Puutepunktid on ettevõtte ja tarbija vahelised sidevahendid. Nad võivad voolata nii (äri → klient või klient → ettevõte).
Puutetundlik on lihtsalt võimalus ettevõtte esindajaks kontakti oma klientidega või klientidega ettevõtte jõudmiseks. Need kuvatakse üldjuhul hüpikaknadena veebilehtedel, aitavad jututoastikke või e-kirju. Samuti on oluline, et mõlemad pooled suudaksid üksteisega kontakte teha, mida on siinkohal veelgi selgitatud:
- Äriklient → Kliendil: ettevõttel peaks pidevalt olema klientidega kontaktpunktid. Puutepunktid võimaldavad kliendil saada täiendavat teavet ettevõtte toote kohta ja hoiab teie ettevõtte nime oma silmis peal. Üldjuhul tulevad need kontaktpunktid perioodiliste e-kirjade hulka või küsivad, kuidas klient on tootega nautis ja näinud, kas nad vajavad midagi muud. Need võivad kliendi jaoks end ära hoolitseda ja võivad märkimisväärselt parandada kinnipidamist. Olge ettevaatlik, kuid kokkupuutepunktide ülemäärane kasutamine võib vähendada tagasimakseid.
- Klienditeenus → Business: kui kliendil on küsimus või on tootega probleeme, on viimane asi, mida soovite, et neil oleks raske teiega ühendust võtta. See toob kaasa teie toote pettumuse ja pahameelt, vähendades oluliselt teie klientide säilitamise võimalusi. Teie kliendi → ärikoostööpunktide suurendamine abikõne, hüpikakende või juurdepääsetava kontaktteabe abil võimaldab ettevõttel tunduda, et nad pakuvad kliendile rohkem isiklikku teenust. Samuti edastab see edasikindlustuse kliendile, et kui neil kunagi esineb teie tootega probleeme, on abi hõlpsasti kättesaadav.