Bir ürün sattığınız şeyden ibaret değildir. Müşterinin geçtiği her adımdır: sorunu fark etmek, sizi duymak, satın almak, kullanmak ve bir arkadaşına anlatmak (ya da anlatmamak). Müşteri yolculuğu haritası bu hikâyeyi adım adım anlatır; bu da onu storyboard için doğal bir seçim yapar. Öğrenciler personalarını yolculuk boyunca takip eder ve müşterinin her adımda nasıl hissettiğini işaretler. Düşük noktalar işletmenin müşteri kaybedebileceği yerleri gösterir; yüksek noktalar ise sunumda övünülecek şeylerdir.
Bu etkinlik, işletmelerin kendi müşteri deneyimlerindeki sorunları bulmak için kullandığı Müşteri Yolculuğu Haritalama makalemizdeki yöntemi uyarlar.
| ADIM | ÖĞRENCİLERİN GÖSTERDİĞİ | ÖRNEK: TAGBACK |
|---|---|---|
| 1. Tetikleyici | Müşterinin sorunu hissettiği an. | Maya'ya mesaj gelir: Jordan bir kapüşonlu daha kaybetmiş. His: 5'te 1. |
| 2. Keşif | Ürünü ilk kez nasıl duydukları. | Veli bülteninde bir TagBack el ilanı: “Aynı kapüşonluyu asla iki kez alma.” |
| 3. Karar ve Alım | Onları neyin ikna ettiği ve nasıl ödedikleri. | Hiçbir telefon numarasının görünmediğini okur ve internetten $10'lık aile paketi sipariş eder. |
| 4. İlk Kullanım | Kurulum. Kolay mı, sinir bozucu mu? | Maya ve Jordan altı eşyaya etiket takar ama talimatlar kafa karıştırıcıdır ve biri yamuk olur. His: 5'te 2. (En düşük nokta.) |
| 5. Sihirli An | Ürünün sözünü tuttuğu an. | Bir sınıf arkadaşı otobüste etiketi tarar; Maya'ya mesaj gelir ve kapüşonlu o akşam evdedir. His: 5'te 5. |
| 6. Sonrası | Tekrar alıyorlar mı, birine anlatıyorlar mı? | Maya sınıfın veli grubuna yazar; üç veli sipariş verir. |
Sorun: önce hangi adımı düzeltirdiniz ve nasıl? (TagBack'in cevabı: pakette etiketin nasıl takılacağını gösteren 20 saniyelik bir video.) Ekiplerin yolculuklarını karşılaştırın; öğrencilerin çoğu, sihirli an gelmeden kaç müşteri kaybedebileceklerini görünce şaşırır.
(Bu talimatlar tamamen özelleştirilebilir. "Etkinliği Kopyala"yı tıkladıktan sonra, ödevin Düzenle Sekmesindeki talimatları güncelleyin.)
Personanın ürününle yaşadığı yolculuğu, sorundan bir arkadaşına anlatmaya kadar haritalayan bir storyboard oluştur.
Her öğrencinin veya ekibin tamamlanmış bir Müşteri Personasına ihtiyacı vardır, çünkü o persona yolculuğun her hücresinde ana karakterdir.
Altı adımlı şablonu Öğretmen Panelinizden atayın. Öğrencilere her hücreye bir yüz ifadesi, düşünce balonu veya 1–5 puan eklemelerini hatırlatın.
Öğrenciler tetikleyici, keşif, karar ve alım, ilk kullanım, sihirli an ve sonrası adımlarını gösterir, ardından en düşük puanlı hücrenin altına bir düzeltme yazar.
Her gönderimi açın ve düzeltmenin en düşük hücreyle eşleştiğini kontrol edin. Her puan yüksekse yorum yapın, çünkü gerçek yolculukların zayıf bir adımı vardır.
Storyboard'ları sunum modunda gösterin, her ekibin puanlarını yan yana koyun ve müşterilerin en çok nerede vazgeçeceğini tartışın.
Altı adımın her birine 0–2 puan verin: adımı göstermek için 1, personanın duygusunu bir yüz ifadesi, düşünce balonu veya 1–5 puanla da göstermek için 2. En düşük hücrenin altına yazılan düzeltme için en fazla 3 puan ekleyin. TagBack'in ilk kullanımdaki yamuk etiketi ve 20 saniyelik videoyla düzeltilmesi tam puanlık bir modeldir.
45–60 dakika planlayın. Öğrencilerin çoğu tetikleyici, keşif ve alım adımlarını hızlı bitirir, ardından ilk kullanım ve sihirli anda yavaşlar, çünkü ürünün çalıştığını hayal etmeleri gerekir. Sonda on dakika ayırın: ekipler en düşük puanlı hücrelerini karşılaştırsın ve önerdikleri düzeltmeyi başka bir gruba açıklasın.
Etkinlik 9–12. sınıflar için yazılmıştır, ancak 7–8. sınıflar dört hücreli bir sürümle başa çıkabilir: tetikleyici, alım, ilk kullanım ve sihirli an. 1–5 duygu puanını koruyun, çünkü düşük noktayı fark etmek ana beceridir. Lise öğrencileri altı adımın hepsini korumalı ve her puanı persona görüşmelerinden kanıtlarla desteklemelidir.
Öğrencilere 1'den 5'e kadar puanlarla eşleşen, yüz ifadeleri ve sinirli, kararsız, rahatlamış ve gururlu gibi kelimelerden oluşan bir duygu ölçeği verin. Düşünce balonları kısa ifadeler olabilir. Öğrenciler yazmadan önce Maya'nın yolculuğunu sesli olarak, her hücredeki yüzünü göstererek birlikte gözden geçirin. Partnerler düzeltme cümlesini storyboard'a eklemeden önce birlikte prova edebilir.
Hangi adımın en çok müşteri kaybettireceğini ve nedenini sorun. Ekiplerin yolculuklarını karşılaştırın: sihirli andan önce kaç olası müşteri vazgeçiyor? Ardından Maya'nın mesaj grubundaki diğer velilere anlatması için Sonrası adımında neyin gerektiğini sorun. Genişletme olarak ekiplerin en düşük hücrelerini düzeltme uygulanmış hâliyle yeniden çizmesini isteyin.