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Come Creare una Mappa di Viaggio del Cliente

Guida Illustrata Allo Sviluppo del Prodotto

Con Aaron Sherman


Cos'è una mappa di viaggio del cliente?




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Questa è la quarta parte della nostra serie Illustrated Guide to Product Development.


Parte dello sviluppo del prodotto è capire i tuoi clienti. Mappatura del percorso del cliente è il processo di visualizzazione delle serie di eventi end-to-end che compongono l'intera storia di prima del tuo prodotto / servizio, utilizzando il tuo prodotto / servizio e dopo.



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Queste mappe possono diventare piuttosto lunghe e coinvolgere molti attori o personaggi. Possono anche non essere lineari. Esaminando questi diversi percorsi dei clienti, è possibile identificare casi d'uso chiave che il tuo prodotto / servizio deve fare incredibilmente bene. Questo dovrebbe includere tutto ciò che sta causando un sacco di dolore al cliente (spesso senza una buona ragione), e utilizzare casi che migliorano davvero l'offerta di base del prodotto.


Ci possono essere anche alcuni cambiamenti terminologici tra vendite, marketing, UX, project manager, product manager e sviluppatori. Non importa la portata della storia o il tuo fraseggio, se stai pensando come un cliente , è una buona cosa!

La mappatura del percorso del cliente include la visione sia delle storie utente epiche sia delle storie utente agili. Le storie utente epiche e agili possono e devono essere separate dal percorso completo del cliente e considerate in maggiore dettaglio. Le storie degli utenti epici racchiudono una storia abbastanza ampia; qual è il processo che un acquirente affronta per cercare, trovare e acquistare il tuo prodotto o servizio? Le User Story agili sono più specifiche per gli utenti primari del prodotto o del servizio.

A volte gli utenti di Epic e Agile possono essere uno nella stessa, ma in molti casi, in particolare nell'ambiente aziendale, i responsabili delle decisioni non sono necessariamente quelli maggiormente coinvolti nel prodotto o nel servizio.


Quando inizi ad avere un'idea dei tuoi viaggi, può essere sensato creare una mappa di viaggio del cliente su dove sono le cose oggi, e un secondo di dove dovrebbero essere in cinque anni in un mondo perfetto con infinite risorse di sviluppo.


Mappatura del percorso del cliente per SoLoMoFoo

Quando abbiamo iniziato a scavare in SoLoMoFoo, abbiamo deciso di adottare un modello di business Business to Business (B2B) (vedi Scelta della giusta strategia Go-To-Market ) e abbiamo fatto un personaggio dettagliato ( Personas for Product Development ) per HR Hailey dal momento che lei è il decisore che alla fine deciderà di acquistare SoLoMoFoo.

Mostreremo ora una mappa di viaggio del cliente a partire da un problema di fondo che ha Hailey - morale della compagnia bassa - come apprende SoLoMoFoo, i passi da compiere nel suo ufficio e in definitiva i benefici che ha per farlo.



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Crea una Mappa di Viaggio del Cliente  

Per la tua prima mappa di viaggio del cliente, 6-8 celle è una buona lunghezza, ma man mano che si acquisisce familiarità con il processo, è possibile aggiungere sempre più passaggi al viaggio. Ad esempio, avremmo potuto includere alcune celle su come l'azienda è stata informata di questa nuova iniziativa o su come i dipendenti sono stati informati. Inizia piccolo; porta le idee di base sul tuo storyboard e apporta modifiche e aggiunte nel tempo. Puoi sempre tornare indietro per apportare modifiche, salvare diverse iterazioni separatamente e utilizzare layout diversi per scopi diversi.


Suggerimento: qui a Storyboard That, ci piace suddividere alcune di queste storie più grandi in più storyboard con un massimo di 12 celle per rendere la discussione più facile e più mirata.



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Identificazione di un caso d'uso chiave / User Story per scavare più in profondità

Dal punto di vista di HR Hailey, una semplice email è stata inviata a Ivan e tutto è stato magicamente impostato. Quando si cerca ancora di capire se c'è un problema di business fattibile, essere vaghi su specifici processi va bene, e persino incoraggiato. Mentre continuiamo a scavare più a fondo nel prossimo livello di problemi chiave da risolvere, questa particolare User Story di Agile è piuttosto importante in quanto definisce la direzione di alcuni dei requisiti tecnici e dei problemi aziendali.



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Anche se questa storia mostra una soluzione abbastanza intelligente all'implementazione aziendale sfruttando Google Apps o Microsoft Exchange, la storia rimane ancora piuttosto di alto livello e non entra nei dettagli tecnici su come farlo accadere. Questo è un concetto importante per mostrare sufficienti informazioni su una soluzione per la comprensione, ma non abbastanza per forzare una e una sola implementazione.


Impatti su marketing e tecnologia

Ad un alto livello, guardando la storia dal punto di vista dell'HR Hailey mostra una strategia di marketing di andare dietro personale HR attraverso contenuti di marketing mirati. Per avere successo, però, per HR Hailey il decisore deve essere un modo molto semplice per far sì che IT Ivan configuri e distribuisca SoLoMoFoo, e quindi l'azienda deve abbracciarlo. Nel prossimo articolo chiediamo se queste sono buone ipotesi.



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Scavando più a fondo

Per illustrare al meglio le mappe di viaggio dei clienti e le storie degli utenti, abbiamo utilizzato due storie di portata e complessità drasticamente diverse. Ciò è stato intenzionale per dimostrare che alcune storie comportano un'enorme quantità di complessità, mentre altre meno. Il grafico sottostante non è affatto esaustivo, ma intende illustrare che i viaggi dei clienti / le storie degli utenti e le loro persone corrispondenti hanno senso per un'ampia gamma di complessità illustrate. Includiamo anche il concetto di marketing on-boarding poiché riteniamo che sia così importante che il marketing faccia parte di queste conversazioni e pensi con un obiettivo centrato sul cliente. Questo processo dovrebbe essere iterativo, collaborativo e avere vari livelli di specificità.


Per maggiori informazioni, leggi il nostro articolo dedicato alle User Story.


Per alcune attività banali, come cambiare il colore di un pulsante o di una confezione, uno storyboard è eccessivo.


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Ora è il tuo turno!

A seconda dell'ambito, della complessità e delle informazioni che hai per i tuoi viaggi dei clienti e le storie degli utenti, un certo numero di diversi modelli di partenza potrebbe aiutarti ad avviare una mappa di viaggio. Puoi anche semplicemente creare uno storyboard se una tela bianca è più il tuo stile.




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Continua la guida illustrata allo sviluppo prodotto di SBT

Avanti, Convalida i presupposti aziendali.


  1. Il "Elevator Pitch"

  2. La scelta del Go-To-Market Strategy destro

  3. Personas per lo sviluppo del prodotto

  4. Mappatura percorso del cliente

  5. Convalida della ipotesi di business



A proposito di Aaron Sherman

Aaron Sherman ( @AaronBenSherman ) è il CEO e creatore di Storyboard That (www.storyboardthat.com) - il premiato, leader mondiale nella tecnologia digital storytelling. Aaron fondata Storyboard That nel 2012 dopo 10 anni di lavoro l'intera gamma di ruoli di sviluppo prodotto (Developer, Project Manager, Product Owner, e Strategist a lungo termine) in tre continenti (Nord America, Europa e Australia) per migliorare sostanzialmente come i prodotti sono stati prototipati internamente e discusso.

Aaron ha parlato come ospite docente di studenti MBA presso la Northeastern, e con l'Assemblea Generale workshop leader per lo sviluppo del prodotto.


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