Produkt je víc než věc, kterou prodáváte. Je to každý krok, kterým zákazník projde: všimne si problému, dozví se o vás, koupí, používá a řekne o tom kamarádovi (nebo ne). Mapa zákaznické cesty vypráví tento příběh krok za krokem, a proto se přirozeně hodí pro storyboard. Žáci provedou svou personu celou cestou a u každého kroku zaznamenají, jak se zákazník cítí. Nejnižší body ukazují, kde může firma zákazníka ztratit; nejvyšší body jsou to, čím by se měla chlubit prezentace.
Aktivita přebírá metodu z našeho článku Mapování zákaznické cesty, kterou firmy používají k hledání problémů ve vlastní zákaznické zkušenosti.
| KROK | CO ŽÁCI UKÁŽOU | PŘÍKLAD: TAGBACK |
|---|---|---|
| 1. Spouštěč | Okamžik, kdy zákazník pocítí problém. | Maya dostane zprávu: Jordan zase ztratil mikinu. Pocit: 1 z 5. |
| 2. Objevení | Jak se o produktu poprvé dozví. | Leták TagBack ve zpravodaji pro rodiče: „Nikdy nekupujte stejnou mikinu dvakrát.“ |
| 3. Rozhodnutí a nákup | Co ho přesvědčí a jak zaplatí. | Přečte si, že se nezobrazuje žádné telefonní číslo, a objedná online rodinné balení za $10. |
| 4. První použití | Nastavení. Je to snadné, nebo otravné? | Maya a Jordan označí šest věcí, ale návod je matoucí a jeden štítek je nakřivo. Pocit: 2 z 5. (Nejnižší bod.) |
| 5. Kouzelný okamžik | Kdy produkt splní svůj slib. | Spolužák naskenuje štítek v autobuse; Maya dostane zprávu a mikina je ještě ten večer doma. Pocit: 5 z 5. |
| 6. Potom | Koupí znovu, nebo to někomu řeknou? | Maya napíše do třídního chatu rodičů; tři rodiče objednají. |
Zeptejte se: který krok byste opravili jako první a jak? (Odpověď TagBack: 20sekundové video na obalu, které ukazuje, jak štítek připevnit.) Porovnejte cesty napříč týmy; většinu žáků překvapí, kolik zákazníků mohou ztratit, než kouzelný okamžik vůbec nastane.
(Tyto pokyny jsou zcela přizpůsobitelné. Po kliknutí na „Kopírovat aktivitu“ aktualizujte pokyny na kartě Upravit úkolu.)
Vytvoř storyboard, který mapuje cestu tvé persony s tvým produktem, od problému až po doporučení kamarádovi.
Každý žák nebo tým potřebuje hotovou Personu zákazníka, protože tato persona je hlavní postavou v každém políčku cesty.
Zadejte šablonu se šesti kroky z panelu učitele. Připomeňte žákům, ať ke každému políčku přidají obličej, myšlenkovou bublinu nebo hodnocení 1–5.
Žáci ukážou spouštěč, objevení, rozhodnutí a nákup, první použití, kouzelný okamžik a krok potom a pod nejhůře hodnocené políčko napíšou jednu opravu.
Otevřete každou práci a ověřte, že oprava odpovídá nejnižšímu políčku. Okomentujte, pokud jsou všechna hodnocení vysoká, protože skutečné cesty mají slabý krok.
Promítněte storyboardy v režimu prezentace, seřaďte hodnocení všech týmů vedle sebe a proberte, kde zákazníci nejspíš vzdají.
Každý ze šesti kroků ohodnoťte 0–2 body: 1 za ukázání kroku, 2 za ukázání i pocitu persony obličejem, myšlenkovou bublinou nebo hodnocením 1–5. Přidejte až 3 body za opravu napsanou pod nejhůře hodnoceným políčkem. Nakřivo nalepený štítek TagBack při prvním použití, opravený 20sekundovým videem, je vzor za plný počet bodů.
Počítejte se 45–60 minutami. Většina žáků rychle zvládne spouštěč, objevení a nákup, pak zpomalí u prvního použití a kouzelného okamžiku, protože si musí představit, že produkt funguje. Nechte na konci deset minut, aby týmy porovnaly svá nejhůře hodnocená políčka a vysvětlily navrženou opravu jiné skupině.
Aktivita je určena pro ročníky 9–12, ale ročníky 7–8 zvládnou verzi se čtyřmi políčky: spouštěč, nákup, první použití a kouzelný okamžik. Ponechte hodnocení pocitů 1–5, protože hlavní dovedností je najít nejnižší bod. Středoškoláci by měli zachovat všech šest kroků a každé hodnocení podložit důkazy z rozhovorů k personě.
Dejte žákům škálu pocitů s obličeji a slovy jako frustrovaný, nejistý, ulevilo se mu a hrdý, přiřazenými k hodnocení 1 až 5. Myšlenkové bubliny mohou obsahovat krátká spojení. Než žáci začnou psát, projděte nahlas Mayinu cestu a v každém políčku ukažte na její obličej. Dvojice si mohou větu s opravou společně nacvičit, než ji přidají do storyboardu.
Zeptejte se, který krok by ztratil nejvíc zákazníků a proč. Porovnejte cesty napříč týmy: kolik potenciálních zákazníků odpadne před kouzelným okamžikem? Pak se zeptejte, co krok Potom potřebuje, aby Maya řekla ostatním rodičům v chatu. Jako rozšíření ať týmy překreslí své nejslabší políčko s provedenou opravou.