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Che cos'è una mappa del percorso del cliente?

Crea User Story con Storyboard That

Questa è la quarta parte della nostra serie Guida illustrata allo sviluppo del prodotto.


Parte dello sviluppo del prodotto è comprendere i tuoi clienti. La mappatura del percorso del cliente è il processo di esame della serie end-to-end di eventi che costituiscono l'intera storia del prima del tuo prodotto/servizio, dell'utilizzo del tuo prodotto/servizio e del dopo.

Queste mappe possono diventare piuttosto lunghe e coinvolgere molti attori o personaggi. Potrebbero anche non essere lineari. Esaminando questi diversi percorsi del cliente, è possibile identificare i casi d'uso chiave che il tuo prodotto/servizio deve fare incredibilmente bene. Ciò dovrebbe includere tutto ciò che attualmente sta causando molto dolore ai clienti (spesso senza una buona ragione) e casi d'uso che migliorano davvero l'offerta di prodotti principali.


Potrebbero esserci anche alcuni cambiamenti terminologici tra vendite, marketing, UX, project manager, product manager e sviluppatori. Non importa lo scopo della storia o il tuo fraseggio, se stai pensando come un cliente , è una buona cosa!

La mappatura del percorso del cliente include l'analisi delle User Story Epic e delle User Story Agile. Le User Story Epic e Agile possono e devono essere separate dal percorso completo del cliente e considerate in maggior dettaglio. Le Epic User Story comprendono una storia abbastanza ampia; qual è il processo che un acquirente deve seguire per desiderare, trovare e acquistare il tuo prodotto o servizio? Le User Story Agile sono più specifiche per gli utenti principali del prodotto o servizio.

A volte gli utenti Epic e Agile possono essere la stessa cosa, ma in molti casi, in particolare nell'ambiente aziendale, i decisori non sono necessariamente quelli più attivamente coinvolti nel prodotto o servizio.


Quando inizi a farti un'idea dei tuoi viaggi, potrebbe avere senso creare una mappa del percorso del cliente di dove sono le cose oggi e un secondo di dove dovrebbero essere tra cinque anni in un mondo perfetto con infinite risorse di sviluppo.


Mappatura del percorso del cliente per SoLoMoFoo

Quando abbiamo iniziato a scavare in SoLoMoFoo, abbiamo deciso di adottare un modello di business Business to Business (B2B) (vedi Scelta della giusta strategia di mercato ) e abbiamo creato una persona dettagliata ( Personas per lo sviluppo del prodotto ) per le risorse umane Hailey dal momento che è lei il decisore che alla fine deciderà di acquistare SoLoMoFoo.

Ora mostreremo una mappa del percorso del cliente che inizia con un problema di fondo che ha Hailey HR - morale aziendale basso - come apprende di SoLoMoFoo, i passaggi da implementare nel suo ufficio e, infine, i vantaggi che ha per farlo.


Customer Journey Map for HR Hailey
Customer Journey Map for HR Hailey

Crea una Mappa di Viaggio del Cliente*

Per la tua prima mappa del percorso del cliente, 6-8 celle sono una buona lunghezza, ma man mano che acquisisci familiarità con il processo, puoi aggiungere sempre più passaggi al percorso. Ad esempio, avremmo potuto includere alcune celle su come l'azienda è stata informata di questa nuova iniziativa o su come sono stati informati i dipendenti. Inizia in piccolo; ottieni le idee di base sul tuo storyboard e apporta modifiche e aggiunte nel tempo. Puoi sempre tornare indietro per apportare modifiche, salvare diverse iterazioni separatamente e utilizzare layout diversi per scopi diversi.


Suggerimento professionale: qui a Storyboard That, ci piace suddividere alcune di queste storie più grandi in più storyboard con un massimo di 12 celle per rendere la discussione più semplice e mirata.

