https://www.storyboardthat.com/ar/articles/b/العملاء-رحلة-رسم-الخرائط

ما هي خريطة رحلة العميل؟

إنشاء قصص المستخدم باستخدام Storyboard That

هذا هو الجزء الرابع من الدليل المصور لسلسلة تطوير المنتجات.


جزء من تطوير المنتج هو فهم عملائك. رسم خرائط رحلة العميل هو عملية النظر في سلسلة الأحداث الشاملة التي تشكل القصة الكاملة قبل منتجك / خدمتك ، باستخدام منتجك / خدمتك ، وبعد ذلك.

يمكن أن تصبح هذه الخرائط طويلة جدًا وتتضمن العديد من الممثلين أو الشخصيات. قد لا تكون حتى خطية. من خلال فحص رحلات العملاء المختلفة هذه ، من الممكن تحديد حالات الاستخدام الرئيسية التي يحتاج منتجك / خدمتك إلى أداء جيد بشكل لا يصدق. يجب أن يشمل ذلك أي شيء يسبب حاليًا الكثير من حزن العملاء (غالبًا بدون سبب وجيه) ، واستخدام الحالات التي تعمل بالفعل على تحسين عرض المنتج الأساسي.


قد تكون هناك أيضًا بعض التحولات في المصطلحات بين المبيعات والتسويق و UX ومدير المشروع ومديري المنتجات والمطورين. بغض النظر عن نطاق القصة أو صياغتك ، إذا كنت تفكر كعميل ، فهذا شيء جيد!

تتضمن خرائط رحلة العملاء النظر في كل من قصص المستخدم الملحمية وقصص المستخدم الرشيقة. يمكن ويجب فصل قصص المستخدم الملحمية والمرنة عن رحلة العميل الكاملة ، والنظر فيها بمزيد من التفصيل. تشمل قصص المستخدم الملحمية قصة واسعة إلى حد ما ؛ ما هي العملية التي يمر بها المشتري للحصول على منتجك أو خدمتك وإيجادها وشرائها؟ تعتبر قصص المستخدم الرشيقة أكثر تحديدًا للمستخدمين الأساسيين للمنتج أو الخدمة.

في بعض الأحيان ، قد يكون مستخدمو Epic و Agile واحدًا في نفس الوقت ، ولكن في كثير من الحالات ، لا سيما في بيئة الشركة ، لا يكون صناع القرار بالضرورة هم الأكثر مشاركة في المنتج أو الخدمة.


عندما تبدأ في التعرف على رحلاتك ، قد يكون من المنطقي إنشاء خريطة رحلة العميل لأماكن الأشياء اليوم ، وثانية من حيث يجب أن تكون في غضون خمس سنوات في عالم مثالي به موارد تطوير لا حصر لها.


رسم خرائط رحلة العميل لـ SoLoMoFoo

عندما بدأنا في البحث في SoLoMoFoo ، قررنا الانتقال مع نموذج الأعمال التجارية من شركة إلى شركة (B2B) (انظر اختيار استراتيجية الانتقال إلى السوق الصحيحة) وقمنا بعمل شخصية مفصلة (الأشخاص لتطوير المنتجات ) لـ HR Hailey نظرًا لأنها صانع القرار الذي سيقرر في النهاية شراء SoLoMoFoo.

سنعرض الآن خريطة رحلة العميل بدءًا من مشكلة أساسية تعاني منها الموارد البشرية هيلي - انخفاض معنويات الشركة - وكيف تتعلم SoLoMoFoo ، وخطوات النشر في مكتبها ، وفي النهاية المكافآت التي حصلت عليها للقيام بذلك.


Customer Journey Map for HR Hailey

قم بإنشاء خريطة رحلة العميل*

بالنسبة لخريطة رحلة العميل الأولى ، يعد طول 6-8 خلايا جيدًا ، ولكن كلما أصبحت أكثر دراية بالعملية ، يمكنك إضافة المزيد والمزيد من الخطوات إلى الرحلة. على سبيل المثال ، كان بإمكاننا تضمين بضع خلايا حول كيفية إبلاغ الشركة بهذه المبادرة الجديدة ، أو كيفية إخطار الموظفين. تبدأ صغيرة؛ احصل على الأفكار الأساسية في لوحة العمل الخاصة بك وقم بإجراء التعديلات والإضافات بمرور الوقت. يمكنك دائمًا الرجوع لإجراء التغييرات وحفظ التكرارات المختلفة بشكل منفصل واستخدام تخطيطات مختلفة لأغراض مختلفة.


نصيحة للمحترفين: هنا في Storyboard That ، نود تقسيم بعض هذه القصص الكبيرة إلى لوحات قصص متعددة بحد أقصى 12 خلية لجعل المناقشة أسهل وأكثر تركيزًا.

