Un produit, c'est plus que la chose qu'on vend. C'est chaque étape que vit le client : remarquer le problème, entendre parler de vous, acheter, utiliser, puis en parler à un ami (ou pas). Une carte du parcours client raconte cette histoire étape par étape, ce qui en fait un sujet idéal pour un storyboard. Les élèves suivent leur persona tout au long du parcours et indiquent ce que ressent le client à chaque étape. Les points bas montrent où l'entreprise peut perdre un client ; les points hauts sont ce dont le pitch doit se vanter.
Cette activité adapte la méthode de notre article La cartographie du parcours client, que les entreprises utilisent pour repérer les problèmes de leur propre expérience client.
| ÉTAPE | CE QUE MONTRENT LES ÉLÈVES | EXEMPLE : TAGBACK |
|---|---|---|
| 1. Déclencheur | Le moment où le client ressent le problème. | Maya reçoit un SMS : Jordan a encore perdu un sweat. Ressenti : 1 sur 5. |
| 2. Découverte | Comment il entend parler du produit pour la première fois. | Un prospectus TagBack dans la lettre aux parents : « Ne rachetez jamais le même sweat. » |
| 3. Décider et acheter | Ce qui le convainc, et comment il paie. | Elle lit qu'aucun numéro n'est affiché et commande un pack famille à $10 en ligne. |
| 4. Premier usage | L'installation. Facile ou pénible ? | Maya et Jordan étiquettent six vêtements, mais les consignes sont floues et une étiquette est de travers. Ressenti : 2 sur 5. (Le point bas.) |
| 5. Le moment magique | Quand le produit tient sa promesse. | Un camarade scanne l'étiquette dans le bus ; Maya reçoit un message et le sweat rentre le soir même. Ressenti : 5 sur 5. |
| 6. Après | Rachète-t-il ou en parle-t-il à quelqu'un ? | Maya publie dans le groupe de la classe ; trois parents commandent. |
Demandez : quelle étape amélioreriez-vous en premier, et comment ? (La réponse de TagBack : une vidéo de 20 secondes sur l'emballage montrant comment poser l'étiquette.) Comparez les parcours des équipes ; la plupart des élèves sont surpris du nombre de clients qu'ils pourraient perdre avant même le moment magique.
(Ces instructions sont entièrement personnalisables. Après avoir cliqué sur "Copier l'activité", mettez à jour les instructions dans l'onglet Modifier du devoir.)
Crée un storyboard qui retrace le parcours de ta persona avec ton produit, du problème jusqu'au moment où elle en parle à un ami.
Chaque élève ou équipe a besoin d'une Persona client terminée, car cette persona est le personnage principal de chaque case du parcours.
Assignez le modèle en six étapes depuis votre tableau de bord enseignant. Rappelez aux élèves d'ajouter un visage, une bulle de pensée ou une note de 1 à 5 à chaque case.
Les élèves montrent le déclencheur, la découverte, décider et acheter, le premier usage, le moment magique et l'après, puis écrivent une amélioration sous la case la moins bien notée.
Ouvrez chaque travail et vérifiez que l'amélioration correspond à la case la plus basse. Laissez un commentaire si toutes les notes sont élevées, car un vrai parcours a toujours une étape faible.
Affichez les storyboards en mode présentation, alignez les notes de chaque équipe et discutez des moments où les clients risquent le plus d'abandonner.
Attribuez à chacune des six étapes 0 à 2 points : 1 pour montrer l'étape, 2 si elle montre aussi le ressenti de la persona avec un visage, une bulle de pensée ou une note de 1 à 5. Ajoutez jusqu'à 3 points pour l'amélioration écrite sous la case la plus basse. L'étiquette de travers de TagBack au premier usage, corrigée par une vidéo de 20 secondes, est un modèle qui obtient la note maximale.
Prévoyez 45 à 60 minutes. La plupart des élèves réalisent vite le déclencheur, la découverte et l'achat, puis ralentissent au premier usage et au moment magique, car ils doivent imaginer le produit en fonctionnement. Gardez dix minutes à la fin pour que les équipes comparent leurs cases les moins bien notées et expliquent leur amélioration à un autre groupe.
L'activité est conçue pour la 3e à la terminale, mais les élèves de 5e et 4e peuvent gérer une version en quatre cases : déclencheur, achat, premier usage et moment magique. Gardez la note de ressenti de 1 à 5, car repérer le point bas est la compétence principale. Les lycéens gardent les six étapes et appuient chaque note sur des éléments tirés de leurs entretiens.
Donnez aux élèves une échelle des émotions avec des visages et des mots comme frustré, hésitant, soulagé et fier, associés aux notes de 1 à 5. Les bulles de pensée peuvent contenir de courtes expressions. Parcourez à voix haute le parcours de Maya en montrant son visage dans chaque case, avant que les élèves n'écrivent. Les binômes peuvent répéter ensemble la phrase d'amélioration avant de l'ajouter au storyboard.
Demandez quelle étape ferait perdre le plus de clients, et pourquoi. Comparez les parcours des équipes : combien de clients potentiels abandonnent avant le moment magique ? Puis demandez ce que l'étape Après doit offrir pour que Maya en parle aux autres parents dans le groupe de la classe. En prolongement, faites redessiner aux équipes leur case la plus basse avec l'amélioration en place.