Identificazione di un caso d'uso chiave/storia utente da approfondire

Dal punto di vista delle risorse umane Hailey, è stata inviata una semplice e-mail a Ivan e tutto è stato magicamente configurato. Quando si cerca ancora di capire se c'è un problema aziendale praticabile, essere vaghi su processi specifici va bene e persino incoraggiato. Mentre continuiamo ad approfondire il livello successivo di problemi chiave da risolvere, questa particolare User Story Agile è piuttosto importante in quanto imposta la direzione di alcuni dei requisiti tecnici e dei problemi aziendali.


User Story for SoLoMoFoo Deployment
User Story for SoLoMoFoo Deployment

Crea una Mappa di Viaggio del Cliente*

Sebbene questa storia mostri una soluzione abbastanza intelligente per l'implementazione aziendale sfruttando Google Apps o Microsoft Exchange, la storia rimane ancora di livello abbastanza alto e non entra nei dettagli tecnici di come farlo accadere. Questo è un concetto importante per mostrare informazioni sufficienti su una soluzione per la comprensione, ma non abbastanza per forzare una e una sola implementazione.


Impatti su marketing e tecnologia

Ad un livello elevato, guardando la storia dal punto di vista di HR Hailey mostra una strategia di marketing volta a perseguire il personale HR attraverso contenuti di marketing mirati. Per avere successo, tuttavia, deve esserci un modo molto semplice per le risorse umane Hailey, il decisore, per far sì che l'IT Ivan installi e distribuisca SoLoMoFoo, e quindi l'azienda deve abbracciarlo. Nel prossimo articolo ci chiederemo se queste sono buone ipotesi.

Scavando più a fondo

Per illustrare al meglio le mappe del percorso del cliente e le storie degli utenti, abbiamo utilizzato due storie di portata e complessità drasticamente diverse. Questo era intenzionale per mostrare che alcune storie comportano un'enorme quantità di complessità, mentre altre lo sono meno. Il grafico seguente non è affatto esaustivo, ma ha lo scopo di illustrare che i percorsi dei clienti / le storie degli utenti e le loro corrispondenti personalità hanno senso per un'ampia gamma di complessità illustrata. Siamo inclusi anche nel concetto di marketing on-boarding poiché riteniamo che sia così fondamentale che il marketing sia parte di queste conversazioni e del pensiero con un obiettivo incentrato sul cliente. Questo processo dovrebbe essere iterativo, collaborativo e avere vari livelli di specificità.


Per maggiori informazioni, leggi il nostro articolo dedicato alle User Story.


Per alcune attività banali, come cambiare il colore di un pulsante o di una confezione, uno storyboard è eccessivo.

When to Use a Storyboard
When to Use a Storyboard

Crea una Mappa di Viaggio del Cliente*

Ora è il tuo turno!

A seconda dell'ambito, della complessità e delle informazioni di cui disponi per i percorsi dei clienti e le storie degli utenti, una serie di modelli di partenza diversi potrebbe aiutarti a creare una mappa di viaggio. Puoi anche semplicemente creare uno storyboard se una tela bianca è più il tuo stile.



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Continua Guida illustrata di SBT allo sviluppo del prodotto

Avanti, convalidare le tue ipotesi di business.


  1. Il "Elevator Pitch"

  2. La scelta del Go-To-Market Strategy destro

  3. Personas per lo sviluppo del prodotto

  4. Mappatura percorso del cliente

  5. Convalida della ipotesi di business



A proposito di Aaron Sherman

Aaron Sherman ( @AaronBenSherman ) è il CEO e creatore di Storyboard That (www.storyboardthat.com) - il premiato, leader mondiale nella tecnologia digital storytelling. Aaron fondata Storyboard That nel 2012 dopo 10 anni di lavoro l'intera gamma di ruoli di sviluppo prodotto (Developer, Project Manager, Product Owner, e Strategist a lungo termine) in tre continenti (Nord America, Europa e Australia) per migliorare sostanzialmente come i prodotti sono stati prototipati internamente e discusso.

Aaron ha parlato come ospite docente di studenti MBA presso la Northeastern, e con l'Assemblea Generale workshop leader per lo sviluppo del prodotto.


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