Ett kundscenario är en narrativ beskrivning av en hypotetisk situation där en kund interagerar med en produkt eller tjänst. Den beskriver kundens mål, motivationer, beteenden och förväntningar, samt i vilket sammanhang och miljö interaktionen äger rum. Kundscenarier används ofta i produktdesign, marknadsföring och kundupplevelse (CX) forskning för att hjälpa team att förstå kundens perspektiv och designa produkter och tjänster som uppfyller deras behov.
Det finns flera fördelar med att använda kundscenarier, inklusive:
Ett typiskt kundscenario inkluderar följande element:
Kundscenarier används bäst i en kollaborativ och iterativ designprocess, där tvärfunktionella team kan arbeta tillsammans för att förstå kundens perspektiv och designa produkter och tjänster som möter deras behov. Några sätt att använda kundscenarier är:
Den första delen av dialogen är att kunden låter dig veta vilket problem de har och eller vad de försöker uppnå med denna interaktion.
Efter att du har hört din kunds problem nu är det din tur att erbjuda den tillgängliga lösningen.
Därefter kommer kunden att erkänna den potentiella lösningen och relatera den till sitt ursprungliga problem. Kommer detta problem att lösa problemet som kunden hade?
Nu kommer agenten att förklara vad lösningen de erbjöd gör och varför den kommer att lindra deras ursprungliga problem. Här är en stor chans att lägga till några ytterligare fördelar som denna lösning kan ha som kunden inte uppenbarligen skulle vara medveten om.
Slutligen, om lösningen du angav kommer att lindra kundens ursprungliga problem, kommer de att bekräfta lösningen och du kan betrakta problemet som löst.
För att skapa ett kundscenario, börja med att definiera kundens persona, situation eller sammanhang, uppgift eller mål, handlingar och beteenden, känslomässiga och kognitiva tillstånd och smärtpunkter och möjligheter. Använd forskning och data för att informera scenariot och göra det så realistiskt som möjligt.
Antalet kundscenarier du behöver beror på dina projektmål och produktens eller tjänstens komplexitet. Det är bäst att börja med några nyckelscenarier som representerar de viktigaste kundernas mål och beteenden och upprepa efter behov.
Kundscenarier kan användas i agil utveckling genom att integrera dem i användarberättelser eller användarepos. De kan hjälpa teamet att förstå kundens perspektiv och designfunktioner och funktionalitet som möter deras behov.
Du bör uppdatera dina kundscenarier efter behov baserat på förändringar i kundbehov, marknadstrender och produkt- eller tjänstuppdateringar. Det är viktigt att regelbundet granska och revidera dina scenarier för att säkerställa att de förblir relevanta och effektiva.
