A customer scenario is a narrative description of a hypothetical situation in which a customer interacts with a product or service. It describes the customer's goals, motivations, behaviors, and expectations, as well as the context and environment in which the interaction takes place. Customer scenarios are often used in product design, marketing, and customer experience (CX) research to help teams understand the customer's perspective and design products and services that meet their needs.
There are several benefits of using customer scenarios, including:
A typical customer scenario includes the following elements:
Customer scenarios are best used in a collaborative and iterative design process, where cross-functional teams can work together to understand the customer's perspective and design products and services that meet their needs. Some ways to use customer scenarios include:
Pirmoji dialogo dalis – klientas praneša jums apie problemą, su kuria jis susiduria, ir (arba) ką jis bando pasiekti iš šios sąveikos.
Išgirdę kliento problemą, dabar jūsų eilė pasiūlyti galimą sprendimą.
Tada klientas pripažins galimą sprendimą ir susies jį su pradine problema. Ar ši problema išspręs kliento problemą?
Dabar agentas paaiškins, ką daro jų pasiūlytas sprendimas ir kodėl jis palengvins jų pradinę problemą. Tai puiki galimybė suteikti papildomų privalumų, kuriuos gali turėti šis sprendimas, apie kuriuos klientas akivaizdžiai nežinotų.
Galiausiai, jei jūsų pateiktas sprendimas palengvins kliento pradinę problemą, jis pripažins sprendimą ir jūs galėsite laikyti problemą išspręsta.
Norėdami sukurti kliento scenarijų, pradėkite apibrėždami kliento asmenybę, situaciją ar kontekstą, užduotį ar tikslą, veiksmus ir elgesį, emocines ir pažinimo būsenas, skausmo taškus ir galimybes. Naudokite tyrimus ir duomenis, kad informuotumėte scenarijų ir kad jis būtų kuo tikroviškesnis.
Jums reikalingų klientų scenarijų skaičius priklauso nuo jūsų projekto tikslų ir produkto ar paslaugos sudėtingumo. Geriausia pradėti nuo kelių pagrindinių scenarijų, atspindinčių svarbiausius klientų tikslus ir elgesį, ir prireikus kartoti.
Klientų scenarijai gali būti naudojami lanksčiai plėtojant, įtraukiant juos į vartotojų istorijas ar naudotojų epas. Jie gali padėti komandai suprasti kliento perspektyvą ir jų poreikius atitinkančias dizaino ypatybes bei funkcionalumą.
Turėtumėte atnaujinti savo klientų scenarijus, jei reikia, atsižvelgdami į klientų poreikių pokyčius, rinkos tendencijas ir produktų ar paslaugų atnaujinimus. Svarbu reguliariai peržiūrėti ir peržiūrėti savo scenarijus, siekiant užtikrinti, kad jie išliktų aktualūs ir veiksmingi.