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O que é um mapa da jornada do cliente?

Crie histórias de usuário com Storyboard That

Esta é a quarta parte de nossa série Guia Ilustrado de Desenvolvimento de Produto.


Parte do desenvolvimento de produtos é entender seus clientes. O Mapeamento da Jornada do Cliente é o processo de observar a série de eventos de ponta a ponta que compõe toda a história de antes de seu produto / serviço, de usar seu produto / serviço e depois.

Esses mapas podem se tornar muito longos e envolver muitos atores ou personas. Eles podem nem mesmo ser lineares. Ao examinar essas diferentes jornadas do cliente, é possível identificar os principais casos de uso que seu produto / serviço precisa para ser executado incrivelmente bem. Isso deve incluir qualquer coisa que esteja causando muita dor ao cliente (geralmente sem um bom motivo) e casos de uso que realmente melhorem a oferta do produto principal.


Também pode haver algumas mudanças de terminologia entre vendas, marketing, UX, gerente de projeto, gerentes de produto e desenvolvedores. Não importa o escopo da história ou do seu fraseado, se você está pensando como um cliente , isso é uma coisa boa!

O mapeamento da jornada do cliente inclui a análise de histórias de usuários épicas e ágeis. Histórias de usuários épicas e ágeis podem e devem ser separadas da jornada completa do cliente e consideradas em mais detalhes. Histórias de usuário épicas abrangem uma história bastante ampla; Qual é o processo pelo qual um comprador passa para querer, encontrar e comprar seu produto ou serviço? As histórias de usuários do Agile são mais específicas para os usuários principais do produto ou serviço.

Às vezes, os usuários épicos e ágeis podem ser o mesmo, mas em muitos casos, principalmente no ambiente corporativo, os tomadores de decisão não são necessariamente os mais ativamente envolvidos com o produto ou serviço.


À medida que você começa a ter uma noção de suas jornadas, pode fazer sentido criar um mapa da jornada do cliente de onde as coisas estão hoje e um segundo de onde deveriam estar em cinco anos em um mundo perfeito com recursos de desenvolvimento infinitos.


Mapeamento da jornada do cliente para SoLoMoFoo

Quando começamos a nos aprofundar no SoLoMoFoo, decidimos adotar um modelo de negócios Business to Business (B2B) (consulte Escolhendo a Estratégia Go-To-Market Certa ) e criamos uma persona detalhada ( Personas para Desenvolvimento de Produto ) para HR Hailey uma vez que ela é a tomadora de decisões que, em última análise, decidirá comprar SoLoMoFoo.

Agora mostraremos um mapa da jornada do cliente começando com um problema subjacente que HR Hailey tem - baixo moral da empresa - como ela aprende sobre SoLoMoFoo, as etapas para implantar em seu escritório e, finalmente, as recompensas que ela tem por fazer isso.


Customer Journey Map for HR Hailey
Customer Journey Map for HR Hailey

Crie um Mapa da Jornada do Cliente*

Para o primeiro mapa da jornada do cliente, 6 a 8 células é um bom comprimento, mas à medida que você se familiariza com o processo, pode adicionar mais e mais etapas à jornada. Por exemplo, poderíamos ter incluído algumas células sobre como a empresa foi informada dessa nova iniciativa, ou como os funcionários foram notificados. Comece pequeno; coloque as ideias básicas em seu storyboard e faça ajustes e acréscimos ao longo do tempo. Você sempre pode voltar para fazer alterações, salvar diferentes iterações separadamente e usar diferentes layouts para diferentes propósitos.


Dica profissional: aqui no Storyboard That, gostamos de dividir algumas dessas histórias maiores em vários storyboards com no máximo 12 células para tornar a discussão mais fácil e focada.

