المنتج أكثر من الشيء الذي تبيعه. إنه كل خطوة يمر بها العميل: ملاحظة المشكلة، والسماع عنك، والشراء، والاستخدام، وإخبار صديق (أو عدم إخباره). خريطة رحلة العميل تروي هذه القصة خطوة بخطوة، ما يجعلها مناسبة تمامًا للوحة قصصية. يتابع الطلاب شخصيتهم عبر الرحلة ويحددون شعور العميل في كل خطوة. النقاط المنخفضة تُظهر أين يمكن أن يخسر المشروع عميلًا؛ والنقاط المرتفعة هي ما ينبغي أن يفتخر به العرض.
يقتبس هذا النشاط الطريقة الواردة في مقالتنا رسم خريطة رحلة العميل، والتي تستخدمها الشركات لاكتشاف المشكلات في تجربة عملائها.
| الخطوة | ما يعرضه الطلاب | مثال: TAGBACK |
|---|---|---|
| 1. المحفّز | اللحظة التي يشعر فيها العميل بالمشكلة. | تتلقى مايا رسالة: جوردن أضاع سترة أخرى. الشعور: 1 من 5. |
| 2. الاكتشاف | كيف يسمعون عن المنتج أول مرة. | منشور TagBack في نشرة أولياء الأمور: «لا تشترِ السترة نفسها مرتين أبدًا.» |
| 3. القرار والشراء | ما الذي يقنعهم، وكيف يدفعون. | تقرأ أنه لا يظهر أي رقم هاتف وتطلب عبر الإنترنت حزمة عائلية بسعر $10. |
| 4. الاستخدام الأول | التجهيز. هل هو سهل أم مزعج؟ | تضع مايا وجوردن ملصقات على ست قطع، لكن التعليمات مربكة ويُلصق أحدها مائلًا. الشعور: 2 من 5. (النقطة الأدنى.) |
| 5. اللحظة السحرية | عندما يفي المنتج بوعده. | يمسح زميل الملصق في الحافلة؛ تتلقى مايا رسالة وتعود السترة إلى البيت تلك الليلة. الشعور: 5 من 5. |
| 6. بعد ذلك | هل يشترون مجددًا أو يخبرون أحدًا؟ | تنشر مايا في مجموعة أولياء أمور الصف؛ ثلاثة آباء يطلبون. |
اسألوا: أي خطوة ستصلحونها أولًا، وكيف؟ (إجابة TagBack: فيديو مدته 20 ثانية على العبوة يوضح كيفية وضع الملصق.) قارنوا الرحلات بين الفرق؛ يندهش معظم الطلاب من عدد العملاء الذين قد يخسرونهم قبل أن تحدث اللحظة السحرية أصلًا.
(هذه التعليمات قابلة للتخصيص بالكامل. بعد النقر على "نسخ النشاط" ، حدِّث التعليمات الموجودة في علامة التبويب "تعديل" في المهمة.)
أنشئ لوحة قصصية ترسم رحلة شخصيتك مع منتجك، من المشكلة إلى إخبار صديق.
يحتاج كل طالب أو فريق إلى شخصية عميل مكتملة، لأن تلك الشخصية هي الشخصية الرئيسية في كل خلية من الرحلة.
عيّنوا قالب الخطوات الست من لوحة تحكم المعلم. ذكّروا الطلاب بإضافة وجه أو فقاعة تفكير أو تقييم من 1–5 لكل خلية.
يعرض الطلاب المحفّز، والاكتشاف، والقرار والشراء، والاستخدام الأول، واللحظة السحرية، وبعد ذلك، ثم يكتبون إصلاحًا واحدًا تحت الخلية الأدنى تقييمًا.
افتحوا كل عمل مُسلَّم وتحققوا من أن الإصلاح يناسب الخلية الأدنى. علّقوا إذا كانت كل التقييمات مرتفعة، لأن الرحلات الحقيقية فيها خطوة ضعيفة.
اعرضوا اللوحات القصصية في وضع العرض، وضعوا تقييمات كل فريق جنبًا إلى جنب، وناقشوا أين يرجّح أن يستسلم العملاء.
امنحوا كل خطوة من الخطوات الست 0–2 نقطة: 1 لعرض الخطوة، و2 لعرض شعور الشخصية أيضًا بوجه أو فقاعة تفكير أو تقييم من 1–5. أضيفوا حتى 3 نقاط على الإصلاح المكتوب تحت الخلية الأدنى. الملصق المائل في الاستخدام الأول لدى TagBack، والذي أُصلح بفيديو مدته 20 ثانية، نموذج يستحق الدرجة الكاملة.
خطّطوا لـ 45–60 دقيقة. ينهي معظم الطلاب المحفّز والاكتشاف والشراء بسرعة، ثم يتباطؤون عند الاستخدام الأول واللحظة السحرية، لأن عليهم تخيّل المنتج وهو يعمل. احتفظوا بعشر دقائق في النهاية لتقارن الفرق خلاياها الأدنى تقييمًا وتشرح الإصلاح المقترح لمجموعة أخرى.
النشاط مكتوب للصفوف 9–12، لكن الصفوف 7–8 تستطيع تنفيذ نسخة من أربع خلايا: المحفّز، والشراء، والاستخدام الأول، واللحظة السحرية. احتفظوا بتقييم الشعور من 1–5، لأن اكتشاف النقطة الأدنى هو المهارة الأساسية. وينبغي لطلاب المرحلة الثانوية الاحتفاظ بالخطوات الست كلها ودعم كل تقييم بأدلة من مقابلات الشخصية.
أعطوا الطلاب مقياسًا للمشاعر بوجوه وكلمات مثل محبط ومتردد ومرتاح وفخور، مرتبطة بالتقييمات من 1 إلى 5. يمكن أن تكون فقاعات التفكير عبارات قصيرة. امشوا عبر رحلة مايا بصوت عالٍ، مشيرين إلى وجهها في كل خلية، قبل أن يكتب الطلاب. يمكن للأزواج التدرّب على جملة الإصلاح معًا قبل إضافتها إلى اللوحة القصصية.
اسألوا أي خطوة ستخسر أكبر عدد من العملاء، ولماذا. قارنوا الرحلات بين الفرق: كم عميلًا محتملًا ينسحب قبل اللحظة السحرية؟ ثم اسألوا ماذا تحتاج خطوة «بعد ذلك» حتى تخبر مايا الآباء الآخرين في مجموعة المحادثة. وكتوسيع للنشاط، اطلبوا من الفرق إعادة رسم خليتها الأدنى مع تطبيق الإصلاح.