План адаптации клиентов — это подробная стратегия, которую компания использует, чтобы направлять новых клиентов в процессе начала работы со своими продуктами или услугами. Обычно он включает в себя ряд шагов и вех, предназначенных для того, чтобы помочь клиентам ознакомиться с продуктом, понять, как он работает, и увидеть ценность, которую он может предоставить.
Использование плана адаптации клиентов имеет несколько преимуществ, в том числе:
Конкретные шаги и этапы, включенные в план адаптации клиентов, будут различаться в зависимости от компании и предлагаемого продукта или услуги. Однако некоторые общие элементы плана адаптации клиентов могут включать:
Планы адаптации клиентов наиболее эффективны, когда они используются в качестве упреждающего инструмента, помогающего новым клиентам начать работу с вашим продуктом или услугой. Важно регулярно общаться с клиентами на протяжении всего процесса адаптации и следить за их прогрессом и достижением ключевых этапов. Кроме того, важно прислушиваться к отзывам клиентов и при необходимости вносить коррективы в план адаптации.
Первым шагом к созданию плана адаптации клиентов является понимание пути, который проходят ваши клиенты, когда они используют ваш продукт. Создайте блок-схему пользователя, чтобы увидеть, какие именно шаги предпримут ваши пользователи. Таким образом, вы можете усвоить каждую отдельную функцию, которую вам нужно будет объяснить.
Теперь, когда вы понимаете, в какой путь отправятся ваши клиенты, пришло время создать простую и универсальную презентацию, которую вы сможете отправить им, когда им понадобится помощь. В процессе регистрации здорово иметь быстрый и простой файл PDF или PowerPoint, который вы можете отправить пользователям, чтобы помочь им начать работу (например, настроить их учетную запись, добавить дополнительных пользователей, настроить их параметры).
Одной из наиболее важных частей онбординга является настройка ритма онбординга по электронной почте. Возможно, это будут ежедневные, полунедельные или двухнедельные наборы электронных писем, которые отправляются вашим пользователям, которые только начали использовать продукт. Эти электронные письма могут содержать советы о том, как использовать продукт или ресурсы, которые они, возможно, не видели. Не забывайте проводить A/B-тестирование своих электронных писем и постоянно повторяйте их для улучшения результатов.
Теперь, когда вы настроили систему, важно убедиться, что она работает. Работайте с техническими специалистами, чтобы настроить систему для отслеживания использования продукта. Пользователи, открывшие вашу электронную почту, с большей вероятностью совершат покупку? Какие вопросы задают пользователи после прочтения вашей презентации? Где в воронке использования большинство ваших onboarded-пользователей отпадают? Знание ответов на эти вопросы позволит вам улучшить процесс онбординга и увеличить коэффициент конверсии.
Наконец, сообщите своим пользователям, что обслуживание клиентов и помощь всегда доступны. Убедитесь, что они знают, к кому/куда обращаться, если у них возникнут какие-либо вопросы. Когда пользователи чувствуют, что о них заботятся и все их проблемы могут быть решены, они с большей вероятностью совершат покупку.
Продолжительность плана адаптации клиентов зависит от сложности предлагаемого продукта или услуги. Тем не менее, большинство планов адаптации должно быть направлено на то, чтобы клиенты начали работать в течение нескольких дней или недель.
В большинстве компаний ответственность за создание плана адаптации клиентов ложится на команду по работе с клиентами или команду по адаптации.
Некоторые распространенные ошибки, которых следует избегать при адаптации клиентов, включают перегрузку клиентов слишком большим количеством информации сразу, неспособность адаптировать опыт адаптации к конкретным потребностям клиента, пренебрежение предоставлением постоянной поддержки и ресурсов, а также неспособность измерить и оптимизировать эффективность процесса адаптации. .
Успех плана адаптации клиентов можно измерить, отслеживая такие показатели, как вовлеченность клиентов, принятие продукта, удовлетворенность клиентов и удержание клиентов. Отслеживая эти показатели и внося коррективы в процесс адаптации по мере необходимости, вы можете постоянно оптимизировать взаимодействие с новыми клиентами и улучшать общее удержание.
