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¿Qué es un mapa de viaje del cliente?

Cree historias de usuario con Storyboard That

Esta es la cuarta parte de nuestra serie Guía ilustrada para el desarrollo de productos.


Parte del desarrollo de productos es comprender a sus clientes. El Mapeo del viaje del cliente es el proceso de observar la serie de eventos de un extremo a otro que conforman la historia completa de antes de su producto / servicio, uso de su producto / servicio y después.

Estos mapas pueden llegar a ser bastante largos e involucrar a muchos actores o personajes. Puede que ni siquiera sean lineales. Al examinar estos diferentes recorridos de los clientes, es posible identificar casos de uso clave que su producto / servicio necesita hacer increíblemente bien. Esto debe incluir todo lo que actualmente esté causando mucho dolor a los clientes (a menudo sin una buena razón) y casos de uso que realmente mejoran la oferta principal del producto.


También puede haber algunos cambios de terminología entre ventas, marketing, UX, gerente de proyecto, gerentes de producto y desarrolladores. No importa el alcance de la historia o su redacción, si está pensando como un cliente , ¡eso es algo bueno!

El Mapeo del viaje del cliente incluye la observación de Historias de usuarios épicos y Historias de usuarios ágiles. Las historias de usuarios épicas y ágiles pueden y deben separarse del recorrido completo del cliente y considerarse con mayor detalle. Las historias de usuarios épicas abarcan una historia bastante amplia; ¿Cuál es el proceso por el que pasa un comprador para querer, encontrar y comprar su producto o servicio? Las historias de usuarios ágiles son más específicas para los usuarios principales del producto o servicio.

A veces, los usuarios épicos y ágiles pueden ser uno en el mismo, pero en muchos casos, particularmente en el entorno corporativo, los tomadores de decisiones no son necesariamente los que participan más activamente en el producto o servicio.


A medida que comienza a tener una idea de sus viajes, puede tener sentido crear un mapa del viaje del cliente de dónde están las cosas hoy y un segundo de dónde deberían estar en cinco años en un mundo perfecto con recursos de desarrollo infinitos.


Mapeo del viaje del cliente para SoLoMoFoo

A medida que comenzamos a profundizar en SoLoMoFoo, decidimos optar por un modelo de negocio de empresa a empresa (B2B) (consulte Cómo elegir la estrategia de comercialización adecuada ) y hemos elaborado una persona detallada ( Personas para el desarrollo de productos ) para HR Hailey. ya que ella es quien toma las decisiones y finalmente decidirá comprar SoLoMoFoo.

Ahora mostraremos un mapa del viaje del cliente comenzando con un problema subyacente que tiene HR Hailey (baja moral de la empresa), cómo se entera de SoLoMoFoo, los pasos que debe implementar en su oficina y, en última instancia, las recompensas que tiene por hacerlo.


Customer Journey Map for HR Hailey
Customer Journey Map for HR Hailey

Crear un Mapa de Viaje del Cliente*

Para su primer mapa del recorrido del cliente, 6-8 celdas es una buena longitud, pero a medida que se familiarice con el proceso, podrá agregar más y más pasos al recorrido. Por ejemplo, podríamos haber incluido algunas celdas sobre cómo se informó a la empresa sobre esta nueva iniciativa, o cómo se notificó a los empleados. Empieza pequeño; Obtenga las ideas básicas en su guión gráfico y realice ajustes y adiciones a lo largo del tiempo. Siempre puede volver para realizar cambios, guardar diferentes iteraciones por separado y usar diferentes diseños para diferentes propósitos.


Consejo profesional: aquí en Storyboard That, nos gusta dividir algunas de estas historias más grandes en múltiples storyboards con un máximo de 12 celdas para que la discusión sea más fácil y más enfocada.

