Mappatura del Percorso del Cliente B2B vs. B2C

Cos'è una mappa di viaggio e perché è importante?

Le mappe di viaggio sono storie narrative dei tuoi utenti che ti consentono di vedere in che modo un cliente può avere bisogno del tuo prodotto, di come si troverebbe il tuo prodotto e di come il tuo prodotto può trarne beneficio. La creazione di queste mappe ci permette di vedere dove possiamo avere difetti o lacune nella nostra strategia di marketing o negli scenari dei casi d'uso. Avere una storia di clienti reale e riconoscibile ci consente di trovare le soluzioni più logiche per i nostri problemi.

La maggior parte delle mappe di viaggio seguono uno schema abbastanza simile, ma ci sono delle differenze fondamentali nella creazione di mappe di viaggio per un prodotto B2B (business to business) rispetto a un prodotto B2C (business to consumer).

Mappatura del viaggio B2B

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Quando crei una mappa di viaggio per un prodotto B2B, è molto importante riconoscere che i tuoi utenti e i tuoi acquirenti potrebbero non essere necessariamente le stesse persone e, a causa di ciò, potrebbero avere motivazioni molto diverse. Quando si ha a che fare con un'azienda, è molto importante notare i diversi attori chiave nella mappa di viaggio B2B. Generalmente, un manager o qualcuno con potere d'acquisto cercherà modi per migliorare le prestazioni della propria squadra. Il manager ricercerà prodotti che aiuteranno le prestazioni e la produttività del team e acquisteranno quindi qualsiasi prodotto appaia migliore. Il prodotto viene quindi trasferito a un implementatore. Se si tratta di software, questo è generalmente IT, se è hardware o altro, l'implementatore può variare. Infine, il prodotto viene presentato agli utenti finali e l'efficienza o la produttività vengono monitorate per miglioramenti.

Nell'esempio sopra, la motivazione di HR Hailey è quella di aumentare la morale dei dipendenti, quindi cerca e trova un prodotto. Passa quindi il prodotto a IT Ivan, che funge da implementatore, assicurandosi che il programma sia installato su tutti i dispositivi aziendali. Infine, gli utenti finali si impegnano con il prodotto e la morale aziendale è aumentata. Notando tutti i principali attori e le loro motivazioni nella mappa di viaggio B2B, le aziende sono in grado di soddisfare i loro sforzi di marketing e ottimizzare l'esperienza dell'utente per massimizzare il loro tasso di conversione

Mappatura del viaggio B2C

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Quando si crea una mappa di viaggio per un prodotto B2C, il viaggio del cliente deve essere incentrato su un problema chiave che stanno vivendo, il loro percorso per come mirano ad alleviare quel problema e il beneficio che ricevono dal problema che viene alleviato. A differenza delle mappe di viaggio B2B, il pubblico di destinazione, l'acquirente, l'implementatore e l'utente finale sono solitamente la stessa persona. Per questo motivo, il prodotto dovrebbe avere un flusso semplice e logico per guidare gli utenti attraverso l'introduzione al coinvolgimento all'acquisto.

Una mappa di viaggio B2C che deve coinvolgere solo un giocatore chiave può seguire questo flusso generale (come mostrato nell'esempio sopra):

1. Problema sperimentato
2. Ricerca soluzione
3. Scoperta del prodotto
4. Prodotto con esperienza
5. Problema alleviato
6. Risultato benefico

Quando si crea una mappa di viaggio B2C, è essenziale ricordare che è lo stesso utente singolo a percorrere ciascuno di questi passaggi e devono completare ognuno prima di passare a quello successivo. Avendo un'interfaccia utente difficile da navigare o un UXm confuso, perderai una certa percentuale dei tuoi utenti in ogni fase del viaggio. Assicurati di massimizzare il tasso di conversione lavorando attentamente in ciascuno dei sei passaggi sopra indicati e creando mappe di viaggio per ogni possibile scelta che l'utente può fare.

Modelli

Modello di Mappa di Viaggio del Cliente Standard Usa questo modello

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Modello di Viaggio del Cliente Mobile Usa questo modello

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Modello di Tempo / Felicità Usa questo modello

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