"כולם" זה לא לקוח. פרסונת לקוח היא דיוקן מציאותי של קונה טיפוסי אחד, שנבנה ממה שהתלמידים למדו כשדיברו עם אנשים אמיתיים. פרסונות שומרות על הצוות ישר: כשמתחיל ויכוח על תכונה, על מחיר או על פרסומת, השאלה הופכת ל"האם מאיה הייתה רוצה את זה?" במקום "מה אני אוהב?"
להרבה עסקים יש שתי פרסונות: המשתמש והקונה. בדוגמה של TagBack, התלמיד משתמש במדבקה, אבל ההורה משלם עליה, ולכן צוות חכם בונה קודם פרסונה של ההורה. כדי להעמיק באופן שבו חברות כותבות פרסונות, שתפו עם תלמידים בוגרים את המאמר שלנו פרסונות לפיתוח מוצרים.
| חלק | מה התלמידים כוללים | דוגמה: הקונה של TAGBACK |
|---|---|---|
| שם ותמונה | שם בדוי, דמות ותיאור בשורה אחת. | מאיה, 41, אם לשני תלמידי חטיבת ביניים, "מחלקת האבדות של המשפחה". |
| מצב | עבודה, לוח זמנים, משפחה ומצב כלכלי. | עובדת במשרה מלאה, קונה ברשת בלילה, תקציב צפוף לפתיחת השנה. |
| מטרות | מה הם מנסים להשיג. | שהחפצים של הילדים לא ייעלמו; להוציא פחות על החלפות. |
| תסכולים | מה מפריע להם, במילים שלהם. | "קניתי שלושה בקבוקי מים מאז אוגוסט." שמות בטוש נשטפים. |
| איפה למצוא אותם | איפה הם קונים, מה הם קוראים ולמי הם מקשיבים. | עלון ההורים של בית הספר, ערב פתיחת שנה, קבוצות הכיתה. |
| מה גורם להם לקנות | מחיר, הוכחה או הבטחה שיגרמו להם להגיד כן. | פחות מ-$10, מתאים לבגדים ולא מציג את מספר הטלפון של הילד. |
כיתות ט'–י"ב: בנו פרסונה שנייה למשתמש (התלמיד) וציינו נקודה אחת שבה שתי הפרסונות לא מסכימות. אחר כך החליטו את מי העסק צריך לשכנע קודם, ולמה.
(הוראות אלו ניתנות להתאמה אישית לחלוטין. לאחר לחיצה על "העתקת פעילות", עדכן את ההוראות בלשונית העריכה של המטלה.)
צרו פרסונת לקוח לרעיון העסקי שלכם בעזרת מה שלמדתם בראיונות.
תנו לכל תלמיד את שלוש שאלות הפתיחה ובקשו ממנו לדבר עם לפחות שלושה אנשים שיש להם את הבעיה, ולרשום ציטוטים אמיתיים.
הוסיפו את הפעילות ללוח הבקרה למורה והקצו את תבנית מפת העכביש. בכיתות תיכון אפשר ליצור עותק שני לפרסונת המשתמש שההרחבה מבקשת.
התלמידים נותנים שם לפרסונה, בוחרים דמות וממלאים מצב, מטרות, תסכולים, איפה למצוא אותם ומה גורם להם לקנות, עם לפחות ציטוט אחד מראיון.
פתחו כל סטוריבורד מלוח הבקרה וודאו שכל פרט מגיע מראיון. כתבו הערה על כל חלק שנשמע כמו ניחוש.
הצוותים מציגים את הפרסונה שלהם בדקה אחת, כמו שמאיה מוצגת בדוגמה של TagBack, ושומרים אותה בהישג יד לפעילויות מפת המסע וההצגה.
תנו לששת החלקים (שם ותמונה, מצב, מטרות, תסכולים, איפה למצוא אותם ומה גורם להם לקנות) 0–2 נקודות כל אחד, בסך הכול 12 נקודות. תנו 2 רק כשפרט מבוסס על ראיון, כמו המשפט של מאיה על שלושה בקבוקי מים שקנתה מאז אוגוסט. הוסיפו נקודת בונוס על הכללת הציטוט האמיתי הנדרש.
כ-45 דקות של זמן שיעור, אבל רק אחרי שהראיונות הסתיימו. תנו לתלמידים יומיים-שלושה לדבר עם לפחות שלושה אנשים שיש להם את הבעיה. תלמידים שמדלגים על הראיונות נוטים לתאר את עצמם במקום את הלקוח, ולכן ודאו שיש רשימות מהראיונות לפני שמישהו פותח את התבנית.
כיתות ו'–ח' יכולות לבנות פרסונה אחת לאדם שיש לו את הבעיה, לעתים קרובות התלמיד המשתמש. בכיתות ט'–י"ב כדאי להפריד בין המשתמש לבין הקונה, כמו ש-TagBack עושה: ג'ורדן לובש את התווית, אבל מאיה משלמת עליה. ההרחבה מבקשת מתלמידים בוגרים לבנות את שתי הפרסונות, לציין מחלוקת אחת ולהחליט את מי צריך לשכנע קודם.
מפות עכביש מתאימות ללומדי שפה, כי כל חלק דורש רק ביטוי קצר. ספקו מאגר מילים למטרות ולתסכולים, תנו לתלמידים לבחור דמות לפני שהם כותבים, וקבלו ציטוטים מראיונות בשפה שבה דיבר המרואיין, עם סיכום קצר בעברית. הפרסונה של מאיה היא מודל טוב לקריאה ולתיוג משותפים בהתחלה.
בקשו מהצוותים להכריע בשאלה בעזרת הפרסונה בלבד: האם מאיה תשלם $10 על חבילה משפחתית? האם היא תסמוך על תווית שמציגה את שם הילד שלה? אחר כך בקשו מהצוותים להחליף פרסונות ולמצוא כל פרט שנשמע כמו ניחוש. כל ניחוש הופך לשאלת ראיון לסבב הבא של שיחות עם לקוחות.