El Mapeo del viaje del cliente es la práctica de crear flujos para mostrar cómo los clientes interactuarán con su producto u organización cuando intenten completar un objetivo determinado. Ese objetivo podría ser intentar ponerse en contacto con un representante de servicio al cliente, implementar software en un sistema existente, solicitar un reembolso o una actualización de la cuenta, o un proceso de ciclo completo, como el descubrimiento del producto, la prueba, el compromiso y la compra. Cualquier acción u objetivo que sus clientes o usuarios pretendan lograr se pueden mapear para comprender completamente su proceso.
La creación de estos mapas de viaje del cliente nos obliga a ver nuestro producto desde la perspectiva de un usuario. El proceso de crear realmente el mapa de viaje nos hace recorrer cada paso que un usuario debe dar para lograr su objetivo y señala fácilmente cualquier agujero o falla que podamos tener en nuestra experiencia de usuario. Al crear mapas de viaje del cliente, es importante mantenerse enfocado y crear una réplica lineal realista de cómo sus usuarios interactuarían con su producto. Siga estas cinco pautas esenciales para ayudarlo a comenzar.
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Para crear un mapa de viaje del cliente eficaz, primero debe saber quiénes son su personaje principal o personajes. Estos personajes son tus personajes . Las personas son la representación prototípica de un cierto subconjunto de sus usuarios. La mayoría de los productos tendrán de 3 a 5 personas clave a las que se dirigen. Antes de crear un mapa de viaje del cliente, primero debe crear personas de usuario para que pueda comprender completamente qué decisiones tomarán sus clientes a lo largo de sus interacciones con su producto.
Al crear mapas de viaje del cliente, es importante no centrarse demasiado en los detalles esenciales de las cosas y, en cambio, centrarse más en el viaje del cliente para lograr su objetivo en su conjunto. Quedarse atrapado en los detalles le hará perder tiempo y recursos y es casi seguro que terminará creando docenas de mapas del recorrido del cliente que podrían haberse compilado fácilmente en uno.
También es esencial recordar no ser demasiado amplio. Es posible que diferentes usuarios busquen lograr objetivos radicalmente diferentes al usar su producto, y si este es el caso, entonces deben tener diferentes mapas de viaje del cliente. Un usuario que quiera usar su producto para aumentar la tasa de conversión de su equipo de ventas tendrá un viaje y una experiencia de usuario completamente diferentes a aquellos que quieran usar el producto para enviar correos electrónicos de boletines mensuales a los clientes que pagan.
Recuerde siempre marcar todos y cada uno de los "momentos de la verdad". Los "momentos de la verdad" son cuando un cliente se da cuenta repentinamente o toma una decisión definitiva sobre la calidad de su producto. Por ejemplo, si un cliente está buscando una cama nueva, ingresa a una tienda, elige una cama que le parezca agradable y comprueba que el precio esté dentro de su presupuesto. Luego se acuestan sobre él y se dan cuenta de que es incómodo. Ese es su "momento de la verdad" y deciden no comprar la cama. Darse cuenta de los "momentos de la verdad" de sus clientes con su producto lo ayudará a aislar dónde está perdiendo clientes en su embudo de conversión y qué aspectos de su producto deben mejorarse más.
Lo más importante es utilizar elementos visuales. Los mapas de viaje del cliente son flujos complejos que pueden significar algo completamente diferente para la persona que los creó y para quienes los ven después. Crear imágenes e incorporarlas en los mapas de viaje del cliente permitirá que todos los que las vean tengan una comprensión similar de exactamente lo que está experimentando el cliente. Estos elementos visuales deben ser generales y fáciles de entender para todos, y proporcionarán un contexto claro y no escrito para situaciones complejas.
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El mapeo del recorrido del cliente es el proceso de visualizar cada paso que un cliente realiza para lograr un objetivo con tu producto o servicio. Es importante porque te ayuda a ver tu producto desde la perspectiva del usuario, identificar puntos problemáticos y mejorar su experiencia general.
Para crear un mapa efectivo del recorrido del cliente, comienza definiendo tus perfiles, delineando los pasos clave que toman, identificando sus objetivos, marcando los momentos de la verdad y usando visuales claros para facilitar la comprensión del mapa.
Los momentos de la verdad son puntos críticos en el recorrido del cliente donde los usuarios forman una impresión duradera o toman decisiones clave sobre tu producto. Identificarlos te ayuda a entender cuándo y por qué los clientes pueden abandonar o volverse leales fanáticos.
Los ejemplos de objetivos incluyen contactar al soporte al cliente, solicitar un reembolso, integrar un software, actualizar una cuenta o pasar de descubrir el producto a comprarlo. Cada objetivo debe tener su propio mapa de recorrido.
Utiliza visuales claros como diagramas de flujo o guiones gráficos para que cada paso y emoción sean fáciles de seguir. Los visuales ayudan a todos a entender el recorrido y a resaltar puntos de contacto o áreas problemáticas importantes.