Mapiranje putovanja kupaca praksa je stvaranja tokova kako bi se pokazalo kako će kupci komunicirati s vašim proizvodom ili organizacijom kada pokušavaju ispuniti određeni cilj. Taj bi cilj mogao biti pokušaj kontaktiranja predstavnika korisničke službe, implementacija softvera u postojeći sustav, zahtjev za povratom novca ili nadogradnju računa ili proces cijelog ciklusa kao što je otkrivanje proizvoda do probe do angažmana za kupnju. Sve radnje ili ciljevi koje vaši klijenti ili korisnici žele postići mogu se mapirati kako bi se u potpunosti razumio njihov proces.
Izrada ovih karata putovanja kupaca prisiljava nas da pogledamo naš proizvod iz perspektive korisnika. Proces stvarnog stvaranja karte putovanja tjera nas da prođemo kroz svaki korak koji korisnik mora poduzeti kako bi postigao svoj cilj i lako ukazuje na sve rupe ili nedostatke koje možemo imati u našem korisničkom iskustvu. Prilikom izrade karata putovanja korisnika, važno je ostati usredotočen i stvoriti realističnu linearnu replikaciju načina na koji bi korisnici stupili u interakciju s vašim proizvodom. Slijedite ovih pet osnovnih smjernica koje će vam pomoći da započnete.
Kako biste stvorili učinkovitu kartu putovanja korisnika, prvo morate znati tko su vaš glavni lik ili likovi. Ovi likovi su vaše persone . Persone su prototipski prikaz određenog podskupa vaših korisnika. Većina proizvoda će imati 3-5 ključnih osoba koje ciljaju. Prije izrade karte puta kupca, prvo biste trebali izraditi korisničke persone kako biste u potpunosti razumjeli koje će odluke vaši kupci donijeti tijekom interakcije s vašim proizvodom.
Prilikom izrade karata putovanja korisnika, važno je ne usredotočiti se previše na sitne detalje stvari, već se više usredotočiti na put korisnika kako biste postigli svoj cilj u cjelini. Ako se uhvatite u koštac s pojedinostima, izgubit ćete vrijeme i resurse i gotovo sigurno će završiti u stvaranju desetaka karata putovanja korisnika koje su se lako mogle sastaviti u jednu.
Također je bitno zapamtiti da ne budete preširoki. Različiti korisnici možda žele postići radikalno različite ciljeve u odnosu na korištenje vašeg proizvoda, a ako je to slučaj, onda moraju imati različite karte putovanja korisnika. Korisnik koji želi upotrijebiti vaš proizvod za povećanje stope konverzije svog prodajnog tima imat će potpuno drugačije putovanje i korisničko iskustvo od onoga koji želi koristiti proizvod za slanje mjesečnih e-poruka s biltenom klijentima koji plaćaju.
Uvijek ne zaboravite označiti sve "trenutke istine". "Trenuci istine" su kada kupac iznenada shvati ili donese konačnu odluku o kvaliteti vašeg proizvoda. Na primjer, ako kupac traži novi krevet, uđe u trgovinu, odabere krevet koji mu izgleda lijepo i provjeri je li cijena unutar njegovog budžeta. Onda legnu na njega i shvate da im je neugodno. To je njihov "trenutak istine" i oni odlučuju ne kupiti krevet. Shvaćanje "trenutaka istine" vaših kupaca s vašim proizvodom pomoći će vam da izolirate gdje gubite kupce u toku konverzije i koje aspekte vašeg proizvoda je potrebno najviše poboljšati.
Što je najvažnije, koristite vizualne elemente. Karte putovanja korisnika složeni su tokovi koji mogu značiti nešto sasvim drugačije osobi koja ju je stvorila u odnosu na one koji ih naknadno pogledaju. Izrada vizuala i njihovo uključivanje u vaše karte putovanja korisnika omogućit će svima koji ih pregledaju da imaju slično razumijevanje o tome što točno klijent doživljava. Ovi vizualni prikazi trebaju biti općeniti i svima lako razumljivi te će pružiti jasan, nepisani kontekst složenim situacijama.
