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5 Tipps für ein effektives Customer Journey Mapping
Customer Journey Mapping bezeichnet das Erstellen von Flows, um zu zeigen, wie Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Organisation interagieren, wenn Sie versuchen, ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Dieses Ziel könnte der Versuch sein, einen Kundendienstmitarbeiter zu kontaktieren, Software in ein vorhandenes System zu implementieren, eine Rückerstattung oder ein Kontoupgrade anzufordern oder einen vollständigen Zyklusprozess, z. Alle Aktionen oder Ziele, die Ihre Kunden oder Benutzer erreichen möchten, können auf einer Reise abgebildet werden, um ihren Prozess vollständig zu verstehen.
Die Erstellung dieser Customer Journey Maps zwingt uns dazu, unser Produkt aus der Perspektive eines Benutzers zu betrachten. Durch das Erstellen der Anfahrtskarte gehen wir jeden Schritt durch, den ein Benutzer unternehmen muss, um sein Ziel zu erreichen, und weisen leicht auf Löcher oder Mängel unserer Benutzererfahrung hin. Bei der Erstellung von Karten für Kundenreisen ist es wichtig, konzentriert zu bleiben und eine realistische lineare Nachbildung der Art und Weise zu erstellen, wie Ihre Benutzer Ihr Produkt nutzen würden. Befolgen Sie diese 5 grundlegenden Richtlinien, um Ihnen den Einstieg zu erleichtern.
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Um eine effektive Customer-Journey-Karte erstellen zu können, müssen Sie zunächst wissen, wer Ihre Hauptfigur (en) ist. Diese Charaktere sind Ihre Personas . Personas sind prototypische Darstellungen einer bestimmten Teilmenge Ihrer Benutzer. Die meisten Produkte haben 3-5 Schlüsselpersonen, auf die sie abzielen. Bevor Sie eine Customer-Journey-Karte erstellen , sollten Sie zunächst Benutzer-Personas erstellen, um zu verstehen, welche Entscheidungen Ihre Kunden während ihrer Interaktionen mit Ihrem Produkt treffen.
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Seien Sie nicht zu spezifisch
Bei der Erstellung von Karten für Kundenreisen ist es wichtig, sich nicht zu sehr auf die Details der Dinge zu konzentrieren, sondern sich mehr auf die Reise des Kunden zu konzentrieren, um sein gesamtes Ziel zu erreichen. Wenn Sie sich auf bestimmte Dinge einlassen, wird Zeit und Ressourcen verschwendet und es ist fast sicher, dass Sie Dutzende von Reisekarten erstellen, die leicht zu einer zusammengestellt werden könnten.
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Sei nicht zu breit
Es ist auch wichtig, sich daran zu erinnern, nicht zu breit zu sein. Unterschiedliche Benutzer möchten möglicherweise radikal andere Ziele erreichen als mit Ihrem Produkt. Wenn dies der Fall ist, müssen Sie über verschiedene Karten für Ihre Kundenreisen verfügen. Ein Benutzer, der Ihr Produkt zur Steigerung der Conversion-Rate seiner Vertriebsteams verwenden möchte, hat eine völlig andere Erfahrung und Erfahrung als derjenige, der das Produkt zum Versenden monatlicher Newsletter-E-Mails an seine zahlenden Kunden verwenden möchte.
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Markiere "Momente der Wahrheit"
Denken Sie immer daran, alle "Momente der Wahrheit" zu markieren. "Momente der Wahrheit" sind, wenn ein Kunde eine plötzliche Realisierung hat oder eine endgültige Entscheidung über die Qualität Ihres Produkts trifft. Wenn ein Kunde beispielsweise nach einem neuen Bett sucht, geht er in ein Geschäft, wählt ein Bett aus, das gut zu ihm aussieht, und überprüft, ob der Preis innerhalb seines Budgets liegt. Dann liegen sie drauf und merken, dass es unangenehm ist. Das ist ihr "Moment der Wahrheit" und sie beschließen, das Bett nicht zu kaufen. Wenn Sie die "Momente der Wahrheit" Ihres Kunden mit Ihrem Produkt verwirklichen, können Sie herausfinden, wo Sie bei Ihrem Conversion-Trichter Kunden verlieren und welche Aspekte Ihres Produkts am meisten verbessert werden müssen.
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Verwenden Sie Visuals
Am wichtigsten ist die Verwendung von Visuals. Customer Journey Maps sind komplexe Flows, die etwas ganz anderes bedeuten können als die Person, die sie erstellt hat, im Vergleich zu denen, die sie später ansehen. Durch das Erstellen von visuellen Elementen und deren Einbindung in Ihre Customer Journey Maps kann jeder, der sie betrachtet, ein ähnliches Verständnis darüber haben, was der Kunde gerade erlebt. Diese Visualisierungen sollten allgemein und für alle leicht verständlich sein und in komplexen Situationen einen klaren, ungeschriebenen Kontext bieten.
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