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Cómo Crear un Mapa de Viaje del Cliente

Guía Ilustrada Para el Desarrollo de Productos

Por Aaron Sherman


¿Qué es un Mapa de viaje del cliente?




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Esta es la cuarta parte de nuestra serie ilustrada de desarrollo de productos.


Parte del desarrollo del producto es comprender a sus clientes. Customer Journey Mapping es el proceso de mirar la serie de eventos de extremo a extremo que conforman toda la historia anterior a su producto / servicio, el uso de su producto / servicio y más adelante.



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Estos mapas pueden llegar a ser bastante largos e involucrar a muchos actores o personas. Puede que ni siquiera sean lineales. Al examinar estos diferentes viajes de clientes, es posible identificar casos de uso clave que su producto / servicio necesita para funcionar increíblemente bien. Esto debería incluir todo lo que actualmente está causando una gran aflicción del cliente (a menudo sin ninguna buena razón) y casos de uso que realmente mejoran la oferta del producto principal.


También puede haber algunos cambios de terminología entre ventas, marketing, UX, gerente de proyecto, gerentes de producto y desarrolladores. No importa el alcance de la historia o su redacción, si está pensando como un cliente , ¡eso es algo bueno!

Customer Journey Mapping incluye mirar historias de usuario épicas e historias de usuarios ágiles. Las Historias de usuarios épicas y ágiles pueden y deben separarse del recorrido completo del cliente y considerarse en mayor detalle. Epic User Stories abarca una historia bastante amplia; ¿Cuál es el proceso que atraviesa un comprador para querer, encontrar y comprar su producto o servicio? Las historias de usuarios ágiles son más específicas para los usuarios principales del producto o servicio.

A veces, los usuarios épicos y ágiles pueden ser uno igual, pero en muchos casos, particularmente en el entorno corporativo, los responsables de la toma de decisiones no son necesariamente los más involucrados con el producto o servicio.


A medida que comienzas a tener una idea de tus viajes, puede tener sentido crear un mapa de viaje de los clientes sobre dónde están las cosas hoy, y un segundo de dónde deberían estar en cinco años en un mundo perfecto con infinitos recursos de desarrollo.


Mapa de viaje del cliente para SoLoMoFoo

A medida que comenzamos a profundizar en SoLoMoFoo, hemos decidido adoptar un modelo comercial de empresa a empresa (consulte Elegir la estrategia correcta de ir al mercado ) y hemos realizado una persona detallada ( Personas para el desarrollo de productos ) para HR Hailey. ya que ella es quien toma las decisiones y finalmente decidirá comprar SoLoMoFoo.

Ahora mostraremos un mapa de viaje del cliente que comienza con un problema subyacente. HR Hailey tiene una baja moral de la empresa, cómo aprende de SoLoMoFoo, los pasos para implementar en su oficina y, en última instancia, las recompensas que tiene por hacerlo.



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Customer Journey Map for HR Hailey
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Ejemplo

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Para su primer mapa de viaje del cliente, 6-8 celdas es una buena longitud, pero a medida que se familiarice con el proceso, puede agregar más y más pasos al viaje. Por ejemplo, podríamos haber incluido algunas celdas sobre cómo se informó a la compañía sobre esta nueva iniciativa o cómo se notificó a los empleados. Empieza pequeño; Obtenga las ideas básicas en su guión gráfico y haga ajustes y adiciones a lo largo del tiempo. Siempre puede volver a hacer cambios, guardar diferentes iteraciones por separado y usar diferentes diseños para diferentes propósitos.


Sugerencia: aquí en Storyboard That, nos gusta dividir algunas de estas historias más grandes en múltiples guiones gráficos con un máximo de 12 celdas para facilitar la discusión y enfocarla más.



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Identificar una historia de uso / caso de uso clave para profundizar en

Desde la perspectiva de HR Hailey, se envió un simple correo electrónico a Ivan y todo se configuró mágicamente. Cuando todavía estamos tratando de descubrir si hay un problema comercial viable, ser imprecisos con respecto a procesos específicos está bien, e incluso fomentado. A medida que profundicemos en la siguiente capa de problemas clave a resolver, esta historia de usuario ágil es bastante importante ya que establece la dirección de algunos de los requisitos técnicos y problemas de negocios.



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User Story for SoLoMoFoo Deployment
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Ejemplo

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Aunque esta historia muestra una solución bastante inteligente para la implementación empresarial mediante el aprovechamiento de Google Apps o Microsoft Exchange, la historia sigue siendo bastante alta y no entra en detalles técnicos sobre cómo hacer que esto suceda. Este es un concepto importante para mostrar suficiente información acerca de una solución para entender, pero no lo suficiente como para forzar una y solo una implementación.


Impactos en Marketing y Tecnología

A un alto nivel, al mirar la historia desde la perspectiva de HR Hailey, se muestra una estrategia de mercadotecnia para perseguir al personal de recursos humanos a través del contenido de marketing específico. Sin embargo, para ser exitoso, debe haber una manera muy fácil para que HR Hailey, el responsable de la toma de decisiones, tenga a IT Ivan configurando e implementando SoLoMoFoo, y luego la compañía debe adoptarlo. En el siguiente artículo preguntaremos si estas son buenas suposiciones.



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Cavar más profundo

Para ilustrar mejor los mapas de viaje del cliente y las historias de los usuarios, utilizamos dos historias de alcance y complejidad drásticamente diferentes. Esto fue intencional para mostrar que algunas historias implican una gran cantidad de complejidad, mientras que otras lo son menos. El siguiente gráfico no es de ninguna manera exhaustivo, sino que pretende ilustrar que los viajes de los clientes / historias de usuarios y sus personas coincidentes tienen sentido para una amplia gama de complejidad ilustrada. También se incluye el concepto de marketing de incorporación, ya que consideramos que es tan importante que el marketing sea parte de estas conversaciones y piense con una lente centrada en el cliente. Este proceso debe ser iterativo, colaborativo y tener varios niveles de especificidad.


Para obtener más información, lea nuestro artículo dedicado a User Stories.


Para ciertas actividades triviales, como cambiar el color de un botón o paquete, un guión gráfico es excesivo.


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When to Use a Storyboard
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Ejemplo

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¡Ahora es tu turno!

Dependiendo del alcance, la complejidad y la información que tenga para los viajes de sus clientes y las historias de los usuarios, varias plantillas de inicio diferentes pueden ayudarlo a comenzar un mapa de viaje. También puede simplemente crear un guión gráfico si un lienzo en blanco es más su estilo.




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Continuar la guía ilustrada de SBT para el desarrollo de productos

A continuación, validar sus suposiciones comerciales.


  1. El "Elevador Pitch"

  2. Elegir la Estrategia de Go-to-Market

  3. Personas para Desarrollo de Producto

  4. Cartografía del viaje del cliente

  5. Validar las suposiciones de su negocio



Acerca de Aaron Sherman

Aaron Sherman ( @AaronBenSherman ) es el CEO y creador de Storyboard That (www.storyboardthat.com) - el galardonado, líder mundial en tecnología de la narrativa digital. Aaron fundó Storyboard That en 2012 después de 10 años trabajando la gama completa de funciones de desarrollo de producto (desarrollador, director del proyecto, propietario del producto, y el estratega de Largo Plazo) a través de tres continentes (América del Norte, Europa y Australia) para optimizar la manera en productos fueron prototipos internamente Y discutido.

Aaron ha hablado como conferenciante invitado a los estudiantes de MBA en el Noreste, y con la Asamblea General de los principales talleres sobre Desarrollo de Productos.


Lectura adicional sobre desarrollo de productos



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