Un produs înseamnă mai mult decât lucrul pe care îl vindeți. Este fiecare pas prin care trece un client: observă problema, aude de voi, cumpără, folosește și îi spune unui prieten (sau nu). O hartă a călătoriei clientului spune această poveste pas cu pas, ceea ce o face potrivită în mod natural pentru un storyboard. Elevii își urmăresc persona de-a lungul călătoriei și notează cum se simte clientul la fiecare pas. Punctele joase arată unde afacerea poate pierde un client; punctele înalte sunt cele cu care prezentarea ar trebui să se laude.
Această activitate adaptează metoda din articolul nostru Cartografierea călătoriei clientului, pe care afacerile o folosesc ca să găsească problemele din propria experiență a clienților.
| PASUL | CE ARATĂ ELEVII | EXEMPLU: TAGBACK |
|---|---|---|
| 1. Declanșator | Momentul în care clientul simte problema. | Maya primește un mesaj: Jordan a mai pierdut un hanorac. Emoție: 1 din 5. |
| 2. Descoperire | Cum află prima dată de produs. | Un pliant TagBack în buletinul pentru părinți: „Nu mai cumpăra același hanorac de două ori.” |
| 3. Alegere și plată | Ce îi convinge și cum plătesc. | Citește că nu apare niciun număr de telefon și comandă online un pachet de familie de $10. |
| 4. Prima utilizare | Pregătirea produsului. E ușor sau enervant? | Maya și Jordan pun etichete pe șase lucruri, dar instrucțiunile sunt confuze și una iese strâmb. Emoție: 2 din 5. (Punctul cel mai jos.) |
| 5. Momentul magic | Când produsul își ține promisiunea. | Un coleg scanează eticheta în autobuz; Maya primește un mesaj și hanoracul e acasă în aceeași seară. Emoție: 5 din 5. |
| 6. După | Cumpără din nou sau spun altcuiva? | Maya scrie pe grupul părinților clasei; trei părinți comandă. |
Întrebați: ce pas ați repara mai întâi și cum? (Răspunsul TagBack: un videoclip de 20 de secunde pe ambalaj care arată cum se aplică eticheta.) Comparați călătoriile între echipe; majoritatea elevilor sunt surprinși câți clienți ar putea pierde înainte să apară momentul magic.
(Aceste instrucțiuni sunt complet personalizabile. După ce faceți clic pe „Copiare activitate”, actualizați instrucțiunile din fila Editare a sarcinii.)
Creează un storyboard care arată călătoria personei tale cu produsul tău, de la problemă până când îi spune unui prieten.
Fiecare elev sau echipă are nevoie de o Persona a clientului finalizată, pentru că acea persona este personajul principal în fiecare celulă a călătoriei.
Atribuiți șablonul cu șase pași din Panoul profesorului. Amintiți-le elevilor să adauge în fiecare celulă o față, un balon de gând sau o notă de la 1 la 5.
Elevii arată declanșatorul, descoperirea, alegerea și plata, prima utilizare, momentul magic și după, apoi scriu o soluție sub celula cu nota cea mai mică.
Deschideți fiecare lucrare și verificați dacă soluția corespunde celei mai slabe celule. Comentați dacă toate notele sunt mari, pentru că orice călătorie reală are un pas slab.
Afișați storyboardurile în modul de prezentare, puneți alături notele fiecărei echipe și discutați unde e cel mai probabil să renunțe clienții.
Acordați fiecăruia dintre cei șase pași 0–2 puncte: 1 pentru prezentarea pasului, 2 dacă arată și emoția personei printr-o față, un balon de gând sau o notă de la 1 la 5. Adăugați până la 3 puncte pentru soluția scrisă sub cea mai slabă celulă. Eticheta strâmbă a TagBack la prima utilizare, reparată cu un videoclip de 20 de secunde, este un model de punctaj maxim.
Planificați 45–60 de minute. Majoritatea elevilor termină repede declanșatorul, descoperirea și cumpărarea, apoi încetinesc la prima utilizare și la momentul magic, pentru că trebuie să-și imagineze produsul funcționând. Păstrați zece minute la final pentru ca echipele să-și compare celulele cu nota cea mai mică și să-și explice soluția unui alt grup.
Activitatea este scrisă pentru clasele 9–12, dar clasele 7–8 se descurcă cu o variantă cu patru celule: declanșator, cumpărare, prima utilizare și momentul magic. Păstrați nota de emoție de la 1 la 5, pentru că identificarea punctului cel mai jos este abilitatea principală. Elevii de liceu ar trebui să păstreze toți cei șase pași și să susțină fiecare notă cu dovezi din interviurile pentru persona.
Dați elevilor o scală a emoțiilor cu fețe și cuvinte precum frustrat, nesigur, ușurat și mândru, corespunzătoare notelor de la 1 la 5. Baloanele de gând pot conține expresii scurte. Parcurgeți cu voce tare călătoria Mayei, arătând spre fața ei din fiecare celulă, înainte ca elevii să scrie. Partenerii pot repeta împreună propoziția cu soluția înainte de a o adăuga în storyboard.
Întrebați ce pas ar pierde cei mai mulți clienți și de ce. Comparați călătoriile între echipe: câți clienți posibili renunță înainte de momentul magic? Apoi întrebați de ce ar fi nevoie la pasul După pentru ca Maya să le spună altor părinți pe grupul clasei. Ca extindere, cereți echipelor să redeseneze celula cea mai slabă cu soluția aplicată.