تحديد حالة استخدام مفتاح / قصة مستخدم للتعمق فيها

من منظور HR Hailey ، تم إرسال بريد إلكتروني بسيط إلى Ivan وتم إعداد كل شيء بطريقة سحرية. عندما لا تزال تحاول معرفة ما إذا كانت هناك مشكلة تجارية قابلة للاستمرار ، فإن الغموض بشأن عمليات محددة أمر جيد ، بل إنه يتم تشجيعه. مع استمرارنا في التعمق في الطبقة التالية من المشكلات الرئيسية التي يتعين حلها ، تعد قصة المستخدم المرنة هذه مهمة جدًا لأنها تحدد اتجاه بعض المتطلبات الفنية ومشكلات العمل.


User Story for SoLoMoFoo Deployment

قم بإنشاء خريطة رحلة العميل*

على الرغم من أن هذه القصة تُظهر حلاً ذكيًا إلى حد ما لنشر المؤسسات من خلال الاستفادة من Google Apps أو Microsoft Exchange ، إلا أن القصة لا تزال عالية المستوى إلى حد ما ولا تدخل في التفاصيل الفنية لكيفية تحقيق ذلك. هذا مفهوم مهم لإظهار معلومات كافية حول حل للفهم ، لكنه ليس كافياً لفرض تطبيق واحد فقط.


التأثيرات على التسويق والتكنولوجيا

على مستوى عالٍ ، يُظهر النظر إلى القصة من منظور HR Hailey استراتيجية تسويقية لملاحقة موظفي الموارد البشرية عبر محتوى تسويقي مستهدف. لكي تكون ناجحًا ، يجب أن تكون هناك طريقة سهلة للغاية لـ HR Hailey صانع القرار لإعداد IT Ivan ونشر SoLoMoFoo ، ومن ثم تحتاج الشركة إلى تبنيها. في المقالة التالية سوف نسأل ما إذا كانت هذه افتراضات جيدة.

حفر أعمق

لتوضيح خرائط رحلة العملاء وقصص المستخدم بشكل أفضل ، استخدمنا قصتين مختلفتين اختلافًا جذريًا في النطاق والتعقيد. كان هذا مقصودًا لإظهار أن بعض القصص تنطوي على قدر هائل من التعقيد ، في حين أن البعض الآخر أقل تعقيدًا. الرسم البياني أدناه ليس شاملاً بأي حال من الأحوال ، ولكنه يهدف إلى توضيح أن رحلات العملاء / قصص المستخدمين والشخصيات المطابقة لهم منطقية لمجموعة واسعة من التعقيدات الموضحة. لقد تم أيضًا تضمين مفهوم التسويق على متن الطائرة لأننا نشعر أنه من الأهمية بمكان أن يكون التسويق جزءًا من هذه المحادثات والتفكير بعدسة تتمحور حول العميل. يجب أن تكون هذه العملية تكرارية وتعاونية ولها مستويات مختلفة من الخصوصية.


لمزيد من المعلومات ، اقرأ مقالتنا المخصصة لقصص المستخدمين.


بالنسبة لبعض الأنشطة التافهة ، مثل تغيير لون الزر أو العبوة ، فإن لوحة العمل تكون مبالغة.


قم بإنشاء خريطة رحلة العميل*

حان الآن دورك!

اعتمادًا على النطاق والتعقيد والمعلومات المتوفرة لديك عن رحلات العميل وقصص المستخدم ، قد يساعدك عدد من قوالب البدء المختلفة في بدء خريطة الرحلة. يمكنك أيضًا ببساطة إنشاء لوحة عمل إذا كانت اللوحة الفارغة هي أسلوبك.



قم بإنشاء خريطة رحلة العميل*

تابع دليل SBT المصور لتطوير المنتج

بعد ذلك ، التحقق من صحة افتراضات عملك.


  1. و"مصعد الملعب"

  2. اختيار-العودة إلى السوق الاستراتيجية الصحيحة

  3. اشخاصا لتطوير المنتجات

  4. العملاء رحلة رسم الخرائط

  5. التحقق من صحة الافتراضات عملك



حول هارون شيرمان

هارون شيرمان ( AaronBenSherman ) هو الرئيس التنفيذي والخالق من Storyboard That (www.storyboardthat.com) - على زعيم العالم الحائز على جائزة في مجال التكنولوجيا الرقمية القص. تأسست هارون Storyboard That في عام 2012 بعد 10 عاما من العمل في سلسلة كاملة من الأدوار تطوير المنتجات (المطور، مدير المشروع، المالك المنتج، والمخطط الاستراتيجي طويل الأجل) عبر ثلاث قارات (أمريكا الشمالية وأوروبا وأستراليا) إلى تحسين جذري كيفية منتجات ونموذج أولي داخليا ومناقشتها.

وتحدث هارون كمحاضر زائر لطلاب الماجستير في إدارة الأعمال في نورث إيسترن، ومع الجمعية العامة ورش العمل الرائدة في تطوير المنتجات.


*(وهذا سيبدأ محاكمة مجانية لمدة 2 أسبوع - لا حاجة إلى بطاقة الائتمان)
https://www.storyboardthat.com/ar/articles/b/العملاء-رحلة-رسم-الخرائط
© 2022 - Clever Prototypes, LLC - كل الحقوق محفوظة.

StoryboardThat هي علامة تجارية لشركة Clever Prototypes , LLC في مكتب براءات الاختراع والعلامات التجارية بالولايات المتحدة