Что такое карта пути клиента?
Это четвертая часть нашей серии иллюстрированных руководств по разработке продуктов.
Часть разработки продукта - понимание ваших клиентов. Составление карты пути клиента - это процесс просмотра непрерывной серии событий, составляющих всю историю до вашего продукта / услуги, использования вашего продукта / услуги и после.
Эти карты могут быть довольно длинными и включать в себя множество актеров или персонажей. Они могут даже не быть линейными. Изучая эти различные пути взаимодействия с клиентом, можно определить ключевые варианты использования, в которых ваш продукт / услуга должен работать очень хорошо. Это должно включать все, что в настоящее время вызывает много недовольства клиентов (часто без уважительной причины), и варианты использования, которые действительно улучшают предложение основного продукта.
Также могут быть некоторые терминологические сдвиги между продажами, маркетингом, UX, менеджером проекта, менеджерами продукта и разработчиками. Независимо от объема истории или вашей формулировки, если вы думаете, как покупатель , это хорошо!
Составление карты пути клиента включает просмотр как эпических пользовательских историй, так и гибких пользовательских историй. Epic и Agile User Stories могут и должны быть отделены от полного цикла взаимодействия с клиентом и рассмотрены более подробно. Epic User Stories охватывают довольно обширную историю; каков процесс, через который проходит покупатель, чтобы найти, найти и приобрести ваш продукт или услугу? Истории пользователей Agile более специфичны для основных пользователей продукта или услуги.
Иногда пользователи Epic и Agile могут быть одним и тем же, но во многих случаях, особенно в корпоративной среде, лица, принимающие решения, не обязательно наиболее активно участвуют в разработке продукта или услуги.
По мере того, как вы начинаете понимать свои путешествия, может иметь смысл создать карту пути клиента с указанием того, где дела находятся сегодня, и секунды того, где они должны быть через пять лет в идеальном мире с бесконечными ресурсами для разработки.
Карта пути клиента для SoLoMoFoo
Когда мы начали копаться в SoLoMoFoo, мы решили использовать бизнес-модель Business to Business (B2B) (см. Выбор правильной стратегии выхода на рынок ) и сделали подробный образ (персонажи для разработки продукта ) для HR Hailey. поскольку она принимает решение, которое в конечном итоге решит купить SoLoMoFoo.
Теперь мы покажем карту пути клиента, начиная с основной проблемы HR Хейли - низкого морального духа компании - как она узнает о SoLoMoFoo, шаги по развертыванию в своем офисе и, в конечном итоге, вознаграждение, которое она получает за это.
Для вашей первой карты пути клиента 6-8 ячеек - это хорошая длина, но по мере того, как вы ближе познакомитесь с процессом, вы сможете добавлять к нему все больше и больше шагов. Например, мы могли бы включить несколько ячеек о том, как компания была проинформирована об этой новой инициативе или как были уведомлены сотрудники. Начните с малого; перенесите основные идеи на свою раскадровку и со временем внесите изменения и дополнения. Вы всегда можете вернуться, чтобы внести изменения, сохранить разные итерации отдельно и использовать разные макеты для разных целей.
Совет от профессионала: здесь, в Storyboard That, нам нравится разбивать некоторые из этих больших историй на несколько раскадровок с максимум 12 ячейками, чтобы сделать обсуждение более простым и сфокусированным.
Выявление ключевого варианта использования / истории пользователя для более подробного изучения
С точки зрения HR Hailey, Ивану было отправлено простое электронное письмо, и все было волшебным образом настроено. Когда вы все еще пытаетесь выяснить, существует ли реальная бизнес-проблема, неуверенность в конкретных процессах - это нормально и даже поощряется. Поскольку мы продолжаем углубляться в следующий уровень ключевых проблем, которые необходимо решить, эта конкретная история Agile User Story очень важна, поскольку она определяет направление некоторых технических требований и бизнес-проблем.
Хотя эта история демонстрирует довольно умное решение для развертывания на предприятии с использованием Google Apps или Microsoft Exchange, история все еще остается на довольно высоком уровне и не касается технических деталей того, как это сделать. Это важная концепция, чтобы показать достаточно информации о решении для понимания, но не достаточно, чтобы принудительно реализовать одну и только одну реализацию.
Влияние на маркетинг и технологии
На высоком уровне, если взглянуть на историю с точки зрения HR, Hailey показывает маркетинговую стратегию работы с HR-персоналом с помощью целевого маркетингового контента. Тем не менее, чтобы добиться успеха, у HR Hailey, ответственного за принятие решений, должен быть очень простой способ настроить IT Ivan и развернуть SoLoMoFoo, а затем компания должна принять это. В следующей статье мы спросим, верны ли это предположения.
Копать глубже
Чтобы лучше проиллюстрировать карты пути клиентов и пользовательские истории, мы использовали две истории, различающиеся по масштабу и сложности. Это было сделано намеренно, чтобы показать, что некоторые истории включают в себя колоссальную сложность, а другие - в меньшей степени. Приведенный ниже график ни в коем случае не является исчерпывающим, но предназначен для иллюстрации того, что путешествия клиента / пользовательские истории и соответствующие им образы имеют смысл для широкого диапазона проиллюстрированных сложностей. Мы также включаем концепцию маркетинга на борту, поскольку мы считаем очень важным, чтобы маркетинг был частью этих разговоров и мышления с ориентированной на клиента линзой. Этот процесс должен быть итеративным, совместным и иметь различные уровни специфичности.
Подробнее читайте в нашей статье, посвященной пользовательским историям.
Для некоторых тривиальных действий, таких как изменение цвета кнопки или упаковки, раскадровка является излишней.
Теперь твоя очередь!
В зависимости от объема, сложности и информации, которая у вас есть для ваших циклов взаимодействия с клиентами и пользовательских историй, ряд различных начальных шаблонов может помочь вам создать карту пути. Вы также можете просто создать раскадровку, если вам больше подходит пустой холст.
Продолжить иллюстрированное руководство SBT по разработке продуктов
Далее, проверка ваших бизнес-предположений.
Об Аароне Шермане
Аарон Шерман ( AaronBenSherman ) является генеральным директором и Storyboard That (www.storyboardthat.com) - мирового лидера в области технологий цифрового повествования. Аарон основал Storyboard That в 2012 году, после 10 лет работы на всех трех континентах (Северная Америка, Европа и Австралия), полностью выполнила всю гамму ролей разработки продукта (Developer, Project Manager, Product Owner и Long Term Strategist), чтобы коренным образом улучшить прототипы продуктов И обсуждается.
Аарон выступил в качестве приглашенного лектора для студентов МВА в Северо-восточной части и с ведущими семинарами Генеральной Ассамблеи по разработке продуктов.
© 2024 - Clever Prototypes, LLC - Все права защищены.
StoryboardThat является товарным знаком Clever Prototypes , LLC и зарегистрирован в Бюро по патентам и товарным знакам США.