories. Эпические и гибкие пользовательские истории могут и должны быть отделены от полной поездки клиентов и рассмотрены более подробно. Epic User Stories включает довольно обширную историю; какой процесс проходит покупатель, чтобы купить, найти и приобрести ваш продукт или услугу? Agile User Stories более специфичны для основных пользователей продукта или услуги.

Иногда пользователи Epic и Agile могут быть одними и теми же, но во многих случаях, особенно в корпоративной среде, лица, принимающие решения, не обязательно являются наиболее активными участниками продукта или услуги.

По мере того, как вы начинаете ощущать свои путешествия, может возникнуть смысл создать карту путешествий клиента, где бы то ни было, и второе место, где они должны быть через пять лет в идеальном мире с бесконечными ресурсами развития.

Сопоставление карт клиентов для SoLoMoFoo

Когда мы начали копаться в SoLoMoFoo, мы решили пойти с бизнес-моделью для бизнеса (B2B) (см. « Выбор правильной стратегии перехода на рынок» ) и сделали подробную персону ( Personas for Product Development ) для HR Hailey так как она принимает решение, которое в конечном итоге решит купить SoLoMoFoo.

Теперь мы покажем карту путешествия клиента, начинающуюся с основной проблемы, с которой Хейли Хейли - низкий моральный дух компании - как она узнает о SoLoMoFoo, шаги по развертыванию в ее офисе и, в конечном счете, вознаграждения, которые она имеет за это.

Для вашей первой карты путешествия клиента 6-8 ячеек - хорошая длина, но по мере того, как вы становитесь более знакомыми с процессом, вы можете добавить все больше шагов в путешествие. Например, мы могли бы включить несколько ячеек о том, как компания была проинформирована об этой новой инициативе или о том, как сотрудники были уведомлены. Начните с малого; получить основные идеи на свой раскадровки и внести коррективы и дополнения с течением времени. Вы всегда можете вернуться к изменениям, сохранить разные итерации отдельно и использовать разные макеты для разных целей.

Идентификация ключевого случая использования / истории пользователя для более глубокого проникновения в

С точки зрения HR Hailey, простое письмо было отправлено Ивану, и все было волшебным образом настроено. Когда вы все еще пытаетесь выяснить, есть ли жизнеспособная деловая проблема, быть неопределенным в отношении конкретных процессов, это хорошо и даже поощряется. Поскольку мы продолжаем углубляться в следующий уровень ключевых проблем, которые необходимо решить, эта конкретная Agile User Story очень важна, поскольку она задает направление некоторых технических требований и бизнес-задач.

Хотя эта история показывает довольно умное решение для развертывания предприятия, используя Google Apps или Microsoft Exchange, история все еще остается довольно высоким и не входит в технические подробности того, как это сделать. Это важная концепция, показывающая достаточную информацию о решении для понимания, но недостаточно для принудительной реализации одной и только одной реализации.

Воздействие на маркетинг и технологии

На высоком уровне, глядя на историю с точки зрения HR Hailey, показана маркетинговая стратегия перехода к персоналу HR через целевой маркетинговый контент. Чтобы быть успешным, необходимо, чтобы HR Hailey, ответственный за принятие решений, имел очень простой способ настроить IT Ivan и установить SoLoMoFoo, а затем компания должна его охватить. В следующей статье мы спросим, ​​являются ли они хорошими предположениями.

Копать глубже

Чтобы наилучшим образом проиллюстрировать Карты путешествий клиентов и истории пользователей, мы использовали две истории с разной разницей и сложностью. Это было преднамеренно показать, что некоторые истории связаны с огромной сложностью, тогда как другие - менее. График ниже ни в коем случае не является исчерпывающим, но предназначен для иллюстрации того, что рассказы о путешествиях / пользовательских рассказах и их сопоставимых персонажах имеют смысл для иллюстрированного примера. Мы также включили концепцию маркетинга на борту, так как считаем, что это так важно, что маркетинг является частью этих разговоров и мышления с ориентированным на клиента объективом. Этот процесс должен быть итеративным, совместным и иметь различные уровни специфичности.

Для получения дополнительной информации ознакомьтесь с нашей статьей, посвященной User Stories.

Для некоторых тривиальных действий, таких как изменение цвета кнопки или упаковки, раскадровка переполнена.

Теперь твоя очередь!

В зависимости от объема, сложности и информации, которую вы имеете для своих поездок клиентов и рассказов пользователей, несколько разных шаблонов стартеров могут помочь вам создать карту путешествия. Вы также можете просто создать раскадровку, если пустой холст - это больше ваш стиль.

Продолжить Иллюстрированное руководство SBT по разработке продукта

Далее, подтверждение ваших бизнес-допущений.

1. «Высота элеватора»

2. Выбор правильной стратегии перехода к рынку

3. Персонажи для разработки продукта

4. Составление карты клиента

5. Подтверждение бизнес-предположений

Об Аароне Шермане

Аарон Шерман ( AaronBenSherman ) является генеральным директором и Storyboard That (www.storyboardthat.com) - мирового лидера в области технологий цифрового повествования. Аарон основал Storyboard That в 2012 году, после 10 лет работы на всех трех континентах (Северная Америка, Европа и Австралия), полностью выполнила всю гамму ролей разработки продукта (Developer, Project Manager, Product Owner и Long Term Strategist), чтобы коренным образом улучшить прототипы продуктов И обсуждается.

Аарон выступил в качестве приглашенного лектора для студентов МВА в Северо-восточной части и с ведущими семинарами Генеральной Ассамблеи по разработке продуктов.

Дальнейшее чтение о разработке продукта