Инфографика карты путешествия — это визуальное представление опыта клиента при взаимодействии с компанией, продуктом или услугой. Он показывает шаги, которые предпринимает клиент, точки соприкосновения, с которыми он сталкивается, и эмоции, которые он испытывает на этом пути.
Инфографика карты путешествия важна, потому что она помогает компаниям понять опыт своих клиентов и определить области для улучшения. Планируя путь клиента, компании могут увидеть, где они преуспевают, а где нет, и использовать эту информацию для принятия стратегических решений, улучшающих качество обслуживания клиентов.
Инфографику на карте путешествия лучше всего использовать в качестве инструмента для выявления и устранения болевых точек на пути клиента. Их также можно использовать для определения приоритетов инициатив и инвестиций в зависимости от их влияния на качество обслуживания клиентов. Карты путешествия можно использовать в организации, чтобы способствовать развитию культуры, ориентированной на клиента, и убедиться, что все заинтересованы в улучшении качества обслуживания клиентов.
Инфографика карты путешествия обычно включает следующие элементы:
Первый шаг при создании инфографики карты пути — решить, кто ваш пользователь или клиент. Ваш продукт, скорее всего, имеет несколько типов очень разных пользователей, у каждого из которых есть своя дискретная карта пути. Выберите, на ком основана эта карта путешествия и с какой проблемой они столкнулись.
Важно, чтобы ваше путешествие было линейным. Пользователь должен переходить от одного сегмента к другому, от решения своей проблемы к поиску вашего продукта, к вовлечению и так далее. Если вы потеряете информацию о том, где находятся ваши пользователи, вы потеряете и свою аудиторию. Сделайте историю ясной, простой и линейной.
Возможно, самое важное в создании инфографики карты путешествия — отметить потенциальные болевые точки пользователей. Где ваши пользователи могут столкнуться с проблемами и отказаться от вашего продукта? Чем больше болевых точек вы сможете отметить, тем больше вы сможете улучшить коэффициент конверсии. Создание четкой инфографики позволяет всем зрителям понять каждый шаг в процессе составления карты пути и дает каждому зрителю возможность выразить, где, по его мнению, могут быть очевидны болевые точки пользователей.
Да, инфографику на карте путешествия можно использовать как для пути клиента B2B, так и для B2C. Процесс составления карты пути клиента похож, но точки соприкосновения и эмоции могут быть разными.
Инфографика карты путешествия должна периодически обновляться, чтобы отражать изменения в пути клиента или продуктах и услугах компании. В зависимости от скорости изменений в отрасли или компании это может проводиться ежегодно или чаще.
Компании могут собирать данные для инфографики карты путешествия с помощью опросов клиентов, интервью, фокус-групп или путем анализа взаимодействия клиентов с веб-сайтом компании, социальными сетями или другими каналами.
Да, инфографику на карте пути можно использовать для неклиентских циклов взаимодействия, таких как циклы взаимодействия сотрудников или пользователей для программного обеспечения или приложений. Процесс планирования путешествия похож, но точки соприкосновения и эмоции могут быть разными.
