מוצר הוא יותר מהדבר שמוכרים. הוא כל שלב שהלקוח עובר: שם לב לבעיה, שומע עליכם, קונה, משתמש ומספר לחבר (או שלא). מפת מסע לקוח מספרת את הסיפור הזה שלב אחר שלב, ולכן היא מתאימה באופן טבעי לסטוריבורד. התלמידים מלווים את הפרסונה שלהם לאורך המסע ומסמנים איך הלקוח מרגיש בכל שלב. נקודות השפל מראות איפה העסק עלול לאבד לקוח; נקודות השיא הן מה שכדאי להתגאות בו בהצגה.
הפעילות מתאימה את השיטה מהמאמר שלנו מיפוי מסע הלקוח, שבה עסקים משתמשים כדי למצוא בעיות בחוויית הלקוח שלהם.
| שלב | מה התלמידים מראים | דוגמה: TAGBACK |
|---|---|---|
| 1. טריגר | הרגע שבו הלקוח מרגיש את הבעיה. | מאיה מקבלת הודעה: ג'ורדן איבד עוד קפוצ'ון. תחושה: 1 מתוך 5. |
| 2. גילוי | איך הם שומעים לראשונה על המוצר. | עלון של TagBack בניוזלטר להורים: "לא קונים את אותו קפוצ'ון פעמיים." |
| 3. החלטה וקנייה | מה משכנע אותם, ואיך הם משלמים. | היא קוראת שלא מוצג מספר טלפון ומזמינה באינטרנט חבילה משפחתית ב-$10. |
| 4. שימוש ראשון | ההתקנה. זה קל או מעצבן? | מאיה וג'ורדן מדביקים תוויות על שישה פריטים, אבל ההוראות מבלבלות ואחת יוצאת עקומה. תחושה: 2 מתוך 5. (נקודת השפל.) |
| 5. הרגע הקסום | כשהמוצר מקיים את ההבטחה שלו. | חבר לכיתה סורק את התווית באוטובוס; מאיה מקבלת הודעה והקפוצ'ון בבית באותו ערב. תחושה: 5 מתוך 5. |
| 6. אחרי | הם קונים שוב או מספרים למישהו? | מאיה כותבת בקבוצת ההורים של הכיתה; שלושה הורים מזמינים. |
שאלו: איזה שלב הייתם מתקנים קודם, ואיך? (התשובה של TagBack: סרטון של 20 שניות על האריזה שמראה איך מדביקים את התווית.) השוו בין המסעות של הצוותים; רוב התלמידים מופתעים לגלות כמה לקוחות הם עלולים לאבד עוד לפני שהרגע הקסום קורה.
(הוראות אלו ניתנות להתאמה אישית לחלוטין. לאחר לחיצה על "העתקת פעילות", עדכן את ההוראות בלשונית העריכה של המטלה.)
צרו סטוריבורד שממפה את המסע של הפרסונה שלכם עם המוצר, מהבעיה ועד שהיא מספרת לחבר.
כל תלמיד או צוות צריך פרסונת לקוח מוכנה, כי הפרסונה הזאת היא הדמות הראשית בכל משבצת של המסע.
הקצו את התבנית בת ששת השלבים מלוח הבקרה למורה. הזכירו לתלמידים להוסיף לכל משבצת פרצוף, בועת מחשבה או דירוג 1–5.
התלמידים מראים טריגר, גילוי, החלטה וקנייה, שימוש ראשון, הרגע הקסום ואחרי, ואז כותבים תיקון אחד מתחת למשבצת עם הדירוג הנמוך ביותר.
פתחו כל הגשה ובדקו שהתיקון מתאים למשבצת הנמוכה ביותר. כתבו הערה אם כל הדירוגים גבוהים, כי במסעות אמיתיים יש שלב חלש.
הציגו את הסטוריבורדים במצב מצגת, סדרו זה לצד זה את הדירוגים של כל צוות ודונו איפה לקוחות צפויים לוותר.
תנו לכל אחד מששת השלבים 0–2 נקודות: 1 על הצגת השלב, 2 אם מוצגת גם התחושה של הפרסונה בעזרת פרצוף, בועת מחשבה או דירוג 1–5. הוסיפו עד 3 נקודות על התיקון שנכתב מתחת למשבצת הנמוכה ביותר. התווית העקומה של TagBack בשימוש הראשון, שתוקנה בסרטון של 20 שניות, היא מודל לציון מלא.
תכננו 45–60 דקות. רוב התלמידים מסיימים מהר את הטריגר, הגילוי והקנייה, ואז מאטים בשימוש הראשון וברגע הקסום, כי הם צריכים לדמיין את המוצר עובד. השאירו עשר דקות בסוף כדי שהצוותים ישוו את המשבצות עם הדירוג הנמוך ביותר ויסבירו לקבוצה אחרת את התיקון שהם מציעים.
הפעילות כתובה לכיתות ט'–י"ב, אבל כיתות ז'–ח' יכולות להתמודד עם גרסה בת ארבע משבצות: טריגר, קנייה, שימוש ראשון והרגע הקסום. שמרו על דירוג התחושה 1–5, כי זיהוי נקודת השפל הוא המיומנות העיקרית. תלמידי תיכון צריכים לשמור על כל ששת השלבים ולגבות כל דירוג בעדויות מהראיונות עם הפרסונה.
תנו לתלמידים סולם תחושות עם פרצופים ומילים כמו מתוסכל, לא בטוח, הוקל לו וגאה, לפי דירוגים 1 עד 5. בועות מחשבה יכולות להיות ביטויים קצרים. עברו בקול על המסע של מאיה והצביעו על הפרצוף שלה בכל משבצת, לפני שהתלמידים כותבים. בני זוג יכולים לתרגל יחד את משפט התיקון לפני שהם מוסיפים אותו לסטוריבורד.
שאלו איזה שלב יגרום לאובדן הכי הרבה לקוחות, ולמה. השוו בין המסעות של הצוותים: כמה לקוחות פוטנציאליים נושרים לפני הרגע הקסום? אחר כך שאלו מה צריך לקרות בשלב "אחרי" כדי שמאיה תספר להורים אחרים בקבוצת הווטסאפ. כהרחבה, בקשו מהצוותים לצייר מחדש את המשבצת הנמוכה ביותר שלהם עם התיקון.