Сценарий клиента — это описательное описание гипотетической ситуации, в которой клиент взаимодействует с продуктом или услугой. Он описывает цели, мотивацию, поведение и ожидания клиента, а также контекст и среду, в которой происходит взаимодействие. Сценарии клиентов часто используются при разработке продуктов, маркетинге и исследованиях клиентского опыта (CX), чтобы помочь командам понять точку зрения клиента и разработать продукты и услуги, отвечающие их потребностям.
Существует несколько преимуществ использования клиентских сценариев, в том числе:
Типичный клиентский сценарий включает следующие элементы:
Сценарии клиентов лучше всего использовать в совместном и итеративном процессе проектирования, когда межфункциональные группы могут работать вместе, чтобы понять точку зрения клиента и разработать продукты и услуги, отвечающие их потребностям. Вот некоторые способы использования клиентских сценариев:
Первая часть диалога — это клиент, сообщающий вам о своей проблеме и о том, чего он пытается достичь в результате этого взаимодействия.
После того, как вы узнали о проблеме вашего клиента, теперь ваша очередь предложить доступное решение.
Затем клиент признает потенциальное решение и связывает его со своей первоначальной проблемой. Решит ли этот вопрос проблему, с которой столкнулся клиент?
Теперь агент объяснит, что делает предложенное им решение и почему оно облегчит их первоначальную проблему. Это отличный шанс добавить некоторые дополнительные преимущества, которые может иметь это решение, о которых клиент, очевидно, не знает.
Наконец, если предоставленное вами решение устранит первоначальную проблему клиента, он признает решение, и вы можете считать проблему решенной.
Чтобы создать клиентский сценарий, начните с определения личности клиента, ситуации или контекста, задачи или цели, действий и поведения, эмоциональных и когнитивных состояний, а также болевых точек и возможностей. Используйте исследования и данные, чтобы проинформировать сценарий и сделать его максимально реалистичным.
Необходимое количество клиентских сценариев зависит от целей вашего проекта и сложности продукта или услуги. Лучше всего начать с нескольких ключевых сценариев, которые представляют наиболее важные цели и поведение клиентов, и повторять их по мере необходимости.
Сценарии клиентов можно использовать в гибкой разработке, включив их в пользовательские истории или пользовательские эпики. Они могут помочь команде понять точку зрения клиента и разработать функции и функции, отвечающие их потребностям.
Вы должны обновлять свои клиентские сценарии по мере необходимости, основываясь на изменениях в потребностях клиентов, рыночных тенденциях и обновлениях продуктов или услуг. Важно регулярно просматривать и пересматривать сценарии, чтобы они оставались актуальными и эффективными.
