Это четвертая часть нашей серии иллюстрированных руководств по разработке продуктов.
Часть разработки продукта - понимание ваших клиентов. Составление карты пути клиента - это процесс просмотра непрерывной серии событий, составляющих всю историю до вашего продукта / услуги, использования вашего продукта / услуги и после.
Эти карты могут быть довольно длинными и включать в себя множество актеров или персонажей. Они могут даже не быть линейными. Изучая эти различные пути взаимодействия с клиентом, можно определить ключевые варианты использования, в которых ваш продукт / услуга должен работать очень хорошо. Это должно включать все, что в настоящее время вызывает много недовольства клиентов (часто без уважительной причины), и варианты использования, которые действительно улучшают предложение основного продукта.
Также могут быть некоторые терминологические сдвиги между продажами, маркетингом, UX, менеджером проекта, менеджерами продукта и разработчиками. Независимо от объема истории или вашей формулировки, если вы думаете, как покупатель , это хорошо!
Составление карты пути клиента включает просмотр как эпических пользовательских историй, так и гибких пользовательских историй. Epic и Agile User Stories могут и должны быть отделены от полного цикла взаимодействия с клиентом и рассмотрены более подробно. Epic User Stories охватывают довольно обширную историю; каков процесс, через который проходит покупатель, чтобы найти, найти и приобрести ваш продукт или услугу? Истории пользователей Agile более специфичны для основных пользователей продукта или услуги.
Иногда пользователи Epic и Agile могут быть одним и тем же, но во многих случаях, особенно в корпоративной среде, лица, принимающие решения, не обязательно наиболее активно участвуют в разработке продукта или услуги.
По мере того, как вы начинаете понимать свои путешествия, может иметь смысл создать карту пути клиента с указанием того, где дела находятся сегодня, и секунды того, где они должны быть через пять лет в идеальном мире с бесконечными ресурсами для разработки.
Когда мы начали копаться в SoLoMoFoo, мы решили использовать бизнес-модель Business to Business (B2B) (см. Выбор правильной стратегии выхода на рынок ) и сделали подробный образ (персонажи для разработки продукта ) для HR Hailey. поскольку она принимает решение, которое в конечном итоге решит купить SoLoMoFoo.
Теперь мы покажем карту пути клиента, начиная с основной проблемы HR Хейли - низкого морального духа компании - как она узнает о SoLoMoFoo, шаги по развертыванию в своем офисе и, в конечном итоге, вознаграждение, которое она получает за это.
Для вашей первой карты пути клиента 6-8 ячеек - это хорошая длина, но по мере того, как вы ближе познакомитесь с процессом, вы сможете добавлять к нему все больше и больше шагов. Например, мы могли бы включить несколько ячеек о том, как компания была проинформирована об этой новой инициативе или как были уведомлены сотрудники. Начните с малого; перенесите основные идеи на свою раскадровку и со временем внесите изменения и дополнения. Вы всегда можете вернуться, чтобы внести изменения, сохранить разные итерации отдельно и использовать разные макеты для разных целей.
Совет от профессионала: здесь, в Storyboard That, нам нравится разбивать некоторые из этих больших историй на несколько раскадровок с максимум 12 ячейками, чтобы сделать обсуждение более простым и сфокусированным.
С точки зрения HR Hailey, Ивану было отправлено простое электронное письмо, и все было волшебным образом настроено. Когда вы все еще пытаетесь выяснить, существует ли реальная бизнес-проблема, неуверенность в конкретных процессах - это нормально и даже поощряется. Поскольку мы продолжаем углубляться в следующий уровень ключевых проблем, которые необходимо решить, эта конкретная история Agile User Story очень важна, поскольку она определяет направление некоторых технических требований и бизнес-проблем.
Хотя эта история демонстрирует довольно умное решение для развертывания на предприятии с использованием Google Apps или Microsoft Exchange, история все еще остается на довольно высоком уровне и не касается технических деталей того, как это сделать. Это важная концепция, чтобы показать достаточно информации о решении для понимания, но не достаточно, чтобы принудительно реализовать одну и только одну реализацию.
На высоком уровне, если взглянуть на историю с точки зрения HR, Hailey показывает маркетинговую стратегию работы с HR-персоналом с помощью целевого маркетингового контента. Тем не менее, чтобы добиться успеха, у HR Hailey, ответственного за принятие решений, должен быть очень простой способ настроить IT Ivan и развернуть SoLoMoFoo, а затем компания должна принять это. В следующей статье мы спросим, верны ли это предположения.
Чтобы лучше проиллюстрировать карты пути клиентов и пользовательские истории, мы использовали две истории, различающиеся по масштабу и сложности. Это было сделано намеренно, чтобы показать, что некоторые истории включают в себя колоссальную сложность, а другие - в меньшей степени. Приведенный ниже график ни в коем случае не является исчерпывающим, но предназначен для иллюстрации того, что путешествия клиента / пользовательские истории и соответствующие им образы имеют смысл для широкого диапазона проиллюстрированных сложностей. Мы также включаем концепцию маркетинга на борту, поскольку мы считаем очень важным, чтобы маркетинг был частью этих разговоров и мышления с ориентированной на клиента линзой. Этот процесс должен быть итеративным, совместным и иметь различные уровни специфичности.
Подробнее читайте в нашей статье, посвященной пользовательским историям.
Для некоторых тривиальных действий, таких как изменение цвета кнопки или упаковки, раскадровка является излишней.
В зависимости от объема, сложности и информации, которая у вас есть для ваших циклов взаимодействия с клиентами и пользовательских историй, ряд различных начальных шаблонов может помочь вам создать карту пути. Вы также можете просто создать раскадровку, если вам больше подходит пустой холст.
Далее, проверка ваших бизнес-предположений.
Аарон Шерман ( AaronBenSherman ) является генеральным директором и Storyboard That (www.storyboardthat.com) - мирового лидера в области технологий цифрового повествования. Аарон основал Storyboard That в 2012 году, после 10 лет работы на всех трех континентах (Северная Америка, Европа и Австралия), полностью выполнила всю гамму ролей разработки продукта (Developer, Project Manager, Product Owner и Long Term Strategist), чтобы коренным образом улучшить прототипы продуктов И обсуждается.
Аарон выступил в качестве приглашенного лектора для студентов МВА в Северо-восточной части и с ведущими семинарами Генеральной Ассамблеи по разработке продуктов.
