Digital Customer Lifecycle
Storyboard Text
- Scénario
- Onboarding
- Onboarding
- Onboarding
- Onboarding
- Une personne d'âge moyen "digital-immigrant" est client à la BLU depuis longtemps, mais nous ne sommes pas sa banque Daily. En plus, il préfère plutôt le contact conseiller pour l'instant, puisqu'il ne connaît pas les avantages digitaux. Son expérience client est plutôt medium.
- Onboarding
- Un jour, il tombe sur un article concernant l'excellence des innovations de la BLU et prend la décision de transférer tout son avoir chez nous.
- Service
- FOR SALE
- En passant à l'agence digitale à la BLU, il prend un café avec son conseiller qui lui explique les projets en cours et le vision de la banque en terme de digitalisation. EN même temps, une équipe dédiée s'occupe de l'installation & activation des outils digitaux.
- Service
- Le client choisira également le produit BLU qui convient à ses attentes : full, medium ou low digital. Suite à ce choix, les produits et fonctionnalités qui suivront vont s'adapter aux besoins du client grâce à la technologie de l'Robotic Process Automatisation.
- Service
- Après avoir signé le contrat de transfert du patrimoine, le client ne doit plus s'occuper de qqch et il est prêt à utiliser les innovations de la BLU.
- Service
- Le client aura une notification push quand le transfert est clôturé.
- Un jour, lors d'une petite promenade dans son quartier, le client passe par une maison de très haute standard qui est actuellement en vente. Pour des raisons d'investissement, le client souhaite l'acheter.
- Grâce aux technologies de la BLU, le client peut initier une demande de crédit via la l'application mobile "on the go", en fixant les paramètres et n'attend que la clôture de sa demande.
- La demande de crédit arrive chez son conseiller qui lui dispose d'une vue 360° de son client, c.à.d. il a une vue consolidée du patrimoine et peut faire des ajustements de la demande suite aux informations et prédictions qu'il détient.
- Arrivé à la maison et après repensé sa demande de crédit, le client aimerait changer certains paramètres et ouvre sa demande via la plateforme Ebanking de la banque.
- Service
- Service
- Service
- Service
- Service
- Suite à la modification du crédit, le conseiller communique via Chat en direct avec son client pour lui expliquer le changement et lui en demander la validation, puisqu'il avait choisi la solution de "full-digital".
- Service
- Suite à l'introduction de l'open banking, le client n'a pas besoin d'uploader des documents obligatoires, puisque des versions actuelles existent auprès d'autres banques.
- Service
- Le client verra le statut actuel de sa demande sur son Mobile, c.à.d. à tout moment il saura où se trouve sa demande et quand est-ce qu'il pourra avoir une réponse (Amazon Effect)
- Service
- SOLD
- L'analyse du crédit et la rédaction du contrat se fera automatiquement et ne sera supervisé que par un seul employé.
- Fidélisation
- Après validation, le client aura une notification push que son contrat est prêt à être signé dans sa rubrique "documents".
- FIdélisation
- Lors d'une attente chez le médecin, le client a le temps de lire le contrat et de le faire signer par aprè
- Suite au manque de temps chez le médecin, la signature se fera à distance grâce à la signature électronique sur la plateforme Ebanking.
- Le contrat signé sera disponible à tout moment dans les outils digitaux et le client explique avoir passé une formidable expérience client.
- Après quelque temps, une crise saniataire s'annonce avec des grands impacts économiques.
- Le client aura une notification en lui expliquant qu'il est considéré par un programme (IA) de faire quelques ajustements concernant la durée et le montant remboursé
- Fidélisation
- Fidélisation
- Fidélisation
- Fidélisation
- Fidélisation
- Le client désire se rendre à la banque pour avoir des conseils d'experts. Via Chat, le conseiller fixe un rendez-vous et en même temps reçoit une notif avec les détails et un notif push pour ne pas manquer le rendezv-ous
- Arrivant à la BLU, le conseiller avec son expert d'investissement accueillent le client dans l'agence digitale pour lui expliquer tout en détail.
- Sur sa tablette, le conseiller ensemble avec son expert crédit, montrent au client comment adapter le crédit pour que le client soit complètement sécurisé.
- Suite à ce rendez-vous et les modifications au crédit, le client peut tranquillement profiter de la phase d'isolement.
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