Identificación de un caso de uso clave / historia de usuario para profundizar

Desde la perspectiva de HR Hailey, se envió un simple correo electrónico a Ivan y todo se configuró mágicamente. Cuando todavía se está tratando de averiguar si existe un problema comercial viable, ser vago sobre procesos específicos está bien, e incluso se alienta. A medida que continuamos profundizando en la siguiente capa de problemas clave que deben resolverse, esta Historia de usuario ágil en particular es bastante importante, ya que establece la dirección de algunos de los requisitos técnicos y problemas comerciales.


User Story for SoLoMoFoo Deployment
User Story for SoLoMoFoo Deployment

Crear un Mapa de Viaje del Cliente*

Aunque esta historia muestra una solución bastante inteligente para la implementación empresarial al aprovechar Google Apps o Microsoft Exchange, la historia sigue siendo de un nivel bastante alto y no entra en los detalles técnicos de cómo hacer que esto suceda. Este es un concepto importante para mostrar suficiente información sobre una solución para su comprensión, pero no lo suficiente para forzar una y solo una implementación.


Impactos en el marketing y la tecnología

En un nivel alto, mirar la historia desde la perspectiva de RR.HH. Hailey muestra una estrategia de marketing de perseguir al personal de RR.HH. a través de contenido de marketing dirigido. Sin embargo, para tener éxito, es necesario que HR Hailey, quien toma las decisiones, tenga una manera muy fácil de configurar e implementar SoLoMoFoo, y luego la empresa debe adoptarla. En el próximo artículo preguntaremos si estos son buenos supuestos.

Cavar más profundo

Para ilustrar mejor los mapas de viaje del cliente y las historias de usuario, utilizamos dos historias de alcance y complejidad drásticamente diferentes. Esto fue intencional para mostrar que algunas historias involucran una enorme cantidad de complejidad, mientras que otras no tanto. El gráfico a continuación no es de ninguna manera exhaustivo, pero está destinado a ilustrar que los viajes de los clientes / historias de usuarios y sus personajes coincidentes tienen sentido para una amplia gama de complejidad ilustrada. También estamos incluidos en el concepto de incorporación de marketing, ya que creemos que es muy importante que el marketing sea parte de estas conversaciones y pensamiento con una lente centrada en el cliente. Este proceso debe ser iterativo, colaborativo y tener varios niveles de especificidad.


Para obtener más información, lea nuestro artículo dedicado a las historias de usuarios.


Para ciertas actividades triviales, como cambiar el color de un botón o empaque, un guión gráfico es excesivo.

When to Use a Storyboard
When to Use a Storyboard

Crear un Mapa de Viaje del Cliente*

¡Ahora es tu turno!

Dependiendo del alcance, la complejidad y la información que tenga para los viajes de sus clientes y las historias de los usuarios, varias plantillas de inicio diferentes pueden ayudarlo a comenzar un mapa de viaje. También puede simplemente crear un guión gráfico si un lienzo en blanco es más su estilo.



Crear un Mapa de Viaje del Cliente*

Continuar con la guía ilustrada de SBT para el desarrollo de productos

A continuación, validar sus supuestos comerciales.


  1. El "Elevador Pitch"

  2. Elegir la Estrategia de Go-to-Market

  3. Personas para Desarrollo de Producto

  4. Cartografía del viaje del cliente

  5. Validar las suposiciones de su negocio



Acerca de Aaron Sherman

Aaron Sherman ( @AaronBenSherman ) es el CEO y creador de Storyboard That (www.storyboardthat.com) - el galardonado, líder mundial en tecnología de la narrativa digital. Aaron fundó Storyboard That en 2012 después de 10 años trabajando la gama completa de funciones de desarrollo de producto (desarrollador, director del proyecto, propietario del producto, y el estratega de Largo Plazo) a través de tres continentes (América del Norte, Europa y Australia) para optimizar la manera en productos fueron prototipos internamente Y discutido.

Aaron ha hablado como conferenciante invitado a los estudiantes de MBA en el Noreste, y con la Asamblea General de los principales talleres sobre Desarrollo de Productos.


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