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Asignación de Empatía del Usuario


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¿Qué es User Empathy Mapping?

Un mapa de empatía del usuario es una herramienta visual para los desarrolladores de productos con la intención de obtener una comprensión más profunda y personal de un determinado subconjunto de usuarios. Un mapa de empatía del usuario estándar se centra en lo que el usuario dice, piensa, hace y siente a lo largo de su compromiso con su producto o proceso de servicio. Su equipo debe crear y analizar los mapas de empatía del usuario para llegar a un consenso sobre cómo creen que sus usuarios reaccionan emocionalmente a ciertos aspectos de su producto.


¿Por qué es importante la asignación de empatía del usuario?

Crear mapas de empatía del usuario es una parte esencial del proceso de desarrollo del producto porque nos permite experimentar lo que sentirán nuestros clientes cuando se comprometan con nuestro producto a un nivel mucho más humano. Al diseñar un producto, es fácil quedar atrapado en el flujo de la experiencia del usuario y solo ver el proceso desde un nivel muy técnico. El mapeo de empatía del usuario nos acerca a nuestro producto y a nuestros usuarios al agregar un elemento emocional al viaje del usuario. Una vez que entendemos lo que el usuario está experimentando emocionalmente, podemos aprovechar sus reacciones emocionales para comercializar con más éxito nuestro producto o la experiencia del usuario.


Componentes clave de los mapas de empatía del usuario

Dice

¿Qué diría el usuario en voz alta si tuviera que entrevistarlos sobre su experiencia en productos o servicios? Para que esta sección sea aún más precisa, puede usar citas directas de las entrevistas de los usuarios.


Piensa

Lo que podría estar pasando por la cabeza del usuario que no están diciendo en voz alta? Muchas veces, los usuarios no expresan todas sus opiniones, tanto buenas como malas, sobre su producto o servicio. Intente identificar lo que el usuario está pensando y cómo puede aliviar sus inquietudes sin tener que preguntar.


Hace

¿Qué acciones físicas están tomando tus usuarios? ¿Tienen que actualizar su página web para ver sus nuevos resultados? ¿Tienen que contactar a un representante de ventas para comprar el producto? Aísle las acciones que su usuario necesita tomar para que puedan lograr su objetivo.


Siente

¿Qué emociones reales están experimentando tus usuarios? Pueden ser una palabra, emociones generales o pueden ser declaraciones más específicas dirigidas a su producto y una acción real que tomaron.




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Ejemplo de Empatía del Usuario
Ejemplo de Empatía del Usuario

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Cómo crear un mapa de empatía de usuario

  1. Elige una persona usuario

    El primer paso es elegir una persona de usuario para centrar su mapa de empatía. Su negocio o producto puede atraer tipos de usuarios radicalmente diferentes que tendrán tipos diferentes de reacciones emocionales a los mismos estímulos. Elige una persona y altera el mapa de empatía a su perspectiva.

  2. Elija un objetivo de usuario

    A continuación, elija un objetivo específico que este usuario esté tratando de lograr. ¿Estás tratando de crear un mapa de empatía para el proceso de compra del usuario? ¿Su primera interacción con su producto? Su solicitud de asistencia de servicio al cliente? Decida cuál es el objetivo del usuario y modifique las respuestas emocionales a su experiencia tratando de lograr el objetivo.

  3. Construye tu mapa

    A continuación es hora de construir tu mapa. Coloque una imagen para representar a su usuario en el centro para recordar a los observadores en quién se está enfocando y luego divida el resto de su aspecto visual en secciones. Puede usar los cuatro temas comunes de dice, piensa, hace y siente , o puede personalizar los cuadrantes a algo más específico para su negocio. Al crear su mapa, recuerde tener en cuenta todos los escenarios posibles o las emociones que su cliente pueda experimentar, tanto las buenas como las malas.

  4. Aislar flujos positivos y negativos

    Por último, mire las secciones de su mapa de empatía completado y analice los flujos particularmente positivos y negativos. Por ejemplo, un flujo positivo podría ser que el usuario diga que realmente disfruta interactuando con el producto, piensa que el servicio al cliente es excelente, hacen clic para comprar el producto y se sienten entusiasmados con su uso en el futuro. Alternativamente, un flujo negativo puede ser que el usuario diga que no tiene ningún uso para este producto, cree que el proceso de venta es agresivo y agresivo, sale de la página y se siente desanimado por el producto o servicio y decide no regresar o promocionar eso. La identificación de sus flujos positivos y negativos le permitirá ver qué aspectos de su experiencia de usuario está haciendo correctamente y dónde puede mejorarse.


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