Customer Journey Mapping er praksis med at skabe flows for at vise, hvordan kunder vil interagere med dit produkt eller din organisation, når de forsøger at nå et bestemt mål. Dette mål kunne være at prøve at kontakte en kundeservicerepræsentant, implementere software i et eksisterende system, anmode om en refusion eller kontoopgradering eller en fuld cyklusproces, såsom produktopdagelse til prøveversion til engagement med køb. Alle handlinger eller mål, som dine kunder eller brugere sigter efter at opnå, kan kortlægges for fuldt ud at forstå deres proces.
Oprettelse af disse kunderejsekort tvinger os til at se vores produkt fra en brugers perspektiv. Processen med faktisk at skabe rejsekortet får os til at gå gennem hvert trin, en bruger skal tage for at nå deres mål, og påpeger let eventuelle huller eller mangler, vi måtte have i vores brugeroplevelse. Når du opretter kunderejsekort, er det vigtigt at holde fokus og skabe en realistisk lineær replikering af, hvordan dine brugere ville engagere sig i dit produkt. Følg disse fem vigtige retningslinjer for at hjælpe dig i gang.
For at skabe et effektivt kunderejsekort skal du først vide, hvem din eller dine hovedpersoner er. Disse karakterer er dine personligheder . Personas er prototypiske repræsentationer af en bestemt delmængde af dine brugere. De fleste produkter vil have 3-5 nøglepersoner, som de målretter mod. Inden du opretter et kunderejsekort, bør du først oprette brugerpersonas, så du fuldt ud kan forstå, hvilke beslutninger dine kunder vil træffe under deres interaktion med dit produkt.
Når du opretter kunderejsekort, er det vigtigt ikke at fokusere for meget på tingenes små, grove detaljer, og i stedet fokusere mere på kundens rejse for at nå deres mål som helhed. At blive fanget af detaljer vil spilde tid og ressourcer og næsten helt sikkert ende med, at du laver snesevis af kunderejsekort, der nemt kunne have været samlet til ét.
Det er også vigtigt at huske ikke at være for bred. Forskellige brugere søger måske at opnå radikalt forskellige mål fra at bruge dit produkt, og hvis dette er tilfældet, så skal de have forskellige kunderejsekort. En bruger, der ønsker at bruge dit produkt til at øge deres salgsteams konverteringsrate, vil have en helt anden rejse og brugeroplevelse end en, der ønsker at bruge produktet til at sende månedlige nyhedsbreve til betalende kunder.
Husk altid at markere alle "sandhedens øjeblikke". "Sandhedens øjeblikke" er, når en kunde har en pludselig erkendelse eller træffer en endelig beslutning om kvaliteten af dit produkt. For eksempel, hvis en kunde søger efter en ny seng, går de ind i en butik, vælger en seng, der ser pæn ud for dem, og kontrollerer, at prisen er inden for deres budget. Så ligger de på den og indser, at det er ubehageligt. Det er deres "sandhedens øjeblik", og de beslutter sig for ikke at købe sengen. At realisere dine kunders "sandhedens øjeblikke" med dit produkt vil hjælpe dig med at isolere, hvor du mister kunder på din konverteringstragt, og hvilke aspekter af dit produkt, der skal forbedres mest.
Vigtigst af alt, brug visuals. Kunderejsekort er komplekse flows, der kan betyde noget helt andet for den person, der har skabt det, i forhold til dem, der ser det bagefter. Ved at skabe billeder og inkorporere dem i dine kunderejsekort vil alle, der ser dem, få en lignende forståelse af præcis, hvad kunden oplever. Disse billeder skal være generelle og lette at forstå for alle og vil give en klar, uskreven kontekst til komplekse situationer.
Kunderejsekortlægning er processen med at visualisere hvert trin, en kunde tager for at opnå et mål med dit produkt eller din service. Det er vigtigt, fordi det hjælper dig med at se dit produkt fra brugerens perspektiv, spotte smertepunkter og forbedre den samlede oplevelse.
For at lave et effektivt kunderejsekort, start med at definere dine personas, skitsere de nøgletrin, de tager, identificere deres mål, markere eventuelle sande øjeblikke, og brug klare visuelle elementer for at gøre kortet let at forstå.
Sande øjeblikke er kritiske punkter i kunderejsen, hvor brugere danner et varigt indtryk eller træffer vigtige beslutninger om dit produkt. At identificere disse hjælper dig med at forstå, hvornår og hvorfor kunder måske afbryder eller bliver loyale fans.
Eksempler på mål inkluderer at kontakte kundesupport, anmode om refundering, integrere software, opgradere en konto eller gå fra produktopdagelse til køb. Hvert mål bør have sit eget rejsekort.
Brug klare visuelle elementer som flowcharts eller storyboards for at gøre hvert trin og hver følelse let at følge. Visuelle elementer hjælper alle med at forstå rejsen og fremhæve vigtige berøringspunkter eller smerteområder.