Identificando um caso de uso / história de usuário chave para se aprofundar

Da perspectiva de HR Hailey, um e-mail simples foi enviado para Ivan e tudo foi configurado magicamente. Quando ainda estiver tentando descobrir se há um problema comercial viável, ser vago sobre processos específicos é bom e até mesmo incentivado. À medida que continuamos a nos aprofundar na próxima camada de problemas-chave a serem resolvidos, esta história de usuário Agile em particular é muito importante, pois define a direção de alguns dos requisitos técnicos e problemas de negócios.


User Story for SoLoMoFoo Deployment
User Story for SoLoMoFoo Deployment

Crie um Mapa da Jornada do Cliente*

Embora esta história mostre uma solução bastante inteligente para implantação empresarial, aproveitando o Google Apps ou o Microsoft Exchange, a história ainda permanece de alto nível e não entra nos detalhes técnicos de como fazer isso acontecer. Este é um conceito importante para mostrar informações suficientes sobre uma solução para compreensão, mas não o suficiente para forçar uma e apenas uma implementação.


Impactos em marketing e tecnologia

Em um nível superior, olhar a história da perspectiva de HR Hailey mostra uma estratégia de marketing de ir atrás do pessoal de RH por meio de conteúdo de marketing direcionado. Para ter sucesso, porém, deve haver uma maneira muito fácil para HR Hailey, o tomador de decisões, fazer com que o Ivan de TI configure e implante o SoLoMoFoo, e então a empresa precisa adotá-lo. No próximo artigo, perguntaremos se essas são boas suposições.

Cavando Mais Profundamente

Para ilustrar melhor os mapas da jornada do cliente e as histórias de usuários, usamos duas histórias de escopo e complexidade drasticamente diferentes. Isso foi intencional para mostrar que algumas histórias envolvem uma quantidade enorme de complexidade, enquanto outras nem tanto. O gráfico a seguir não é exaustivo, mas pretende ilustrar que as jornadas / histórias de usuários do cliente e suas personas correspondentes fazem sentido para uma ampla gama de complexidades ilustradas. Também incluímos o conceito de marketing on-boarding, uma vez que sentimos que é muito importante que o marketing faça parte dessas conversas e pensamentos com uma lente centrada no cliente. Esse processo deve ser iterativo, colaborativo e ter vários níveis de especificidade.


Para obter mais informações, leia nosso artigo dedicado a Histórias de usuários.


Para certas atividades triviais, como mudar a cor de um botão ou embalagem, um storyboard é um exagero.

When to Use a Storyboard
When to Use a Storyboard

Crie um Mapa da Jornada do Cliente*

Agora é sua vez!

Dependendo do escopo, complexidade e informações que você tem para as jornadas de seus clientes e histórias de usuários, vários modelos iniciais diferentes podem ajudá-lo a iniciar um mapa de jornadas. Você também pode simplesmente criar um storyboard se uma tela em branco for mais seu estilo.



Crie um Mapa da Jornada do Cliente*

Continue o Guia Ilustrado do SBT para Desenvolvimento de Produto

Em seguida, validando suas premissas de negócios.


  1. O "Elevador Pitch"

  2. Escolhendo o Direito Go-to-Market Estratégia

  3. Personas para Desenvolvimento de Produto

  4. Mapeamento da viagem do cliente

  5. Validando Suposições de Negócios



Sobre Aaron Sherman

Aaron Sherman ( @AaronBenSherman ) é o CEO e criador do Storyboard That (www.storyboardthat.com) - o premiado, líder mundial em tecnologia de narração digital. Aaron fundou o Storyboard That em 2012, após 10 anos Storyboard That em toda a gama de funções de desenvolvimento de produto (desenvolvedor, gerente de projeto, proprietário do produto e estrategista de longo prazo) em três continentes (América do Norte, Europa e Austrália) para melhorar fundamentalmente os produtos internamente prototípicos E discutido.

Aaron falou como palestrante convidado para estudantes de MBA no Nordeste, e com a Assembléia Geral oficinas líderes em Desenvolvimento de Produto.


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