Qu'est-ce qu'une carte de parcours client ?
Il s'agit de la quatrième partie de notre série Guide illustré du développement de produits.
Une partie du développement de produits consiste à comprendre vos clients. La cartographie du parcours client est le processus qui consiste à examiner la série d'événements de bout en bout qui constituent toute l'histoire d'avant votre produit/service, d'utiliser votre produit/service et d'après.
Ces maps peuvent devenir assez longues et impliquer de nombreux acteurs ou personas. Ils peuvent même ne pas être linéaires. En examinant ces différents parcours clients, il est possible d'identifier les cas d'utilisation clés que votre produit/service doit faire incroyablement bien. Cela devrait inclure tout ce qui cause actuellement beaucoup de chagrin aux clients (souvent sans raison valable) et les cas d'utilisation qui améliorent vraiment l'offre de produits de base.
Il peut également y avoir des changements de terminologie entre les ventes, le marketing, l'UX, le chef de projet, les chefs de produit et les développeurs. Peu importe la portée de l'histoire ou votre formulation, si vous pensez comme un client , c'est une bonne chose !
La cartographie du parcours client comprend l'examen des histoires d'utilisateurs épiques et des histoires d'utilisateurs agiles. Les histoires d'utilisateurs épiques et agiles peuvent et doivent être séparées du parcours client complet et examinées plus en détail. Les histoires d'utilisateurs épiques englobent une histoire assez large; Quel est le processus par lequel passe un acheteur pour vouloir, trouver et acheter votre produit ou service ? Les Agile User Stories sont plus spécifiques aux principaux utilisateurs du produit ou du service.
Parfois, les utilisateurs épiques et agiles peuvent ne faire qu'un, mais dans de nombreux cas, en particulier dans l'environnement de l'entreprise, les décideurs ne sont pas nécessairement les plus activement impliqués dans le produit ou le service.
Lorsque vous commencez à avoir une idée de vos parcours, il peut être judicieux de créer une carte du parcours client indiquant où en sont les choses aujourd'hui et une seconde où elles devraient être dans cinq ans dans un monde parfait avec des ressources de développement infinies.
Cartographie du parcours client pour SoLoMoFoo
Alors que nous commencions à creuser dans SoLoMoFoo, nous avons décidé d'opter pour un modèle commercial Business to Business (B2B) (voir Choisir la bonne stratégie Go-To-Market ) et avons créé un persona détaillé ( Personas for Product Development ) pour HR Hailey puisqu'elle est le décideur qui décidera finalement d'acheter SoLoMoFoo.
Nous allons maintenant montrer une carte du parcours client en commençant par un problème sous-jacent des RH de Hailey - le moral bas de l'entreprise - comment elle apprend SoLoMoFoo, les étapes à déployer dans son bureau et, finalement, les récompenses qu'elle en retire.
Pour votre première carte de parcours client, 6 à 8 cellules sont une bonne longueur, mais à mesure que vous vous familiarisez avec le processus, vous pouvez ajouter de plus en plus d'étapes au parcours. Par exemple, nous aurions pu inclure quelques cellules sur la façon dont l'entreprise a été informée de cette nouvelle initiative, ou comment les employés ont été informés. Commencer petit; transférez les idées de base sur votre storyboard et effectuez des ajustements et des ajouts au fil du temps. Vous pouvez toujours revenir en arrière pour apporter des modifications, enregistrer différentes itérations séparément et utiliser différentes mises en page à des fins différentes.
Conseil de pro : Ici, à Storyboard That, nous aimons diviser certaines de ces histoires plus importantes en plusieurs storyboards avec un maximum de 12 cellules pour rendre la discussion plus facile et plus ciblée.
Identifier un cas d'utilisation clé / une histoire d'utilisateur à approfondir
Du point de vue de HR Hailey, un simple e-mail a été envoyé à Ivan et tout a été configuré comme par magie. Lorsque vous essayez toujours de déterminer s'il existe un problème commercial viable, être vague sur des processus spécifiques est acceptable et même encouragé. Alors que nous continuons à creuser plus profondément dans la prochaine couche de problèmes clés à résoudre, cette histoire utilisateur Agile particulière est assez importante car elle définit la direction de certaines des exigences techniques et des problèmes commerciaux.
Bien que cette histoire montre une solution assez intelligente pour le déploiement d'entreprise en tirant parti de Google Apps ou de Microsoft Exchange, l'histoire reste toujours d'un niveau assez élevé et n'entre pas dans les détails techniques sur la façon d'y parvenir. C'est un concept important pour montrer suffisamment d'informations sur une solution pour la compréhension, mais pas assez pour forcer une et une seule implémentation.
Impacts sur le marketing et la technologie
À un niveau élevé, l'examen de l'histoire du point de vue de HR Hailey montre une stratégie marketing consistant à s'attaquer au personnel des ressources humaines via un contenu marketing ciblé. Pour réussir, cependant, il doit y avoir un moyen très simple pour HR Hailey, le décideur, d'avoir IT Ivan pour configurer et déployer SoLoMoFoo, puis l'entreprise doit l'adopter. Dans le prochain article, nous demanderons si ce sont de bonnes hypothèses.
Creuser plus profond
Pour illustrer au mieux les Customer Journey Maps et les user stories, nous avons utilisé deux stories d'une portée et d'une complexité radicalement différentes. C'était intentionnel pour montrer que certaines histoires impliquent une énorme complexité, tandis que d'autres le sont moins. Le graphique ci-dessous n'est en aucun cas exhaustif, mais vise à illustrer le fait que les parcours des clients / les histoires d'utilisateurs et leurs personnages correspondants ont du sens pour un large éventail de complexité illustré. Nous incluons également le concept d'intégration du marketing, car nous pensons qu'il est si essentiel que le marketing fasse partie de ces conversations et de cette réflexion dans une optique centrée sur le client. Ce processus doit être itératif, collaboratif et avoir différents niveaux de spécificité.
Pour plus d'informations, lisez notre article dédié aux User Stories.
Pour certaines activités triviales, comme changer la couleur d'un bouton ou d'un emballage, un storyboard est exagéré.
Maintenant c'est ton tour!
En fonction de la portée, de la complexité et des informations dont vous disposez pour vos parcours clients et vos user stories, un certain nombre de modèles de démarrage différents peuvent vous aider à démarrer une carte de parcours. Vous pouvez également créer simplement un storyboard si une toile vierge est plus votre style.
Continuer le guide illustré de SBT pour le développement de produits
Ensuite, valider vos hypothèses commerciales.
À propos de Aaron Sherman
Aaron Sherman ( @AaronBenSherman ) est le PDG et créateur de Storyboard That (www.storyboardthat.com) - le leader mondial primé dans la technologie numérique de récit. Aaron a fondé Storyboard That En 2012, après 10 ans, il a Storyboard That sur l'ensemble des rôles de développement de produits (développeur, gestionnaire de projet, propriétaire de produit et stratège à long terme) sur trois continents (Amérique du Nord, Europe et Australie) Et discuté.
Aaron a parlé en tant que conférencier invité aux étudiants de MBA au nord-est, et avec l'Assemblée générale dirigeant des ateliers sur le développement de produit.
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