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¿Qué es el mapeo de empatía del usuario?

Un mapa de empatía del usuario es una herramienta visual para los desarrolladores de productos que desean obtener una comprensión más profunda y personal de un determinado subconjunto de usuarios. Un mapa de empatía de usuario estándar se centra en lo que el usuario dice, piensa, hace y siente a lo largo de su interacción con su producto o proceso de servicio. Los mapas de empatía del usuario deben ser creados y analizados por su equipo para formar un consenso sobre cómo creen que sus usuarios reaccionan emocionalmente a ciertos aspectos de su producto.


¿Por qué es importante el mapeo de empatía del usuario?

La creación de mapas de empatía del usuario es una parte esencial del proceso de desarrollo del producto porque nos permite experimentar lo que nuestros clientes sienten cuando interactúan con nuestro producto en un nivel mucho más humano. Al diseñar un producto, es fácil quedar atrapado en el flujo de la experiencia del usuario y solo ver el proceso desde un nivel muy técnico. El mapeo de empatía del usuario nos acerca a nuestro producto y a nuestros usuarios al agregar un elemento emocional al viaje del usuario. Una vez que entendemos lo que el usuario está experimentando emocionalmente, podemos aprovechar sus reacciones emocionales para comercializar con más éxito nuestro producto o la experiencia del usuario.


Componentes clave de los mapas de empatía del usuario

Dice

¿Qué diría el usuario en voz alta si lo entrevistara sobre su experiencia con el producto o servicio? Para que esta sección sea aún más precisa, puede utilizar citas directas de las entrevistas con los usuarios.


Piensa

Lo que podría estar pasando por la cabeza del usuario que no están diciendo en voz alta? Los usuarios no siempre expresan todas sus opiniones, tanto buenas como malas, sobre su producto o servicio. Trate de identificar qué está pensando el usuario y cómo puede aliviar sus inquietudes sin que tenga que preguntar.


Lo hace

¿Qué acciones físicas están tomando sus usuarios? ¿Tienen que actualizar su página web para ver sus nuevos resultados? ¿Tienen que ponerse en contacto con un representante de ventas para comprar el producto? Aísle las acciones que su usuario debe realizar para lograr su objetivo.


Siente

¿Qué emociones reales están experimentando sus usuarios? Estas pueden ser una palabra, emociones generales o pueden ser declaraciones más específicas orientadas a su producto y una acción real que tomaron.



User Empathy Example
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Cómo crear un mapa de empatía de usuario

  1. Elija una Persona de Usuario

    El primer paso es elegir una persona de usuario para centrar su mapa de empatía. Su negocio o producto puede atraer tipos de usuarios radicalmente diferentes que tendrán tipos de reacciones emocionales completamente diferentes a los mismos estímulos. Elija una persona y modifique el mapa de empatía a su perspectiva.


  2. Elija un objetivo de usuario

    A continuación, elija un objetivo específico que este usuario esté tratando de lograr. ¿Estás intentando crear un mapa de empatía para el proceso de compra del usuario? ¿Su primera interacción con su producto? ¿Su solicitud de asistencia de servicio al cliente? Decide cuál es el objetivo del usuario y modifica las respuestas emocionales a su experiencia tratando de lograr el objetivo.


  3. Construye tu mapa

    A continuación, es el momento de construir su mapa. Coloca una imagen para representar a tu usuario en el centro para recordarte a ti mismo y a los observadores en quién te estás enfocando, y luego divide el resto de tu imagen en secciones. Puede utilizar los cuatro temas comunes de dice, piensa, hace y siente , o puede personalizar los cuadrantes para algo más específico para su negocio. Al crear su mapa, recuerde tener en cuenta todos los posibles escenarios o emociones que su cliente pueda experimentar, tanto buenos como malos.


  4. Aislar los flujos positivos y negativos

    Por último, revise las secciones de su mapa de empatía completo y analice los flujos particularmente positivos y negativos. Por ejemplo, un flujo positivo podría ser que el usuario diga que realmente disfruta interactuando con el producto, que cree que el servicio al cliente es excelente, que hace clic para comprar el producto y que se siente entusiasmado por usarlo en el futuro. Alternativamente, un flujo negativo podría ser que el usuario diga que no tiene ningún uso para este producto, que piensa que el proceso de venta es agresivo y agresivo, que sale de la página, se siente desanimado por el producto o servicio y decide no devolverlo ni promocionarlo. eso. Identificar sus flujos positivos y negativos le permitirá ver qué aspectos de su experiencia de usuario está haciendo correctamente y dónde hay margen de mejora.


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